Kundenservice am Telefon Bei nervigen Kunden einen kühlen Kopf bewahren

Damit Sie den Kunden, die in Rage sind, helfen können, müssen Sie zunächst einmal dafür sorgen, dass sie sich beruhigen. Dies schaffen Sie nicht, wenn Sie sich genauso unhöflich verhalten. Der verärgerte Kunde hat weniger Grund, eine nette Person zu beschimpfen als eine ebenso unfreundliche. Mit folgenden Verhaltensweisen können Sie Ihren Gesprächspartner von Ihrer Sympathie überzeugen:

• Positiv denken: Bei unfreundlichen oder reklamierenden Kunden fällt es schwer, nicht negativ zu denken. Es entsteht Hektik und Stress, der leicht dazuführen kann, dass man gereizt reagiert. Gerade diese Situationen rufen nach positivem Denken, damit die Ausstrahlung beim Telefonieren nicht leidet. Durch die richtige innere Einstellung entsteht eine positive Stimmung, die die Leistungsbereitschaft fördert. Versuchen Sie positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch. Jeder negative Gedanke soll im Keim ersticken. Denn negative Gedanken ziehen unweigerlich weitere negative Gedanken nach sich. Sehen Sie Probleme als Herausforderung und freuen Sie sich darauf. Ein Versuch ist es wert.
• Lächeln: Am Telefon kann der Gesprächspartner zwar nicht sehen, ob Sie lächeln, er kann es aber sehr wohl hören. Die Stimme klingt freundlicher und sympathischer, was dem Kunden nicht mehr so viel Angriffsfläche bietet und ihn bestenfalls besänftigt. Tipp: Stellen Sie sich einen Spiegel an Ihren Arbeitsplatz. So können Sie Ihren Gesichtsausdruck jederzeit überprüfen und gegebenenfalls korrigieren. Zu Anfang kommt es Ihnen vielleicht etwas seltsam vor, sich selbst anzulächeln, aber es führt zu einer guten Grundstimmung.
• Negatives positiv formulieren: Alles, was zunächst negativ erscheint, kann auch so formuliert werden, dass es positiv ist. Zum Beispiel anstatt „Dafür bin ich nicht zuständig.“ könnten Sie sagen „Da kann Ihnen Herr XY weiterhelfen, einen kleinen Augenblick bitte, ich verbinde Sie.“
• Empathie: Verständnis und Anteilnahme zu zeigen, sind gute Mittel, um den Ärger der Kunden zu verringern. Den Kunden können Sie am besten verstehen, wenn Sie sich in ihn und seine Lage hineinversetzen. Denken Sie an ähnliche Situationen, die Ihnen passiert sind. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie mit einem Produkt absolut unzufrieden sind? Jeder hat doch schon einmal schlechte Leistungen von Unternehmen erlebt. Versuchen Sie dadurch die Situation des Kunden zu verstehen. Ganz wichtig: Teilen Sie dem Kunden mit, dass sie Verständnis für sein Problem haben. Beispielsweise „Das verstehe ich gut, ich wäre an Ihrer Stelle auch nicht ganz zufrieden. Wie können wir das wieder gut machen?“
• Loben: Wer wird nicht gerne gelobt? Wenn Sie den Kunden loben, wird er sich geschmeichelt fühlen und sein Ärger wird langsam verschwinden. Sie können beispielsweise sagen: „Gut, dass Sie anrufen und uns über dieses Problem informieren, so können wir Schlimmeres verhindern. Danke dafür!“
• Fragen stellen: Was Kunden gar nicht gerne hören, sind Absagen und Widersprüche. Darunter leidet dann die Gesprächsatmosphäre. Statt einem Kunden zu widersprechen, können Sie auch Fragen stellen und somit die Situation entschärfen. Anstelle von: „Wir können Ihnen keinen Ersatz liefern, da diese Produktserie nicht mehr produziert wird.“ könnten Sie fragen: „Welches unserer neuen Modelle hätten Sie gerne?“ Nahezu jeder Satz kann auch als Frage formuliert werden und gibt dem Kunden, das Gefühl, ernst genommen zu werden. Fragen Sie mehr, als dass Sie behaupten, denn der Kunde möchte gerne seine Meinung äußern. Zum Beispiel, anstatt „Ich denke ...“ sollten Sie den Kunden fragen: „Meinen Sie nicht, dass ...?“ Achten Sie aber darauf, die Fragen stets höflich und freundlich zu stellen.
• Hilfe anbieten: Kein Mensch kann alles wissen, auch ein Service-Mitarbeiter nicht. Der Kunde erwartet jedoch zügig Hilfe. Was tun in einem solchen Fall? Am besten, Sie zeigen, dass Sie sich um Hilfe bemühen. Verbinden Sie den Kunden weiter, aber versuchen Sie dabei gleich den richtigen Ansprechpartner zu finden, der dem Kunden weiterhelfen kann. Geben Sie nur Antwort, wenn Sie sich ganz sicher sind. Halb-Auskünfte sind schlimmer als keine. Man muss auch den Mut haben, eine Frage unbeantwortet zu lassen. Sie können auch erst einmal Gegenfragen stellen, um Zeit zu gewinnen und mehr Verständnis zu erlangen. Wenn die Frage nicht dringend ist, können Sie den Kunden auf einen späteren Zeitpunkt vertrösten und ihn ihn dann zurückrufen, wenn Sie die Antwort in Erfahrung gebracht haben.
• Humor zeigen: Fortgeschrittene Telefonierer können sich mit viel Geschick auch an Humor heranwagen. Gerade bei lustig gestimmten Kunden kommt dies gut an und hinterlässt einen bleibenden Eindruck. Auch bei Stammkunden, die Sie schon besser kennen, ist Scherzhaftigkeit oftmals förderlich für eine gute Kundenbeziehung. Allerdings sollten Witze niemals eine bestimmte Personengruppe beleidigen, geschweige denn den Kunden am Telefon. Auch sollten humorvolle Einschübe nicht gekünstelt oder auswendig gelernt rüber kommen. Deshalb braucht es ein bisschen Übung und eine humorvolle Persönlichkeit, um mit Kunden zu scherzen.
• Small Talk: Einige Anrufer werden zu Stammkunden, weil sie regelmäßig anrufen. Manche von ihnen beginnen dann einen Small Talk, für den sich ein guter Mitarbeiter auch die Zeit nimmt. Private Worte kosten zwar ein paar Sekunden Zeit, sie verstärken aber den Kundenkontakt und die Kundenbindung.

