Komplexität Wie Unternehmen mit einfachen Regeln in komplexen Märkten gewinnen

Früher Morgen an einem Bahnhof. In der Kaffee-Bar der Bahnhofsvorhalle duftet es nach frischem Kaffee, Menschen stehen an. Sie wollen noch schnell einen Kaffee trinken und ein Croissant essen, bevor ihr Zug fährt. Der Leiter der Bar hat sich etwas Besonderes einfallen lassen: Heute gibt es eine Tasse Kaffee und ein Croissant zum Sonderpreis: 3,40 Euro statt 4,20 Euro. Viele wollen zugreifen, doch das Personal kann diese Bestellung in der automatischen Kasse nicht verbuchen. Angestrengt sucht zunächst eine Angestellte die richtige Tastenkombination; später kommt ihr Kollege dazu, doch auch er wird nicht fündig. So geht das viele Minuten. Aus zunächst zwei wartenden Kunden ist eine Schlange von 15 geworden. Die sind genervt und dann erbost, weil sie auf das vermeintliche Schnäppchen lange warten müssen. Die Angestellten plagen sich mit der Technik und haben ihre Kunden, die auf frischen Kaffee warten, völlig aus den Augen verloren.

Dieses einfache und simple Beispiel (selbst erlebt) zeigt: Komplexität ist eine gefährliche Falle, in die viele Unternehmen unbedarft tappen. Dabei hatte der Leiter eine einfache Idee – mit fatalen Folgen:

• Er führte eine weitere Produkt- und Preisvariante für sein Angebot ein (die Kombination von Kaffee und Croissant zum Sonderpreis).
• Er versäumte, die Technik dafür anzupassen; der übliche Prozess für die Bestellabwicklung funktionierte nicht mehr (die Ladenkasse wurde nicht richtig programmiert).
• Vielleicht war aber auch das Personal nicht richtig eingewiesen; neue Produkte bedürfen der Schulung (das Personal kannte die richtige Tastenkombination auf der Kasse nicht).
• Prozesse kommen durcheinander, es kommt zu Qualitätsmängeln und Fehlern (der Verkauf des Kaffees kommt ins Stocken, die Kunden müssen länger warten, der Kaffee wird kalt).
• Die Kunden werden unzufrieden, beschweren sich oder wandern einfach ab (viele Wartende in der Schlange sind verärgert, andere gehen zum benachbarten Kaffee-Stand und kommen vielleicht nie mehr wieder).
• Die Mitarbeiter sind gefangen in den eigentlich geltenden Abläufen und Regularien, sie können die komplexen Prozesse nicht außer Kraft setzen (die Angestellten kommen nicht auf die Idee, einfach so zu kassieren und später alles in der Kasse zu verbuchen – oder sie trauen sich nicht).

So gehen Unternehmen in die Komplexitätsfalle

Komplexität ist aus diesen Gründen ein Begriff, bei dem bei vielen Managern die Alarmglocken läuten. Sie fühlen sich unsicher, machtlos und überfordert. Manche blenden das Phänomen aus und ignorieren es einfach; andere setzen alle Hebel in Bewegung, um die vermeintliche Komplexität in den Griff zu bekommen – und machen vieles dann noch komplexer.

Gerade dann, wenn ein Unternehmen in schwieriges Fahrwasser gerät, neigt es oft dazu, seine Komplexität unnötigerweise zu erhöhen. Wenn die Umsätze und Gewinne einbrechen, suchen die Verantwortlichen nach dem rettenden Strohhalm. Und machen alles noch viel komplexer.

• Sie erhöhen die Produktkomplexität, indem sie ihr Leistungsangebot erweitern, weil sie meinen, damit mehr Umsatzträger zu haben.
• Sie erhöhen die Kundenkomplexität, indem sie jedem Kunden nachrennen, der ein paar Euro Umsatz verspricht.
• Sie erhöhen die Prozesskomplexität, weil alles nur noch schnell gehen muss und Standards und vernünftige Kalkulationen auf der Strecke bleiben.