NetiquetteWie Sie sich im Internet richtig verhalten

© L.S. - Fotolia.com
Der Knigge fürs Internet nennt sich Netiquette. Wenn Sie einige Verhaltensregeln beachten, bauen Sie ein positives Image im Internet auf.
erschienen: 14.10.2013

Das Internet ist für die Mehrzahl der Menschen zu einem selbstverständlichen Informations- und Kommunikationsmedium geworden. Das reale Leben verlagert sich in manchen Bereichen (zum Beispiel Online-Shopping) in die virtuelle Welt. Und so wie es „offline“ eine Business-Etiquette gibt, gibt es auch eine Knigge fürs Internet: die Netiquette.

StichwortNetiquette

Netiquette ist ein Kunstwort, zusammengesetzt aus den Worten Net (Internet) und Etiquette. Darunter ist das (gute) Benehmen in der virtuellen Kommunikation zu verstehen. Obwohl die Netiquette von vielen Netzteilnehmern als sinnvoll erachtet wird, haben diese ungeschriebenen Regeln meistens keinerlei rechtliche Relevanz. Die Knigge für das Internet ist je nach Kommunikationssystem und deren Teilnehmern unterschiedlich ausgeprägt. Es liegt in der Hand des jeweiligen Betreibers, die Art und den Umfang der Netiquette vorzugeben, deren Einhaltung zu kontrollieren und Verstöße durch Ausschluss von Teilnehmern negativ zu sanktionieren.

Viele Menschen surfen nicht nur zum privaten Vergnügen, sondern müssen es aus beruflichen Gründen tun. Sei es, weil sie über Twitter verkünden, was es im Unternehmen Neues gibt, in Blogs ihre persönlichen Erfahrungen erzählen oder sich in Foren einbringen, um ihr Expertenwissen zu beweisen. Diese Art der Präsentation im Internet wird meistens genutzt, um Marketingziele zu erreichen, beispielsweise den Bekanntheitsgrad steigern oder Produktneuheiten und Angebote vorstellen.

Des Weiteren setzen Personaler das Internet als Informationsquelle ein, um sich über Bewerber ein Bild zu machen. Laut einer Studie des Dimap-Instituts suchen 28 Prozent aller Unternehmen im Internet gezielt nach den Hobbys, allgemeinen Meinungsäußerungen, Interessen und privaten Vorlieben sowie nach Fotos der Bewerber, und dies meist noch vor einem Vorstellungsgespräch. In sozialen Netzwerken wie Xing und Facebook werden sie dann auch oft fündig. Deshalb ist es für alle – Unternehmen, Mitarbeiter, Jobsuchende und Selbstständige – sehr wichtig, dass sie sich im Netz nur von ihrer besten Seite zeigen, ansonsten ist der gute Ruf gefährdet.

Wer sich im Internet bewegt, sollte sich immer im Klaren darüber sein, dass zwar der Computer nur ein Gerät ist, andere Internetnutzer aber auch Menschen aus Fleisch und Blut sind. Dementsprechend sollten Sie bei der Kommunikation mit anderen immer höflich und freundlich bleiben. Die Regeln der Netiquette helfen dabei, sich sicher und angemessen im Internet zu bewegen.

Themenbereiche der Netiquette

Die verschiedenen Themenbereiche der Netiquette sind:

Zielgruppe

Hier stellt sich die Frage, an wen sich der Text richtet, zum Beispiel in Foren oder in einem Chat. Tonfall und Inhalt sollten dem Zielpublikum gegenüber angemessen sein. Wird nur eine Person angesprochen oder eine Gruppe? Wie gut kennt man sich bereits?

Technik

Die Einhaltung von Standards zur Übermittlung von Nachrichten ist wichtig, um sie möglichst vielen Lesern in der ursprünglichen Form darzubieten. Dazu gehört zum Beispiel die korrekte Deklaration des Zeichensatzes.

Verständlichkeit

Damit die Nachrichten verständlich sind, sollten sie gewisse Regeln einhalten. Dazu gehören korrekter Satzbau und Rechtschreibung, Groß- und Kleinschreibung, richtiges Zitieren und das Weglassen überflüssiger Informationen. Zu viele Farben und andauerndes GROSSSCHREIBEN sind nicht stilvoll.

