E-Mail-Management Wenn die elektronische Post zur Belastung wird

Bitte auch dringend vermeiden: Terminabsprachen per E-Mail zu machen. Roman Soucek, Kommunikationsforscher an der Universität Erlangen-Nürnberg, rät:

„Mitarbeiter sollen wieder mehr telefonieren.“

Am Telefon wird klar, worum es geht und was der Gesprächspartner will. Denn das synchrone Medium bietet etwas Unentbehrliches: Direktes Feedback.

Der angenehme Nebeneffekt direkter Kommunikation liegt auf der Hand. Die persönlichen Netzwerke werden durch zusätzlich transportierte Informationen gepflegt und dauerhaft ausgebaut. Ein bisschen Small Talk schadet niemand. Im Gegenteil: Sie profitieren davon. Insbesondere Abteilungen im Marketing, Vertrieb und Kundenservice werden aufgrund ihrer intensiven Kommunikationsdichte und Kundennähe von der visuellen Reizüberflutung spürbar belastet.

„Da war man eine Woche im Urlaub, und dann sind da über 250 Mails im Posteingang“,

beschwert sich ein Servicemitarbeiter. Überflüssige Angebote und ungewollte Newsletter füllen die virtuellen Papierkörbe der Büros. Die Spam-Flut wird insbesondere für Unternehmen immer stärker zum Problem: Der Empfänger muss Unmengen von E-Mails selektieren, zumindest oberflächlich anlesen und inhaltlich interpretieren. Notwendige Rekonstruktion ist mühsam: Warum wurde die E-Mail verschickt? Was will der Absender überhaupt von mir?

E-Mail lässt sich optimal an die Bedürfnisse im Betrieb anpassen

Bei der Bewältigung der digitalen Informationsflut helfen analoge Soft Skills, die im Kopf beginnen:

„Priorisierung ist Basis effizienter E-Mail-Kommunikation“,

analysiert Julia Knorr, Diplom-Psychologin in München. Manager müssen sich konsequenter vom Posteingang abgrenzen, indem bestehende Projekte reibungslos miteinander komponiert werden. Es geht darum, einen Führungsstil zu entwickeln, der klar regelt, wann E-Mails angebracht sind und auf welche Weise sie bearbeitet werden. Von wahllosem Verfassen und Beantworten profitiert niemand.

Die Herausforderung: E-Mails bedürfen eines neuen Kommunikationsverhaltens, das sich von gewohnten analogen Medien durch spezifische Bezüge und klare Strukturen abgrenzt.

„Unternehmen müssen eine Metakompetenz entwickeln, wann online und offline kommuniziert wird“,

ist sich Kommunikationsforscher Soucek sicher. Vermittlung von Tatsachen per E-Mail ist in Ordnung, Informationen mit hohem Interpretationsbedarf sind dagegen tabu. Der fehlende Ton von einem persönlichen Gespräch - wichtige Nebeninformationen durch Mimik und Gestik inklusive - wird gerne durch provisorische Sonderzeichen ersetzt. Dabei werden Satzfragmente, Umgangssprache, lokale Dialekte und firmeninterne Slangs gepflegt. Originalität scheint demnach in vielen E-Mails wesentlich wichtiger zu sein als der rasch zugängliche Inhalt.

Wie kommt das analoge Hirn mit diesen digitalen Prozessen klar?

„Ich muss mir mein E-Mail-Programm zu eigen machen“,

rät Soucek. Also nicht von üppigen Spielereien wie Klingeltönen und Einblendungen verrückt machen lassen: Einfach abschalten. Der Großteil davon provoziert Überraschungsmomente, die spürbar von der Bearbeitung komplexer Aufgaben ablenken, die Arbeitsleistung deutlich mindern.