Einwandbehandlung Zum richtigen Umgang mit Verbal-Cholerikern

„Das ist doch völliger Unsinn, den Sie da erzählen.“„Das funktioniert doch niemals.“„Sie haben wohl Ihre Hausaufgaben nicht gemacht?“

Diese und ähnliche Einwände sind im Rahmen beruflicher Kommunikation keine Seltenheit und führen meist zum gleichen Ergebnis: Das ‚Opfer’ eines Verbal-Cholerikers fühlt sich angegriffen, ‚schießt’ vielleicht sogar in gleicher Weise zurück und die Fronten verhärten sich immer mehr. Ein konstruktiver Austausch ist dann nicht mehr möglich. Kommunikations-Experte René Borbonus weiß:

"Wer in einem Gespräch angegriffen wird, konzentriert sich in aller Regel erstmal auf sein verletztes Ego und reagiert deshalb meist nicht sehr souverän.“

Gerade ein souveränes Verhalten könnte jedoch in so einem Fall das Gespräch retten und auf eine sachliche und effiziente Basis zurückholen. Egal ob man es in einem schwierigen Gespräch mit einem ‚Ja-Aber’-Sager, einem Besserwisser, einem Streitsüchtigen, einem Ausfrager oder einer Quasselstrippe zu tun hat – entscheidend ist immer, das Ruder selbst in der Hand zu behalten, um das Gespräch zielgerichtet an Widerständen vorbei manövrieren zu können.

Ruhe bewahren ist das A und O

Doch was können ‚Gesprächsopfer’ tun, die mit unsachlichen, unfairen oder persönlichen verbalen Angriffen konfrontiert werden, um den Konflikt souverän zu lösen? In erster Linie gilt es, Ruhe zu bewahren, objektiv zu bleiben und sich auf keinen Fall auf die gleiche Kommunikationsebene locken zu lassen. Denn: Hinter provozierenden Verbalattacken steckt selten eine faktenbezogene Kritik, sondern vielmehr Unsicherheit oder andere emotionale Beweggründe. Zu einem sachlichen Austausch zurückzukehren, ist daher oberstes Ziel.

Um das zu erreichen, haben sich in der Praxis einige Methoden als besonders effektiv erwiesen. So zielt beispielsweise die ‚Gerade weil’-Methode darauf ab, dem schwierigen Gesprächspartner trotz aller Stichelei das Gefühl zu geben, dass er und vor allem seine Einwände ernst genommen werden – vorausgesetzt natürlich, es existiert ein Minimum an inhaltlicher Zustimmung auf Seiten des Angegriffenen.

Indem ein unsachlicher Kommentar aufgegriffen und in einen sachbezogeneren Kontext gestellt wird, signalisiert der Angegriffene seinem Kritiker zum einen Interesse und Verständnis. Zum anderen motiviert er ihn dazu, seinen Einwand im Zusammenhang zu betrachten und zu überdenken.

Ein Beispiel: „Gerade weil Sie denken, dass das System nicht funktioniert, werden Sie die Ergebnisse umso mehr erstaunen.“

Ganz ähnlich funktioniert auch die Methode der bedingten Zustimmung. Die Idee besteht darin, dem kritischen Gesprächspartner ein Stück entgegen zu kommen, um auch von seiner Seite mehr Verständnis zu wecken.

Beispiel: „Da haben Sie sicher Recht, dieses System kann nicht funktionieren, wenn wir nicht alle an einem Strang ziehen“, wäre demnach eine entsprechende Reaktion, die die Bedenken des Anderen akzeptiert und wertschätzt.

Darüber hinaus wird durch diese Reaktion – vor allem da sie der ‚Angreifer’ vermutlich nicht erwartet – die Beziehungsebene zwischen beiden Gesprächspartnern auf eine unpersönlichere und respektvollere Basis gebracht und ein inhaltlicher Konsens rückt näher. Denn: Die Beziehungsebene entscheidet letztlich, was auf der Sachebene überhaupt erst möglich ist.

Fragen können Wunder wirken

Die einfachste Möglichkeit, persönlichen Attacken souverän und sachlich zu begegnen und dem ‚Gegner’ dabei vor Augen zu führen, wie unnötig und unberechtigt seine Einwände unter Umständen sind, besteht darin, die geäußerte Kritik zu hinterfragen.

• „Worauf beziehen Sie sich genau?“
• „An was denken Sie konkret?“
• „Wie könnte es Ihrer Meinung nach funktionieren?“

Solche und ähnliche vertiefende (Was genau funktioniert nicht?) und weiterführende (Wie kann es funktionieren?) Fragen haben genau ein Ziel: Der ‚Angreifer’ muss sich plötzlich selbst mit seinen – meist sehr pauschalisierten – Attacken auseinandersetzen und diese selbst unter die Lupe nehmen.

Ob Fragetechnik oder Zustimmungsmethode - ein entscheidender Aspekt sollte im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern in keinem Fall außer Acht gelassen werden. Dazu René Borbonus:

"Selbst wenn man ungerechtfertigt angegriffen wird, sollte man seinem Gegenüber immer Wertschätzung, Interesse und Verständnis entgegenbringen. Denn nur wenn Sender und Empfänger auf einer Wellenlänge liegen, kann ein sinnvoller und konstruktiver Austausch stattfinden."