Was Sie beim Kundengespräch auf keinen Fall tun sollten

Neben Empfehlungen, was Sie bei verärgerten Kunden tun können, gibt es natürlich auch Tabus beim Umgang mit Kunden am Telefon. Diese sind:

• Wartezeiten: Jede aus Sicht des Kunden überflüssige Wartezeit macht ihn wütender. Sie können drei Maßnahmen ergreifen, um ihm die Wartezeit angenehmer zu gestalten: schnell reagieren (zum Beispiel schnell an den richtigen Ansprechpartner verbinden), sehr freundlich bleiben und die Situation erklären.
• Vorwürfe: Beschuldigen oder Beschimpfen Sie den Kunden nicht, selbst wenn er im Unrecht sein sollte. Bleiben Sie sachlich und begeben Sie sich nicht auf die gleiche unsachliche Ebene, wie beispielsweise schreiende Kunden, die mit aller Macht ihren Willen durchsetzen möchten. In diesem Zusammenhang sollten Sie Du-Botschaften beziehungsweise Sie-Botschaften vermeiden und mit Ich-Botschaften argumentieren. Also nicht: „Das haben Sie falsch verstanden.“ Sondern: „Ich habe mich unverständlich ausgedrückt.“
• Anderen die Schuld geben: Service-Mitarbeiter sind das letzte Glied der Kette und meistens nicht Verursacher der Fehler, weshalb die Kunden verärgert anrufen. Trotzdem bekommen Sie den ganzen Frust ab. Das ist nicht gerecht, aber ein Umstand, mit dem Service-Mitarbeiter unbedingt umgehen können müssen. Dem Kunden am Telefon zu sagen, wer schuld ist oder sich aus der Affäre zu ziehen mit einem Spruch wie: „Da kann ich ja nichts für, erzählen Sie das dem Techniker!“ sind absolut tabu.

Nervigen Kunden etwas Positives abgewinnen

Verärgerte Kunden, die sich von sich aus melden, bieten gute Chancen für das Unternehmen, die Unzufriedenheit wieder auszugleichen. Es gibt eine Menge Kunden, die ihren Unmut nicht äußern, einfach von dannen ziehen und nie wieder etwas von diesem Unternehmen kaufen. Da ist es doch besser, sie rufen an und beschweren sich kräftig, aber am Ende können sie – vielleicht nicht alle, jedoch der Großteil – zufriedengestellt werden und als Kunden erhalten bleiben. Zudem sind Beschwerdeanrufe eine Möglichkeit zu erfahren, was die Kunden wollen. Sie liefern Ideen für verbesserte oder neue Produkte für das Unternehmen frei Haus. Der Telefon-Service ist somit ein wichtiges Instrument der Marktforschung.

Dies sollte auch den Mitarbeitern bewusst sein, die mit den Kunden sprechen. Sie repräsentieren am Telefon das Unternehmen und vertreten seine Interessen. Mitarbeiter, die ihre persönlichen Befindlichkeiten im Telefongespräch zu sehr nach außen zeigen und nicht die Position des Unternehmens einnehmen, sind oft fehl am Platz und Grund für den bisweilen schlechten Kundenservice. Laut dem Wirtschaftsjournalisten Jochen Mai von karrierebibel.de ist das Telefon

„[...] eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern und Unternehmen. Denn die Art, wie wir mit Anrufern sprechen oder reagieren, wenn wir angerufen werden, reflektiert sofort, wie offen und kundenorientiert wir und damit das Unternehmen, für das wir arbeiten, ist. Und manchmal spiegelt es sogar das Betriebsklima wider – etwa, wenn im Hintergrund keiner Rücksicht darauf nimmt, dass ein Mitarbeiter gerade telefonieren muss.“