Emotionen Mitarbeiter und Vorgesetzte für sich gewinnen

Die Wirtschaft beruht auf Gegenseitigkeit: Geld wird gegen Waren getauscht, Preise orientieren sich am Markt, In- und Output sollten sich die Waage halten. Es gibt viele Beispiele für das Geben und Nehmen. Das Prinzip gilt auch für den Menschen an sich. Wenn Menschen aufeinandertreffen, werden Dialoge geführt, Höflichkeiten und Gefälligkeiten ausgetauscht. Wer wirtschaftlich erfolgreich sein will, muss sich deswegen auch mit der Psychologie von Menschen oder anders ausgedrückt – mit „menschlichen Umgangsformen“ auseinandersetzen. Wirtschaft hat nämlich nicht nur mit kognitiven Fähigkeiten zu tun. Wirtschaft sei zu 50 Prozent Psychologie, meinte auch Ludwig Erhard, Bundeskanzler in der Zeit des deutschen Wirtschaftswunders. Eigentlich klar, denn Wirtschaft ist ohne Menschen nicht denkbar, genauso wenig wie Unternehmen ohne Menschen nicht funktionieren.

In unserer Beziehung zu Kollegen, Vorgesetzten und Geschäftspartnern spielen Emotionen eine größere Rolle als wir vermuten. Erkennbar daran, dass viele Konflikte auf der Beziehungsebene entstehen. Das Verhalten des Gegenübers ist nämlich manchmal unerklärlich. Zum Beispiel wenn die Kollegin aus der Marketingabteilung einen nicht beachtet, obwohl man doch schon mit ihr zusammengearbeitet hat. Oder Kunden sprechen nur den Geschäftsführer an, statt den zuständigen Mitarbeiter. Dann entsteht schnell Frust und Klagen werden laut.

Herausforderung „Mensch“

Dass der Umgang mit Menschen oft vernachlässigt wird, hat der Strategie-Experte Friedrich Heselschwerdt beobachtet:

„Es scheint, dass Führungskräfte nicht ausreichend auf ihre Rolle und die Arbeit mit Menschen vorbereitet werden.“

Deshalb weisen Berater unter dem Motto „Wer führen will, muss Menschen mögen“ auf die Bedeutung des Zwischenmenschlichen hin.

„Der Umgang mit Menschen ist wahrscheinlich das heikelste Problem, das wir zu lösen haben, besonders wenn wir im Geschäftsleben stehen“,

schreibt der Kommunikations- und Motivationstrainer Dale Carnegie, weil er festgestellt hat, dass es beim Umgang mit Menschen Defizite gibt. Nicht nur Führungskräfte haben es mit Menschen zu tun. Jeder arbeitet mit anderen oder für andere. Carnegie gibt in seinem Bestseller „Wie man Freunde gewinnt“ Tipps für den Umgang mit Menschen, die nicht nur für alle Berufsgruppen und Branchen, sondern auch fürs Privatleben nützlich sind. Seine Prinzipien leitete Carnegie aus seinen eigenen Erfahrungen ab. Seine aufgestellten Regeln erscheinen als selbstverständlich. Sie klingen einfach, weil sie auf dem gesunden Menschenverstand und die in allen Kulturen verbreitete goldene Regel basieren:

„Was du nicht willst, das man dir tut,
das führ' auch keinem anderem zu.“

Es ist anzunehmen, dass wohl jeder diesen Spruch schon einmal gehört hat. Trotzdem ist es nicht einfach, diese Handlungsempfehlung im Alltag umzusetzen. Unser Verhalten wird unbewusst von persönlicher Wahrnehmung, eigenen Erfahrungen und Emotionen beeinflusst. Es sind selten rationale Überlegungen, die uns bewegen. So stellt Dale Carnegie in seinem Buch fest.

„Im Umgang mit Menschen dürfen wir nie vergessen, dass wir es nicht mit logischen Wesen zu tun haben, sondern mit Wesen voller Gefühle, Vorurteile, Stolz und Eitelkeit.“

Einige praktische Tipps, die Carnegie vorschlägt und sofort umsetzbar sind, stellen wir Ihnen vor.

