AngebotsverfolgungAngebote per Telefon konsequent nachfassen

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Das Nachfassen von Angeboten entscheidet oft über den Abschluss. Doch wie gelingt der Einstieg und wann und wie häufig sollte nachgefasst werden?
erschienen: 27.10.2014
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Das telefonische Nachfassen von Angeboten gehört, ähnlich wie die Kaltakquise, zu den unbeliebteren Aufgaben im Vertrieb. Erwiesenermaßen ist es aber oft entscheidend für den Projekterfolg und damit eine der zentralen Verantwortlichkeiten von Account Managern. Ansonsten würde nämlich die ganze Vorarbeit ad absurdum geführt werden und das eigene Image nachhaltig leiden. Es ist daher wichtig, sich nach der Angebotserstellung weiterhin proaktiv zu verhalten. Erkundigen Sie sich also nach dem Status und warten Sie nicht, bis sich der Kunde von selbst meldet.

Ängste beim Nachtelefonieren

Oft gibt es gar keine Gründe, warum einem Kunden nicht nachtelefoniert werden sollte. Trotzdem wird diese Aufgabe vertagt. Letztendlich geht es dabei um Angst. Angst in typisch menschlichen und damit vollkommen berechtigten Formen:

Persönlicher Gesichtsverlust

Die Ursache dafür kann in Zurückweisung, Bloßstellung oder Spott von Seiten eines nicht vertrauten Ansprechpartners liegen, der Sie am Telefon abwimmelt, vertröstet oder Ihnen ungehalten begegnet.

Unbekanntes Terrain

Dies ist der Fall, wenn Sie den Kunden kaum kennen oder über zu wenig Hintergrundinformationen über ihn verfügen. Dieser Angst können Sie durch gutes Beziehungsmanagement und eine vertiefte Analyse des Kunden bei frühem Einsteigen in den Verkaufsprozess begegnen.

Unabsehbare Folgen eigenen Handelns

Hier geht es um die Angst vor ungeschicktem Auftreten oder einem ungünstigen Gesprächsverlauf, wodurch das eigene Image nachhaltig beschädigt werden könnte.

Positive Assoziationen wecken

Das Unbehagen auf persönlicher, emotionaler Ebene müssen Sie zuerst in den Griff bekommen, um beim Nachtelefonieren souverän wirken zu können. Dazu können Sie auch auf die Technik des Priming zurückgreifen. Psychologische Experimente haben gezeigt, dass die Wahrnehmung und Interpretation von Informationen und Reizen stark davon beeinflusst wird, was wir unmittelbar vorher wahrnehmen – auf emotionaler und rationaler Ebene.

Das heißt: Selbst wenn Sie sich aller Pro-Argumente für das Nachfassen bewusst sind und diesen auf rationaler Ebene widerspruchslos zustimmen, sollten Sie vorab auch Ihr Bauchgefühl ernst nehmen. Ist dieses eher negativ, sollten Sie vor dem Griff zum Telefonhörer bewusst positive Assoziationen und Ideen im Zusammenhang mit dem Kunden und dem Verkaufsprojekt aktivieren. So schaffen Sie für sich den richtigen emotionalen Rahmen, aus dem heraus Sie mit mehr Leichtigkeit, Überzeugungskraft und Selbstbewusstsein auftreten und einen guten Eindruck machen können.

Keine Bittsteller-Haltung einnehmen

Wenn Sie zu fremdbestimmt statt aus eigener Motivation heraus handeln oder hohen Erfolgsdruck aufgebaut haben, nehmen Sie eher bewusst oder unbewusst eine Position ein, aus der heraus Ihr Nachfassen von vornherein unter einem schlechten Stern steht.

Als defensiver Bittsteller, der auf nichts vorbereitet ist, außer darauf, sich gegen jede Form von Einwänden oder Kritik zu verteidigen und zu rechtfertigen, wirken Sie weder sympathisch noch kompetent, noch überzeugend. Es ist dann eher wahrscheinlich, dass sich ihre negativen Erwartungen in reale Erfahrungen verwandeln werden.

Es gibt aber Maßnahmen, mit denen Sie schon im Vorfeld eines Angebots gemeinsam mit Ihrem Vertriebsteam dieser Entwicklung des Telefonats begegnen können.

Minimal- und Maximalziel des Anrufs klären

Definieren Sie vorab: Was ist das Minimal- und was das Maximalziel Ihres Nachfassens? Wollen Sie damit tatsächlich „nur“ den Status Ihres Angebots erfahren und sich ins Gedächtnis rufen? Oder wollen Sie auf den nächsten Schritt im Verkaufsprozess hinarbeiten, zum Beispiel die Vereinbarung eines weiteren Gesprächstermins? Bestimmt ist Letzteres am interessantesten. Dann sollten Sie sich vorbereiten und überlegen, wie Sie das Gespräch so gestalten können, dass es sich in die gewünschte Richtung entwickelt.

Zeitpunkt des Nachfassens

Hier gibt es keine Faustregel. Je nachdem auf welcher Geschäfts- und Entscheidungsebene Ihre Ansprechpartner angesiedelt sind, müssen Sie mit unterschiedlichen Bearbeitungs- und Reaktionszeiten rechnen. Im Ausschreibungsgeschäft ist der Rahmen durch Termine und Sperrfristen oft fest vorgegeben, bei anderen Projekten müssen Sie den richtigen Moment nach eigenem Ermessen ermitteln.

