Gesprächsregeln Wie verhalte ich mich am Telefon?

Telefonkommunikation heißt auch „reduzierte Kommunikation“. Zunächst einmal stehen uns am Telefon viele nonverbale Kommunikationsmöglichkeiten nicht zur Verfügung: Unsere Mimik und Gestik ist für den Gesprächspartner nur stark eingeschränkt wahrnehmbar, Blickkontakt, Lächeln werden kaum bemerkt.

Wenn wir uns bewusst machen, dass in der Kommunikation das nonverbale Verhalten meist wichtiger ist, als das, was wir „verbal“ sagen, erkennen wir, dass es am Telefon ungleich schwerer ist, einen Menschen zu überzeugen, oder zu begeistern. In der Literatur sagt man, dass Überzeugen in der Kommunikation zu 93 Prozent durch nonverbales Verhalten und nur zu 7 Prozent durch Worte geschieht.

Telefonieren ist, in der Regel, eine zeitlich stark verkürzte Kommunikationsform. Es wird häufig weniger Zeit auf allgemeine Begrüßungsthemen gelegt. Man kommt schneller zur Sache, der Beziehungsteil des Gespräches ist sehr eingeschränkt. All das führt zu einer Kommunikation, bei der die Gefahr von Missverständnissen und Fehlinterpretationen stark erhöht ist. Also eine höchst gefährliche Kommunikationsform, bei der wir ein paar Grundregeln beachten sollten:

Vor dem Telefonat

Beim Telefonieren kommen dem Gesprächspartner Pausen unendlich viel länger vor als im persönlichen Gespräch. Das bedeutet, dass die Vorbereitung auf ein Gespräch sehr wichtig ist:

• Unterlagen und Schreibutensilien zurechtlegen,
• PC hochfahren,
• gegebenenfalls für ein ruhiges Umfeld sorgen,
• einen Gesprächsleitfaden zurechtlegen,
• für ausreichend Gesprächszeit sorgen.

Die Eröffnung

Auch hier gilt die goldene Regel: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Ein hektisches, undeutliches Melden, bei dem vielleicht noch etwas für das Gespräch vorbereitet wird, spürt der andere sofort. 

Es gibt hier die „Drei–Sekunden–Regel“: Ein Gesprächspartner braucht ungefähr drei Sekunden, bis er sich auf die Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Dialekt des anderen eingestellt hat. Alles was ich in dieser Zeit sage, geht häufig verloren. Die Folge: Mein Name wird nicht richtig verstanden, der Gesprächspartner muss nachfragen, oder kennt meinen Namen nicht.

Also immer mit etwas beginnen, was der andere eh schon weiß: Begrüßung, Name des Gesprächspartners, oder, wenn ich angerufen werde, meine Firma und dann erst den Namen. Bei der Meldung gilt für mich: Vor- und Zuname ist immer verbindlicher und dient dem „Beziehungsmanagement“, weil es persönlicher ist.

Wichtig ist zunächst einmal eine positive Atmosphäre zu schaffen. Aber bitte nicht mit auswendig gelernten Floskeln: „Hallo, mein Name ist Patrizia – Natalie Schwarzberger – Neuengrün von der Firma Müllermeier und Söhne, schön, dass Sie anrufen, was kann ich für Sie tun?“ Das schreckt mittlerweile jeden ab und klingt nur aufgesetzt.

Wichtig ist es dann auch, den Gesprächspartner möglichst schnell zu aktivieren, also durch eine „offene“ Frage (W – Frage: wie, wer, wo, warum…) in das Gespräch mit einzubeziehen. Hier gibt es „Vertriebsprofis“, die erst einmal gefühlte 5 Minuten auf den Gesprächspartner einreden, bis sich dieser längst ausgeklinkt hat. Auch hier gilt die Kommunikationsregel: Ein Gesprächspartner findet ein Gespräch umso angenehmer je größer sein Gesprächsanteil im Gespräch war.

Das Hauptgespräch

Vermeiden Sie jegliche Hintergrundgeräusche (zum Beispiel PC – Hochfahren, Drucker, Autogeräusche). Der Partner merkt, wenn Sie nebenbei im PC tippen, in einem Katalog blättern und so weiter. Achten Sie besonders auf Ihre Wortwahl und vermeiden Sie sogenannte „Mülleimerworte“, die vom Gesprächspartner falsch ausgelegt werden können: „Da haben Sie mich nicht richtig verstanden“ oder „Im Allgemeinen machen wir das so …“.

Achten Sie auf das bisschen Körpersprache, das Ihnen bleibt: Ein Lächeln merkt man durch das Telefon. Aufrecht sitzen lässt die Sprache klarer erscheinen.

Achten Sie auf klare, kurze Sätze, ohne zu viel Dialekt und Fachausdrücke. Nichts hört ein Mensch lieber als ein Lob und seinen Namen. Aber bitte nicht in jedem Satz. Fünf bis acht Mal in einem normalen Telefonat sind angenehm und genug!

Wichtig am Telefon ist natürlich auch das (verbale) aktive Zuhören: Ihr Gesprächspartner sieht Sie nicht, weiß also nicht, ob Sie ihm zuhören, also hilft nur ein häufigeres „ja“ „ich verstehe“ oder Ähnliches.

Wichtig ist der Gesprächsabschluss

„Der erste Eindruck ist der wichtigste, der letzte bleibt!“ Also bedanken Sie sich für das Gespräch und hinterlassen Sie ein gutes Gefühl beim anderen, egal wie das Gesprächsergebnis war. Vervollständigen Sie Ihre Gesprächsnotizen und bestätigen Sie getroffene Vereinbarungen gegebenenfalls schriftlich.

Tipps rund um das Telefongespräch

Manchmal muss ich einen Anrufer weiter verbinden. Nichts ist schlimmer für einen Kunden als in die Endlosschleife zu gelangen. Kümmern Sie sich um Ihren Anrufer und kontrollieren Sie, ob der gewünschte Gesprächspartner auch erreicht wird. Wenn nicht, holen Sie das Gespräch zurück und organisieren einen Rückruf.

Das Telefon hat nicht immer Vorrang! Wenn ich ein wichtiges persönliches Gespräch führe, muss ich nicht immer ans Telefon oder Handy gehen, wenn dies läutet. Manchmal hilft auch eine Mailbox, die ich dann aber auch abhöre, oder eine Rufumleitung zu einem Kollegen. So habe ich Zeit für beide Gespräche!

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