Entscheidungsprozess Auf die kritischen Entscheidungen kommt es an

Jeden Tag werden in jedem Unternehmen von jedem Mitarbeiter unzählige Entscheidungen getroffen. Dabei geht es oft um Kleinigkeiten. Und viele verlieren sich dort sogar, während die wichtigen Entscheidungen liegen bleiben. Oft ist den Mitarbeitern gar nicht klar, welche Entscheidung ihrer Manager nun die wichtige ist, was sie künftig beachten sollen und wie sie ihre Handlungen daran ausrichten können. Und dem Management bleibt verborgen, welche Entscheidung ihre Mitarbeiter überhaupt umsetzen und ob die erwünschten Effekte damit erzielt werden. Viele Entscheidungen verlieren sich im organisatorischen Geflecht zwischen Kompetenzwirrwarr, Informationslücke und Motivationsdefizit.

Was sind die wirklich wichtigen Entscheidungen? Einige strategische und weitreichende Entscheidungen sind im Unternehmen meist für alle klar sichtbar. Viele Abteilungen und Mitarbeiter sind davon betroffen, wenn das Unternehmen einen Teil der Produktion in ein Billiglohnland auslagert, wenn es eine ganz neue Produktlinie auf den Markt bringt oder wenn ein neues IT-System eingeführt wird. Dabei gibt es solche Entscheidungen nicht nur auf der Ebene des gesamten Unternehmens, sondern auch auf der Ebene einzelner Abteilungen. Hier einige Beispiele:

• Das Marketing startet eine neue Werbekampagne.
• Die IT-Abteilung richtet einen Help-Desk für alle Mitarbeiter ein.
• Die Personalabteilung nutzt ein neues System für die Gehaltsabrechnung.
• Im Vertrieb gelten neue Provisionsregeln für die Außendienstmitarbeiter.

Das besondere Merkmal der Entscheidungen, die mit solchen Vorgängen im Unternehmen verbunden sind, ist: Sie werden sehr genau von den Mitarbeitern wahrgenommen, in ihrer Bedeutung und Tragweite erkannt und alle richten darauf ihre Aufmerksamkeit und ihre Handlungen aus.

Viele erfolgskritische Entscheidungen fallen auf der operativen Ebene

Doch es gibt auch eine Fülle alltäglicher Entscheidungen, die einen sehr wichtigen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens oder einer einzelnen Abteilung haben können. Das sind Entscheidungen zum operativen Geschäft, zu Prozessen und einzelnen Maßnahmen. Sie werden von den Mitarbeitern und oft auch von den Managern in ihrer Tragweite gar nicht erkannt. Doch was im Alltag entschieden und umgesetzt wird, ergibt in der Summe das Leistungspotenzial des Unternehmens. Einige Beispiele sind:

• Wie die Mitarbeiter im Kundenservice-Center mit den Anrufen und Beschwerden der Kunden umgehen, beeinflusst die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und das Image des gesamten Unternehmens.
• Wie die Mitarbeiter einer Abteilung ihre Aufgaben untereinander aufteilen, beeinflusst, wie schnell und kostenintensiv Prozesse ablaufen und wo Qualitätsdefizite auftauchen.
• Wie die Preiserhöhung gegenüber den Kunden kommuniziert wird, beeinflusst deren Reaktion, Kündigungsraten oder entsprechende Umsatzzuwächse.
• Welcher Mitarbeiter eingestellt wird, beeinflusst das Betriebsklima und die Zusammenarbeit der Kollegen untereinander.

Das besondere Merkmal solcher Entscheidungen ist: Der einzelne Entscheidungsvorgang ist für den Mitarbeiter und den Manager in seiner Tragweite gar nicht so leicht erkennbar. Erst die Fülle aller Entscheidungen, die in eine gleiche Richtung gehen, kann über Wohl oder Wehe eines Teams, einer Abteilung oder des ganzen Unternehmens entscheiden. Doch nicht alle Entscheidungen auf der operativen Ebene sind so weitreichend.

„Kritische Entscheidungen sind ein gutes Beispiel für die 80-20 Regel. Eine kleine Anzahl von Entscheidungen hat einen überproportional großen Einfluss auf die Leistungen des ganzen Unternehmens.“

Das schreiben Marcia W. Blenko, Michael C. Mankins und Paul Rogers von der Unternehmensberatung Bain & Company in ihrem Beitrag: „Decide and Deliver. 5 Steps to Breakthrough Performance in Your Organization“ (2010). Das heißt, 20 Prozent der Entscheidungen auf der operativen Ebene machen 80 Prozent des Erfolgs aus. Und dieses Verhältnis gilt sowohl für das Unternehmen insgesamt wie auch für jede einzelne Abteilung und jedes Team – wo immer die Entscheidungen getroffen werden.