Kundenservice am Telefon Bei nervigen Kunden einen kühlen Kopf bewahren

Kunden beschweren sich oft über mangelnde Freundlichkeit und Kompetenz bei Mitarbeitern im Telefonservice. Nicht nur in der Telekommunikationsbranche heißt es dann etwa von enttäuschten Kunden: „Erst zehn Minuten in der Warteschlange, dann dreimal verbunden, damit mich der Mitarbeiter in einem unfreundlichen Ton auf die Webseite verweist, auf der ja alles steht!“ Dass dies den Kunden nervt und das Unternehmen auf Dauer einen Imageschaden davon trägt, ist verständlich.

Ebenso verständlich ist es allerdings, wenn man sich einmal in die Situation der Service-Mitarbeiter versetzt, dass diese auch genervt sind – allerdings von den Kunden. Die fordernden Kunden überlegen sich nämlich nur selten, wie es den Mitarbeitern am Servicetelefon dabei geht. Diese müssen sich oft stundenlang quengelnde, motzige, ungeduldige und unverschämte Kunden anhören und sehr schnell die passende Lösung finden, mit der der Kunde zufrieden ist. Keine leichte Aufgabe – vor allem nicht am Telefon. Allerdings sollten die Mitarbeiter, wenn sie einen professionellen Anspruch haben, sich nicht klein kriegen lassen und sich bewusst machen, dass sie nur mit Freundlichkeit gewinnen können. „Der Klügere gibt nach“ passt hier ganz gut, denn der Kunde hat die stärkere Position aufgrund des Wettbewerbsdrucks. Er muss nicht freundlich sein, doch die Mitarbeiter im Service schon. Wenn auch bei unfreundlichen Kunden ihr Verhalten stets korrekt und zuvorkommend ist, zeugt das von viel Klugheit, weil sie begriffen haben, wer in dieser Konstellation der Mächtigere ist.

Telefonieren erfordert besondere Fähigkeiten im Kundenkontakt

Es gibt mehrere Gründe, weshalb Unternehmen mit Kunden in Kontakt kommen. Entweder das Unternehmen geht aktiv auf den Kunden zu, etwa um seine Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen oder der Kunde tritt an das Unternehmen heran, beispielsweise, weil er sich beschweren möchte oder Rückfragen zur gekauften Ware hat. Auch die Kommunikationsarten sind vielfältig: persönlicher Kontakt, zum Beispiel im Geschäft, schriftlicher Kontakt, zum Beispiel über E-Mail, oder eben per Telefon.

Das Telefonieren hat einen Sonderstatus, denn im Gegensatz zum persönlichen Kontakt, können sich die Gesprächsteilnehmer weder sehen noch fühlen. Die Mimik und Gestik wird kaum bemerkt und die Gesprächspartner können leichter durch ihr Umfeld abgelenkt werden und Dinge „nebenbei“ machen. Im Vergleich zum schriftlichen Kontakt mit Kunden müssen die Mitarbeiter ebenso schnell reagieren wie beim persönlichen Kontakt. Papier ist geduldig heißt es so schön und dies ist der große Vorteil beim Schriftverkehr: Der Kunde teilt sein Belangen schriftlich mit und der Mitarbeiter kann sich in Ruhe und sehr genau überlegen, wie und was er darauf antwortet. Er kann auch Kollegen – oder bei brisanten Themen den Vorgesetzten – um Hilfe bitten. Das bedeutet, die Interaktion mit dem Kunden ist beim Telefonieren aus drei Gründen erschwert:

1. Fehlender Sichtkontakt: Mimik und Gestik werden größtenteils nicht bemerkt. Dies erschwert es, auf den Kunden einzugehen und Empathie zu entwickeln. Bei manchen Kunden sinkt dadurch auch die Hemmschwelle und sie schimpfen eher los, als wenn sie dem Mitarbeiter direkt gegenüberstehen.
2. Störendes Umfeld: Andere Personen (zum Beispiel Kollegen) oder Arbeitsgeräte (zum Beispiel der PC oder andere klingelnde Telefone) lenken den Mitarbeiter ab.
3. Schnelle Reaktion: Der Kunde möchte schnell Hilfe oder eine Antwort bekommen, deshalb wählt er als Kommunikationsmittel das Telefon. Die Mitarbeiter im Service müssen das Problem zügig erkennen und eine Lösung parat haben oder an den richtigen Ansprechpartner verbinden.

Um diese erschwerten Bedingungen auszugleichen, müssen die Service-Mitarbeiter zum einen ein dickes Fell haben und zum anderen wissen, wie sie mit unangenehmen Kunden umgehen sollen und sogar vor Wut tobende Kunden im Gespräch soweit bringen, dass sie am Ende zufrieden und positiv gestimmt auflegen. Zwar hat nicht jeder Kunde, der im Unternehmen anruft, böse Absichten oder Grund zu einer Beschwerde. Doch jeder Kunde hat das gleiche Recht auf eine freundliche Stimme und eine Servicekraft, die alles in ihrer Macht stehende tut, um ihm zu helfen. Denn selbst aus ruhigen freundlichen Kunden können unangenehme Meckerer werden, wenn sie sich schlecht oder ungerecht behandelt fühlen.