Sicherheit

Es besteht immer die Gefahr, dass Personen unerlaubterweise Zugriff auf Informationen erhalten, die eigentlich nicht für sie bestimmt sind. Deshalb sollten Verfasser im Internet möglichst verschweigen, was nicht für Dritte bestimmt ist.

Rechtliches

Es existieren mehrere Gesetze zum Recht an selbst verfassten Texten, die zu berücksichtigen sind. Zum Beispiel das Urheberrecht.

Netiquette für die Einzelperson

Die Netiquette kann und sollte in jeder Kommunikationsform des Internets angewendet werden. Darunter fallen Foren, Chats, Blogs, Microblogging (Twitter), eigene Website, soziale Netzwerke und die E-Mail-Kommunikation. Bei sozialen Netzwerken wie Xing, Facebook oder LindedIn kommt es darauf an, ob Sie sich als Einzelperson oder als Unternehmen präsentieren.

Als Einzelperson bietet die Präsentation gute Karrierechancen, weil sie zum Aufbau von Kontakten hilft. Wenn Sie sich auf Web 2.0 Plattformen zeigen, sollten Sie Folgendes beachten:

  • Wie bei der Business-Etiquette zählt auch bei der Netiquette ein gepflegtes Äußeres. Auf Fotos sollten Sie Ihre Kleidung entsprechend wählen. Achten Sie darauf, dass Sie nicht auf Fotos sind, die Sie in peinlichen oder zu privaten Situationen zeigen (Feste, Urlaub).
  • Ihre Angaben zur Person müssen fehlerfrei sein und ein richtiges Bild über Sie vermitteln. Geben Sie so viel Informationen preis, dass Sie zum einen positiv ankommen und zum anderen, potenziellen Geschäftspartnern oder Arbeitgebern genügend interessanten Stoff bieten.
  • Achten Sie darauf, wen Sie in Ihrer Kontaktliste haben. Personen, die die Netiquette nicht beachten, könnten Sie ebenfalls in ein schlechtes Licht rücken.
  • Wenn Sie Nachrichten verschicken, sollten Sie immer eine freundliche Anrede und eine Grußformel am Schluss verwenden.

Netiquette für das Unternehmen

Unternehmen präsentieren sich in sozialen Netzwerken, um ihr Netzwerk mit Kunden und Geschäftspartnern zu pflegen und auszubauen. Als Unternehmen gelten ähnliche Regeln. Die Mitarbeiter, die die Internetauftritte pflegen, sollten Folgendes beachten:

  • Versuchen Sie, das Unternehmen immer mit Hinblick auf das Corporate Design zu präsentieren.
  • Wenn Sie als Mitarbeiter auftreten, sollten Sie sich niemals negativ über Ihr Unternehmen äußern.
  • Im Umgang mit Kunden und Geschäftskollegen immer höflich und freundlich bleiben.
  • Alle Angaben zum Unternehmen sollten fehlerfrei sein und die wichtigsten Informationen beinhalten.
  • Nur ein gut gepflegter Internetauftritt ist ein nützlicher. Berichten Sie häufig über aktuelle Themen, damit Sie im Gespräch bleiben.

Wir möchten nun noch die wichtigsten Regeln für Foren, Chats und die E-Mail-Kommunikation vorstellen. Diese Regeln können auf die anderen Bereiche (zum Beispiel Twitter und Blogs) übertragen werden. Es gibt auch in Sozialen Netzwerken oft die Möglichkeit zu chatten und sich in Foren zu beteiligen.