Idealerweise haben Sie schon im Rahmen des ersten Kundengesprächs, dessen Folge das Erstellen des Angebots war, geklärt, wann Sie sich wieder melden dürfen. Ein Anruf zu früh oder zum falschen Zeitpunkt ist an sich kein Fehltritt, solange Sie das Signal, dass Sie gerade ungelegen anklopfen, auch zwischen den Zeilen erkennen. Bleiben Sie locker und schlagen Sie einfach von sich aus die Vereinbarung eines anderen Termins vor.

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Häufigkeit des Nachfassens

In der Regel ist es angebracht und tolerierbar, wenn Sie bis zu drei Mal – einmal kurz nach Verschicken des Angebots und dann in größeren Abständen – nachfragen. Auch wenn sich eine Absage abzeichnet, können sie den zweiten und dritten Anruf bereits für Ansätze eines neuen Verkaufsprozesses und aktiv für die Kontaktpflege nutzen.

Alternativ können Sie nach dem ersten Anruf auch E-Mails mit zusätzlichem Informationswert verschicken. Beispiele: Bezug auf weiteres mögliches Potenzial, das Sie beim Kunden sehen, oder auch das Angebot, sich für ein regelmäßiges Mailing oder Veranstaltungen zu registrieren.

Einstieg ins Gespräch

Nachdem Sie sich vorgestellt und den Ansprechpartner begrüßt haben, können Sie direkt fragen, ob dieser das Angebot erhalten und schon gelesen hat. Verneint er, ist es oft recht schwierig, das Gespräch weiter zu führen. Thematisch lohnen sich hier zu Beginn des Gesprächs kleine Umwege:

Vielleicht haben sie eine aktuelle Information, eine Neuigkeit, eine Nachbesserung oder einen Rat, den Sie auf diesem Wege ergänzen möchten? Oder Sie möchten Ihrem Gesprächspartner eine aktuelle Erfahrung mit einem anderen Kunden nicht vorenthalten. So kommt das Gespräch früher oder später auf das konkrete Angebot, ohne dass der Nachfass-Charakter im Vordergrund steht. Gleichzeitig haben Sie Ihre Professionalität und Ihr Engagement zum jeweiligen Thema ganz nebenbei noch einmal einfließen lassen und zusätzliches, nützliches Wissen bereitgestellt.

Sie können auch konkrete, offene Fragen zu Ihrem Angebot selbst oder dem weiteren Entscheidungsprozess stellen, solange diese nicht anbiedernd („Was gefällt Ihnen besonders gut?“) oder naiv („Welchen Nutzen bringt Ihnen unsere Leistung?“) wirken.

Gespräch durch aktives Zuhören am Laufen halten

Gerade wenn Sie Nachfassgespräche als lästige Pflicht empfinden und die oben skizzierte defensive Haltung einnehmen, hören Sie in diesen Gesprächen leicht nur noch das, was Sie unbewusst hören wollen: Zurückweisung. Um Gesagtes aufzunehmen und wirklich konstruktiv daran anzuknüpfen, eignet sich die Technik des aktiven Zuhörens:

Fassen Sie so gut wie möglich zusammen, was Sie verstanden haben. Wiederholen Sie Kernaussagen und klären Sie durch Nachfragen, wenn Sie etwas nicht ganz verstanden haben.

Durch aktives Zuhören signalisieren Sie, dass Ihnen wichtig ist, was Ihr Gesprächspartner zu sagen hat. Ganz unabhängig davon, welche Wirkung es auf Sie selbst hat. Sollte er das Angebot zum Beispiel strikt ablehnen, können Sie durch gezieltes Nachfragen, zum Beispiel nach den Gründen, trotzdem Beziehungsarbeit leisten und signalisieren, dass Sie lernbereit und an einer zukünftigen Zusammenarbeit interessiert sind.

Fazit

Mit welcher Intensität Angebote nachverfolgt werden, richtet sich zwar auch nach der Priorität und Größenordnung einzelner Projekte. Außer Diskussion sollte allerdings stehen, dass das telefonische Nachfassen zum normalen Instrumentarium jedes Vertriebsmitarbeiters und nicht nur zu einem auf Abschlüsse fokussierten Verkaufsansatz gehört. Nicht oder nur halbherzig nachzufassen hieße, sich Gesprächsgelegenheiten und Geschäftspotenzial entgehen zu lassen – jetzt und später.

Angebotsverfolgung und Projektsteuerung im Management-Handbuch
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Über den Autor
Walter Kapp

Walter Kapp ist Geschäftsführer der upDATE Gesellschaft für Beratung und Training mbH. Er ist Mitautor des Ratgebers „Strategisch Verkaufen im Team“. Das Unternehmen unterstützt europaweit durch Leistungen wie Strategieentwicklung, Training, Consulting und Vertrieb. Zum Portfolio gehören klassische und webbasierte Trainings und Trainee-Programme für Existenzgründer, erfahrene Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte.

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