Grundregeln für den Umgang mit Menschen

Kritisieren Sie nicht bedenkenlos

Das Problem an der Kritik: Wer andere kritisiert, drängt sie in die Defensive und bewirkt, dass sie anfangen, sich zu rechtfertigen. Kritik ist damit meist nutzlos. Was dahinter steckt, umschreibt Carnegie folgendermaßen:

„Kritik ist gefährlich, denn sie verletzt den Stolz des anderen, kränkt sein Selbstgefühl und erweckt seinen Unmut. Die Verstimmung, die durch Kritik entsteht, entmutigt Angestellte, Familienangehörige und Freunde womöglich nur und ändert doch nichts an der Situation, die beanstandet wird.“

Führungskräfte sollten daher konstruktiv kritisieren beziehungsweise Gebote und Regeln einhalten. Das nennt man dann Feedbackgeben und hat nichts mehr mit Kritik im eigentlichen Sinne zu tun. Diese Form von Rückmeldung kann statt dessen motivierend auf Mitarbeiter wirken.

Ein weiteres Problem mit der Kritik: wenn wir kritisieren, verurteilen wir andere vorschnell. Wir beurteilen unbewusst nach unseren eigenen Maßstäben und verknüpfen damit bestimmte Erwartungen. Statt Kritik zu äußern, plädiert Carnegie dafür, andere Menschen aufrichtig anzuerkennen und nicht an Lob zu sparen. Anerkennung heißt auch, tolerant zu sein. In diesem Zusammenhang kommt eine wichtige Erkenntnis von Konrad Adenauer:

„Nehmen Sie die Menschen, wie sie sind, andere gibt es nicht.“

Loben ist außerdem nützlicher als Kritisieren: Es wirkt motivierend und der, der lobt, hinterlässt einen positiven Eindruck. Nicht zuletzt ist ein ehrliches Lob eine Grundvoraussetzung für ein glückliches Leben. Diesen Standpunkt vertritt zumindest der heilige Ignatius von Loyola. Für ihn ist „loben“ ein Ausdruck von Dankbarkeit.

In anderen lebhafte Wünsche wecken

Ein Kapitel in Carnegies Buch hat den Titel „Man muss den Fisch mit einem Köder locken, der ihm schmeckt“. Menschen folgen persönlichen Wünschen, Zielen, Bedürfnissen und Werten. Diese beeinflussen, was sie bewegt und antreibt. Wollen wir andere dazu bewegen, etwas für uns zu tun, müssen wir ihre Bedürfnisse ansprechen. Daher sollten Führungskräfte versuchen, zu erkennen, welche Mitarbeiter welche Bedürfnisse haben. Für die Managementberaterin Uta Rohrschneider ist das der Königsweg der Führung. So können Vorgesetzte gezielt die Motivation der Mitarbeiter ansprechen und bekommen eher zurück, was sie fordern.

Eine hilfreiche Methode dabei ist, Dinge vom Standpunkt des anderen aus zu betrachten. So lässt sich leichter ein Nutzen für Mitarbeiter, Kollegen oder Geschäftspartner aufzeigen und damit Wünsche wecken, damit andere das tun, was man selbst von ihnen wünscht. Wer beispielsweise ein Produkt anbietet oder eine Bewerbung schreibt, sollte sich in die potenzielle Kundin beziehungsweise den potenziellen Arbeitgeber hineinversetzen. Viele machen statt dessen den Fehler, nur von eigenen Wünschen auszugehen. Sie definieren Unternehmensziele, Umsatzzahlen oder schreiben in Ihrer Bewerbung, warum Sie für ein bestimmtes Unternehmen arbeiten wollen. Um die Motivation hinter einem Handeln zu erkennen, ist Empathie wichtig – die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen.

Interessieren Sie sich für andere

Die meisten Menschen interessieren sich für andere, wenn die sich für sie interessieren. Statt dessen sollten wir uns am Prinzip „Wer sich für andere interessiert, für den interessieren sich auch die anderen“ orientieren. Echtes Interesse ist ein Zeichen von Respekt und entgegengebrachter Wertschätzung. Wenn wir andere für unsere Ideen begeistern wollen, sollten wir ebenfalls etwas für sie tun. Das fordert Zeit, Mühe, Selbstlosigkeit und Aufmerksamkeit.