Netiquette im Forum

Diese Verhaltensregeln sollten Sie beachten, wenn Sie sich in Foren beteiligen möchten:

  • Anonym zu bleiben mithilfe eines Codenamens, ist im Forum möglich und wird auch häufig genutzt. Dies war früher verpönt, ist aber mittlerweile unkritisch. Wenn Sie das Forum jedoch als Werbemedium nutzen möchten, ist es sinnvoller, den echten Namen zu verwenden, das wirkt glaubwürdiger und authentischer. Einen Namen anderer sollten Sie aber auf keinen Fall verwenden. Falls Ihr Name schon im jeweiligen Forum verwendet wird, sollten Sie eine Alternative suchen. Da oft nur der Vorname angegeben wird, könnten Sie beispielsweise noch Ihren Nachnamen hinzuschreiben.
  • Das Duzen hat sich in deutschsprachigen Foren durchgesetzt. Siezen kann eine Distanz ausdrücken. Falls diese gewünscht ist, können Sie auch Siezen.
  • Wenn Sie in einem Forum sind, sollten Sie zunächst das Thema suchen, das Sie interessiert. Vielleicht wurde hier Ihre Frage schon beantwortet und Sie können zufrieden wieder gehen. Wenn Sie das Thema nicht finden, können Sie einen neuen Beitrag erstellen. Wenn ein Thema wiederholt auftaucht, ist das nervig für die Forenbesucher und das bestrafen sie mit Missachtung.
  • Auch wenn Sie unter Zeitdruck stehen, sollten Sie Ihre Frage oder Antwort noch einmal durchlesen, bevor Sie sie abschicken. Denn wenn Sie mit Eile einen Text schreiben, könnte er vielleicht negativer wirken, als er gemeint ist. Überlegen Sie sich, ob die Forenmitglieder den Text missverstehen könnten.
  • Drängen Sie sich nicht in den Vordergrund, indem Sie mit der Betreffzeile auffallen wollen (zum Beispiel "HAALLLOOOOO!!!"). Damit erreichen Sie oft das Gegenteil. Seien Sie geduldig. Es ist völlig normal, dass Sie nicht innerhalb von wenigen Stunden Antwort auf eine Frage bekommen. In der Regel dauert es ein paar Tage, mitunter auch länger. Wer schon nach kurzer Zeit die Frage erneut stellt, muss damit rechnen, dass er nicht ernst genommen wird.
  • Vermeiden Sie, Texte nur in Großbuchstaben zu schreiben, DENN DAS IST NICHT NUR SCHLECHT ZU LESEN, SONDERN GILT IM INTERNET ZUDEM ALS SCHREIEN. Setzen Sie auch andere Hervorhebungen nur sparsam ein. Dazu zählen Fettschrift und Farben.
  • Achten Sie auf Rechtschreibung, Zeichensetzung und Grammatik. Richtiges Deutsch trägt zur Verständlichkeit bei. Vermeiden Sie auch Tippfehler und Buchstabendreher. Sie stören eine gute Lesbarkeit.
  • Wählen Sie eine sinnvolle Betreffzeile. Fassen Sie kurz zusammen, worum es geht und werden Sie konkret.
  • Sagen Sie auch einmal Danke, wenn Ihnen eine Antwort genutzt hat. Der Schreiber freut sich darüber und anderen Besuchern signalisiert es, dass Ihnen geholfen wurde, das Thema ist also abgehakt.
  • Suchen Sie sich das passende Forum heraus. Wenn Sie mit Ihrer Frage oder Ihrem Thema falsch gelandet sind, bekommen Sie auch keine Antwort.
  • Verwenden Sie die Sprache, die im Forum üblich ist. Wenn es ein englischsprachiges ist, dann kommunizieren Sie auf Englisch.

Die Chatiquette als Teil der Netiquette

Im Chat heißt die zugehörige Knigge Chatiquette. Die Gefahr im Chat entsteht aufgrund der Anonymität. Diese verleitet immer wieder Teilnehmer zu Äußerungen, die sie in nichtelektronischen Kommunikationsformen nicht von sich geben würden. Darunter fallen penetrante Flirtversuche, Unfreundlichkeiten, Pöbeleien bis hin zu Beleidigungen. Chatbetreiber achten meist auf solche Verstöße und reagieren darauf zum Beispiel mit dem Entfernen des Teilnehmers aus dem Chatraum. Diese Regeln sollten Sie in Chaträumen beachten:

