E-Mail-Kommunikation Goldene Regeln für gute E-Mails im Support

Rund 80 Prozent unserer Kommunikation im beruflichen Alltag erfolgt inzwischen per E-Mail. Vor allem im Servicefall können E-Mails für den Kunden aber die sprichwörtliche kalte Dusche sein: Gerade noch von professionellen Hochglanzbroschüren umworben und vom tollen Internetauftritt zum Kauf animiert, erhält er im Supportfall eine E-Mail wie folgende:

„Hallo Herr Müller. Bitte beantworten Sie alle Fragen: Sind die 60 Zeichen der Source nur im SQL Client abgeschnitten? Was ist im Excel Ad-Inn zu sehen? Mehr als 60 Zeichen? Mfg, Ihr Serviceteam.“

Mit folgenden zehn Regeln, kommen Ihre E-Mails besser beim Kunden an und Sie können ihm besser bei seinem Problem helfen. Er wird ein positives Bild von Ihrem Unternehmen bekommen.

Goldene Regel Nr.1: Der Betreff

Auch der Laie muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es geht.

• Der Betreff muss in der Sprache des Kunden formuliert sein: PPCORE.DLL wrong version [MS038] – wer glaubt schon, dass es hier um die Lösung eines PowerPoint Problems geht und nicht um eine SPAM-Mail?
• Endlose Präfix-Ketten sind zu vermeiden: Re: AW, Re(2), AW,AW – geht gar nicht.
• Keine Abkürzungen und technischen Fachwörter.

Goldene Regel Nr. 2: Die Anrede und die Grußformel

Wer sich etwas einfallen lässt, wirkt wirklich persönlich

• Ein "Guten Tag" anstelle des klassischen "Sehr geehrter" wirkt Wunder.
• Moderne Floskeln wirken individueller: „Mit freundlichen Grüßen“ als Bestandteil der Signatur ist eine Massenabfertigung. Besser macht sich morgens „Einen erfolgreichen Tag wünscht Ihnen“ oder nachmittags „Einen schönen Feierabend und freundliche Grüße“.
• Makros sind zu vermeiden: Wer möchte schon mit „Hallo Herr / Frau Sabine Müller“ angesprochen werden?

Goldene Regel Nr. 3: Die Einleitung

Kommen Sie schnell zur Sache.

• Unnötige Einleitungssätze sind nicht nur altmodisch, sondern auch störend. Die Aufmerksamkeit des Lesers wird dadurch beeinträchtigt.
• Mit der Information starten. Keine Wiederholung der Fakten, die der Kunden schon kennt.
• Wörter wie „hiermit“ oder „mit diesem Schreiben“ sind altmodisch und deshalb zu streichen.
• Beginnen Sie keine Mail mit "Ich" oder "Wir".

Goldene Regel Nr. 4: Verständlichkeit

Einfache kurze Sätze haben sich fürs Lesen am Bildschirm durchgesetzt.

• Der Empfänger muss die Sätze nach einmaligem Durchlesen verstehen. Deshalb:

• kurz, klar und prägnant formulieren;
• zehn bis Zwölf Wörter pro Satz;
• nur einen Gedanken pro Satz;
• wenig Nebensätze.
• Machen Sie sinnvolle Absätze. Beginnen Sie dann einen neuen Absatz, wenn eindeutig ein neues Thema beginnt.

Goldene Regel Nr. 5: Aktivität

Aktiv formulierte Sätze wirken lebendiger.

• Wir alle wollen dynamisch und lebendig wirken. Im Aktiv formulierte Sätze vermitteln den Eindruck, dass alles schon in die Wege geleitet wurde.
• Anstatt „Die noch fehlende Software wird Ihnen zugeschickt“ hört sich „Die Software erhalten Sie in den nächsten Tagen“ an, als ob alles schon in der Post wäre.

Goldene Regel Nr. 6: Die modernen Floskeln

Wir leben in einer neuen Zeit.

• Floskeln vereinfachen die Kommunikation mit anderen. Viele Floskeln sind inzwischen aber veraltet. „Bezug nehmend auf“ oder „Beiliegend übersenden wir“ gehören der Vergangenheit an.
• Streichen Sie nichtssagende Eigenschaftswörter wie ein entsprechendes Angebot.

Goldene Regel Nr. 7: Verben

Der substantivische Stil ist überholt.

• Substantive wirken gestelzt. Wer heute noch „in Rechnung stellt“ anstatt zu „berechnen“ wirkt altmodisch und träge.
• Nutzen Sie den "Sie-Stil": Sprechen Sie den Kunden direkt an. Er steht im Mittelpunkt. Nicht "wir liefern" sondern "Sie erhalten".

Goldene Regel Nr. 8: Konjunktiv

Was wäre wenn? Dann lieber, wie es ist.

• Wer sich über eine Rückmeldung freuen würde, kann auch schreiben, dass er sich über eine Rückmeldung freut.
• Konjunktive wirken auf den Kunden unverbindlich.

Goldene Regel Nr. 9: Die Sprache des Kunden sprechen

Das Fachchinesisch muss weg.

• Bevor eine Mail zu einem technischen Problem versendet wird, sollte vorher geklärt sein, auf welchem Wissensstand sich der Kunde befindet. Kennt er sich mit der Technik aus oder kann er nur einen Knopf drücken?
• Nutzen Sie die TMP-Methode, um schnell die nötigsten Fakten zu analysieren.

• T - Welches technische Problem hat der Kunde? Wie kann Abhilfe geschaffen werden?
• M - Welche Bedürfnisse hat der Mensch? Lassen Sie dem Anwender auf der Beziehungsebene die richtigen Signale zukommen.
• P - In welchem Kontext befindet sich das Problem? Der Kontext hilft, die Priorität des Problems zu erkennen.

Goldene Regel Nr. 10: Der Schlusssatz

Sympathie durch einen netten, verbindlichen Schlusssatz aufbauen.

• Die Information am Ende gilt als Steuerungsinstrument: Hier können die Weichen gestellt werden.
• Fassen Sie die Aussage Ihrer E-Mail noch einmal kurz zusammen oder schlagen Sie weitergehende Schritte vor.
• Signalisieren Sie dem Empfänger Ihre Wertschätzung, indem Sie sich die Mühe einer individuellen Verabschiedung machen.
• Prüfen Sie unbedingt noch die Rechtschreibung, bevor Sie Ihre E-Mail verschicken.

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