Small Talk gibt uns die Gelegenheit, Interesse zu zeigen. Bestenfalls spielen sich dabei zwei oder mehr Gesprächspartner gegenseitig Bälle zu. Es sollten keine Monologe geführt werden. Wenn Sie nicht wissen, worüber Sie sprechen sollen, fragen Sie. Wer Fragen stellt, zeigt Interesse, kommt ins Gespräch und lernt den anderen besser kennen. Carnegie meint dazu:

„Vergessen Sie nie, dass Ihr Geschäftspartner hundertmal mehr an sich selbst, seinen Wünschen und Problemen interessiert ist als an Ihnen und Ihren Problemen.“

In vielen Ländern ist Small Talk ein wichtiger Bestandteil, wenn beispielsweise Verträge abgeschlossen werden. Bei einem Geschäftsessen in Frankreich oder Italien wird die meiste Zeit über Privates geredet bevor es am Schluss kurz ums Geschäftliche geht.

Interesse, in Form von Aufmerksamkeit, zeigen wir auch, indem wir unsere Gesprächspartner beim Namen nennen. Die meisten hören gerne, wenn ihr eigener Namen von anderen gesprochen wird. Manchmal sind wir sogar beeindruckt davon. Zum Beispiel, wenn eine andere Person aus demselben Unternehmen uns mit Namen begrüßt, obwohl wir noch nie mit dieser zu tun hatten. Bemühen Sie sich, die Namen von Geschäftspartnern, Kollegen und Kunden zu behalten. Fragen Sie nach, wenn Sie einen Namen nicht verstanden haben und wiederholen Sie ihn laut. Wer sich Namen schwer merken kann, sollte sie sich notieren. Dafür ist Zuhören wichtig. So können wir auch im Gespräch Dinge mit den Worten des anderen aufgreifen und hinterlassen einen positiven Eindruck.

Aufmerksamkeit schenken ist sogar durch ein Lächeln möglich. Menschen strahlen dann Freude und Begeisterung aus. Selbst bei einem Telefonat kommt es am anderen Ende der Leitung an. Das Beste daran: Es nützt sogar dem, der lächelt. Aus Messungen ist bekannt, dass ein Lächeln positive Gefühle hervorbringt. Außerdem kommen wir mit anderen leichter ins Gespräch und schließlich überträgt sich die eigene Begeisterung im Verkaufs- oder Bewerbungsgespräch eher auf andere. Der amerikanische Psychologe und Philosoph, William James, meint dazu:

„Die Handlung scheint die Folge einer Empfindung zu sein, in Wirklichkeit aber sind Handeln und Empfinden eins. Indem wir unser Handeln, das unmittelbar unserem Willen unterstellt ist, in eine bestimmte Richtung lenken, können wir indirekt auch unser Gefühl beeinflussen, das nicht vom Willen abhängig ist.“

Quellen und weiterführende Informationen

• Interview zu Führungsverständnis: Führen Sie noch oder coachen Sie schon?
• Nikolaus B. Enkelmann: Menschen beeinflussen - Das Prinzip der Gegenseitigkeit
• Loben - So führen Sie ein Anerkennungsgespräch
• Uta Rohrschneider: Macht, Neugier, Team ...: Mitarbeiter individuell führen und motivieren mit dem Reiss Motivationsprofil, 2011
• Dale Carnegie: Wie man Freunde gewinnt: Die Kunst, beliebt und einflußreich zu werden, 2009
• Richard Layard: Die glückliche Gesellschaft: Kurswechsel für Politik und Wirtschaft, 2005
• Ulla Dick: Top im Job mit Soft Skills. Soziale Kompetenz von A – Z, 2002

Aus dem Management-Handbuch:

• Feedback: Regeln und Methoden für die motivierende Rückmeldung an Mitarbeiter
• Schlüsselqualifikation: Was Sie als Mitarbeiter können müssen
• Motivation: Sich selbst und andere zielgerichtet bewegen