  • Begegnen Sie anderen Chatteilnehmern mit Respekt und Höflichkeit. Dann werden Sie auch respektiert und höflich behandelt.
  • Beobachten Sie zu Beginn erst einmal das Geschehen und die Stimmung, bevor Sie sich an dem Gespräch beteiligen. Dann wissen Sie, welcher Umgangston dort gepflegt wird. An diesem können Sie sich dann orientieren.
  • Lassen Sie Ihre Launen nicht an anderen Chattern aus. Auch wenn Sie ein bestimmtes Thema aufregt, sollten Sie dies nicht auf die anderen übertragen.
  • Helfen Sie Neulingen. Sie waren auch einmal ganz neu und haben sich über eine Starthilfe gefreut.
  • Wenn Sie einzelne Personen im Chat ansprechen, dann nennen Sie auch den Namen, sonst fühlt sich derjenige vielleicht gar nicht angesprochen.
  • Benimmt sich ein Teilnehmer falsch, dann beachten Sie ihn nicht. Diskutieren bringt da wenig. Er wird sich nach kurzer Zeit langweilen und von alleine den Chatraum verlassen. Ist er jedoch besonders hartnäckig, können Sie den Chat-Betreiber darüber informieren.
  • Nutzen Sie den Chat nicht für offensichtliche Eigenwerbung. Das ist in den meisten Chats verboten. Sie dürfen zwar meistens auf Ihre Website verlinken, aber wenn Sie das zu oft machen, kommt das bei anderen Chatteilnehmern nicht gut an.

Die Kommunikation per E-Mail

Vor dem digitalen Zeitalter wurden Briefe vom Chef diktiert oder per Hand vorgeschrieben. Meistens hat die Sekretärin mit dem Chef besprochen, wer den Brief als Kopie erhält und wie sie den Betreff formuliert, damit er wieder in der Ablage auffindbar ist.

Heute ist das anders: Jeder mailt (fast) nur noch. Mitarbeiter im Unternehmen schreiben und erhalten tägliche dutzende E-Mails. Sogar hochrangige Manager schreiben ihre E-Mails selbst. Die Richtlinien für das Schreiben von E-Mails haben sich bislang jedoch kaum durchgesetzt und werden – gerade von Führungskräften, die nicht administrativ arbeiten – vernachlässigt. Das kann negative Folgen haben, denn wer gewisse Kommunikationsregeln per E-Mail nicht einhält, verursacht mehr Aufwand und höhere Kosten. Die E-Mails landen beispielsweise beim falschen Empfänger, haben den falschen Betreff oder sind undeutlich beziehungsweise missverständlich verfasst.

Viele Unternehmen haben ihre eigenen E-Mail-Regeln definiert und sie zum Beispiel ins Intranet gestellt. Aber nicht alle Mitarbeiter kennen sie und halten sich daran. Gerade, wenn Führungskräfte mit schlechtem Beispiel vorangehen und die E-Mail-Regeln nicht beachten, veranlasst das auch die Mitarbeiter die Regeln zu vernachlässigen. Gehen Führungskräfte aber als gutes Beispiel voran, wirkt das mehr als schön formulierte Regeln.

Die E-Mail-Sünden

Christiane Eckardt von der Detecon International GmbH verfügt über vielfältige und langjährige Erfahrung in der Leitung von Projekten und Programmen. Hierbei spielt das Kommunikationsmedium E-Mail eine wichtige Rolle. Sie hat analysiert, was bei der E-Mail-Korrespondenz schief laufen kann:

Die Betreff-Sünde

Der Absender hat sich nicht überlegt, wie der Betreff exakt lauten muss. Der Betreff ist die Überschrift einer E-Mail - wenn sie fehlt, weiß der Empfänger nicht, worum es geht, ob es wichtig ist oder ob er den Sachverhalt bis morgen liegen lassen kann. Und auch für den Absender selbst ist ein schlecht formulierter oder gar kein Betreff nachteilig, wenn er die versendete E-Mail später einmal sucht. Er wird die E-Mail später schneller wieder identifizieren können, wenn der Betreff aussagekräftig ist. Zudem wird der Empfänger vielleicht verärgert darüber sein, wie schlampig der Absender mit der Kommunikation umgeht. Unschön ist auch die Angewohnheit, bereits erhaltene, alte Mails für eine neue E-Mail an den Absender zu nutzen und dabei den Betreff nicht zu ändern. Der Sender hat den Vorteil, dass er die Adresse nicht suchen muss. Der Empfänger wundert sich, was denn der alte Betreff mit dem neuen Inhalt zu tun hat. Die Gefahr besteht außerdem, dass er die E-Mail gar nicht öffnet, denn wenn der alte Betreff auf eine längst erledigte Angelegenheit hinweist, könnte es sein, dass er sie in Eile zurückstellt und dann irgendwann für nicht mehr wichtig hält.

