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AustauschbarDienstleistern mangelt es oft an Servicestärke und Innovativität

Rund jeder zweite Kunde von Telekommunikationsunternehmen, Energieversorgern, Banken und weiteren Dienstleistungsunternehmen hält den Service und die Produkte seiner derzeitigen Anbieter für weitgehend austauschbar. Daher erwegen viele den Wechsel zu einem vergleichbaren Unternehmen. Kundenbindung entsteht im Gegensatz hierzu vor allem durch überdurchschnittliche Serviceleistungen und innovative Produkte.
erschienen: 21.07.2009

Zu diesem Ergebnis kommen aktuelle Analysen der Kölner Agentur ServiceRating auf Basis der Benchmarkstudie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009&quot

Erhebliche Wechselrisiken

Durchgängig zeigt sich, dass ein beträchtlicher Anteil der Kunden von Dienstleistern weniger durch innere Überzeugung und Begeisterung, sondern durch Trägheit und Gewohnheit an ihre aktuellen Anbieter gebunden sind. Bereits kleinere Unzufriedenheiten oder geringe Preisunterschiede können so zum Auslöser für Kündigungen und Anbieterwechsel werden.

Dieses schlummernde Risiko wird nicht selten von den Unternehmen unterschätzt. Zudem nehmen in wenig gefestigten Kundenbeziehungen die spontanen Wechselneigungen und das "Anbieterhopping" zu. Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, sagt:

"Klassische Imagefaktoren wie Sympathie oder Vertrauen reichen zur Kundenbindung und Differenzierung vom Wettbewerb allein nicht aus. Eine echte Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren, stellen individuell zugeschnittene Produkte und insbesondere angenehm überraschende, über das Normalmaß hinausgehende Serviceleistungen dar."

Branchenunterschiede bei den Serviceleistungen

Im Branchenvergleich gelingt es Krankenkassen und Vermittlern von Finanzprodukten derzeit noch verhältnismäßig gut, ihre Kunden mit über den Erwartungen liegenden Serviceleistungen sowie mit passgenauen Angeboten in exklusiver Weise zu überzeugen. Die größten diesbezüglichen Schwächen zeigen aus Kundensicht Energieversorger, Telekommunikationsunternehmen und Personaldienstleister; im Mittelfeld landen der Handel und die Versicherungsbranche.

Neben der Servicestärke und Innovativität der Angebote stellen Faktoren wie

  • Fairness in den Geschäftsbeziehungen,
  • Belohnung von Kundentreue und
  • die Beratungsqualität

weitere wichtige Ansatzpunkte dar, um zu einem exklusiven, nicht mehr einfach austauschbaren Anbieter für die Kunden zu werden.

Dass dies möglich ist, zeigt eine ganze Reihe für ihre vorbildliche Kundenorientierung ausgezeichneter Unternehmen. Bei diesen liegt der Anteil derjenigen Kunden, die den Anbieter für austauschbar halten und sich mit Wechselgedanken tragen bei unter 30 Prozent. Dr. Dethloff resümiert:

"Die Kunden honorieren echte Bemühungen, sie dauerhaft zu begeistern und zu binden. Gerade der Servicebereich bietet Dienstleistern hervorragende Möglichkeiten, sich als unverwechselbarer, exklusiver Anbieter zu positionieren."

Über die Studie

Die Studie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" wird jährlich in Kooperation mit der Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting und dem Handelsblatt durchgeführt. Untersucht wurden die Kundenorientierung und das Servicemanagement von über 100 Dienstleistungs- und Handelsunternehmen unterschiedlicher Branchen.

[po; Quelle: ServiceRating GmbH; Bild: Falko Matte - Fotolia.com]

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