Die Ketten-Sünde

Bei der Weiterleitung von E-Mail-Ketten sind Missverständnisse auf Sach- und Beziehungsebene programmiert. Der Absender hat sich nicht die Mühe gemacht, die Änderungsvorschläge zusammenzufassen beziehungsweise zu bearbeiten. Da muss der Empfänger sehen, wie er zurechtkommt. Wenn es sich um mehrere Empfänger handelt, hat man damit den Aufwand sogar vervielfacht, weil jeder einzelne sich die ganzen E-Mails durchlesen muss. Hinzu kommt, dass beim schnellen Weiterleiten oft nicht geprüft wird, ob nicht in der dritten E-Mail von unten eine Information oder Bemerkung steht, die der neue Empfänger nicht haben soll. Sei es, weil ihn diese Information nichts angeht oder weil ihn die Bemerkung verletzten könnte. Es sollten zwar keine Beschimpfungen oder spitze Bemerkungen in E-Mails vorkommen, aber nicht nur der Erstabsender, auch der Weiterleiter hat eine Verantwortung für das, was er weiterleitet. Besonders pikant kann das werden, wenn es sich hier um eine Zusammenarbeit mit Kunden oder Lieferanten, also über Firmengrenzen hinweg, handelt.

Mail-Ping-Pong

Ein besonderer Fall der E-Mail-Kette ist das Mail-Ping-Pong. Es entsteht, wenn Sender und Empfänger sich mehrere E-Mails hin und her schreiben, um diffizile Sachverhalte zu klären, und erzeugen damit beim anderen eine gewisse Wut und Verzweiflung. Ein Telefonat könnte da helfen, denn da führen Rede und Gegenrede doch oft sehr schnell zu einer Klärung des Sachverhaltes.

Die Vermeidungssünde

Wenn Führungskräfte E-Mails schreiben oder weiterleiten, um sich nicht mit einem Thema näher zu befassen, ist das die Vermeidungstaktik. Fatal ist es beispielsweise, wenn viel beschäftigte Führungskräfte Entscheidungen per E-Mail treffen. Auch wenn die Sachlage noch so klar erscheint - das Thema wäre nicht auf der Chef-Ebene gelandet, wenn die Entscheidung einfach gewesen wäre. Es geht dabei meistens um ein strittiges Thema und dafür ist es notwendig, alle Seiten synchron in Rede und Gegenrede zu hören. Die Mitarbeiter, die nicht gehört wurden oder deren Argumente in der Mailkette untergegangen oder nicht verstanden wurden, sind demotiviert.

Zu großer Verteiler

Wer immer mit möglichst großem Verteiler die E-Mail verschickt, erreicht damit nur, dass sich am Ende keiner mit dem Thema identifiziert und er alleine mit seinem Problem bleibt. Es gibt zwar auch Empfänger, die E-Mails beantworten, obwohl sie diese nur in Kopie erhalten haben, aber eigentlich ist nur der direkte Empfänger angesprochen. Und der hat eventuell wenig Lust, eine Mail-Konversation mit 20 Leuten zu führen.

Blackberry und SMS

Mit mobilen Endgeräten können von unterwegs mal eben schnell die E-Mails gelesen und kurz darauf geantwortet werden. Hier treten Verkürzungen auf, die Missverständnisse verursachen, wenn nicht präzise darüber nachgedacht wird, was der Empfänger braucht, um die Antwort zu verstehen. Vielleicht benutzt er auch so ein Gerät? Dann sind Mailketten kaum noch zu verstehen. Er muss soviel scrollen, dass er schnell aufgeben wird. Anlagen zu öffnen und zu lesen stellt sich auch als problematisch dar. Deshalb sind diese Geräte wirklich nur im äußersten Notfall für die schriftliche Kommunikation geeignet.

(keine Bewertung)  Artikel bewerten