BeratungsdiebstahlKunden lassen sich im Geschäft beraten und kaufen im Internet

Wie Einzelhändler auf den Beratungsklau reagieren können.
erschienen: 02.03.2015

Es gibt Kunden, die lassen sich bei Einzelhändlern vor Ort ausführlich über ein Produkt beraten, testen verschiedene Modelle und informieren sich über den Hersteller und den Preis. Nachdem sie diese Informationen kennen, kaufen sie das Produkt im Internet, weil es dort billiger ist. Dieses Phänomen – auch als Beratungsdiebstahl bekannt – macht besonders Einzelhändlern zu schaffen.

Mögliche Gründe für den Kauf beim Einzelhändler vor Ort

Beratungsdiebstahl hat bereits zum Sterben vieler kleiner Einzelhändler und Handwerker geführt. Doch es gibt auch einen Gegentrend: Auch der Anteil derer, die sich vor dem Kauf über ein Produkt im Internet informieren und dann im Einzelhandel kaufen, wächst. Dafür gibt es Gründe, die gleichzeitig Chancen für Einzelhändler vor Ort bieten:

  • Kunden wollen die Ware vorher in den Händen halten und prüfen.
  • Kunden wünschen sich eine individuelle Beratung.
  • Kunden erwarten, dass Einzelhändler auch bei Reklamationen für sie da sind.
  • Kunden wissen um die Vorteile eines Ansprechpartners vor Ort.

Viele Kunden wünschen sich also durchaus die Sicherheit eines persönlich bekannten Ansprechpartners. Bekommen sie dort auch noch qualitativ hochwertige Produkte sowie eine professionelle Beratung, sind sie dafür auch bereit mehr Geld auszugeben. Wenn ein Einzelhändler es also schafft, seine Kunden zu begeistern, behält er nicht nur seinen Kundenstamm, sondern kann ihn auch erweitern. Begeisterte Kunden sind die besten Werbeträger.

Maßnahmen zur Begeisterung von Kunden

So wie Kunden heutzutage beim Kauf mit vielen ähnlichen Angeboten überfordert sind, so sind es Einzelhändler mit anspruchsvollen und um Preise feilschende Kunden. Um solche Kunden zu begeistern, können Einzelhändler verschiedene Maßnahmen ergreifen:

Produkte verständlich erklären

Kunden wollen sich nicht mit technischen Fachbegriffen herumschlagen, sondern die Produkte und ihre Funktionen verstehen können. Einzelhändler sollten also in der Lage sein, den Kunden schwierige Sachverhalte beziehungsweise Produkte allgemeinverständlich zu erklären.

Konstanten Ansprechpartner bieten

Kunden ist es wichtig, feste Ansprechpartner zu haben, auf die sie sich verlassen können und die sie persönlich kennen. Oft behalten diese Verkäufer die persönliche Historie ihres Kunden im Auge – und viele Erklärungen erübrigen sich.

Vernachlässigte Zielgruppen erschließen

Oft ignorierte oder eher stiefmütterlich behandelte Zielgruppen wie Kinder oder auch Best Ager sollten mit speziell auf sie zugeschnittenen Angeboten angesprochen werden.

Individuelle Services bieten

Es bringt nichts, allseits verbreitete Serviceleistungen wie beispielsweise Kundenkarten nur zu übernehmen. Dies löst bei Kunden weder Begeisterung aus noch lässt sich damit Loyalität hervorrufen. Serviceleistungen müssen individuell zum Profil des Unternehmens wie auch zum Profil der Mitarbeiter passen.

Services einlösen

Verspricht die Werbung besondere Leistungen, die dann im Unternehmen nicht gelebt werden, ist das Potenzial für Enttäuschungen groß. Begeisterung kann beim Kunden nicht durch Werbung, sondern nur im direkten Kontakt geweckt werden.

Kundenveranstaltungen durchführen

Die Beratung birgt die größte Chance zur Abgrenzung – nicht nur vom Discounter oder von Online-Händlern – sondern auch vom Mitbewerber nebenan. Professionell inszenierte Informationsveranstaltungen, zum Beispiel in Form von Mini-Seminaren, bieten einen Mehrwert und ziehen Kunden förmlich ins Geschäft.

Beispiel: Kreative Abgrenzung vom Wettbewerb

Der Inhaber eines Fachhandelsgeschäfts fragt sich, was Passanten von seinem Schaufenster erwarten. Dafür überlegt er, was er selbst erwartet, wenn er vor einem Schaufenster steht. Das Ergebnis: „Ich möchte wissen, ob die Menschen, die mich dort bedienen, sympathisch sind, und ob ich mich einfach nur ungestört umsehen kann.“

Daraufhin ändert der Inhaber seine Schaufenstergestaltung. Unter der Überschrift „Wer bedient mich in diesem Geschäft?“ positioniert er ansprechende Porträtfotos mit Vor- und Nachnamen sowie einer kurzen, humorvollen Beschreibung der Fähigkeiten von sich und seinem Team. Unter der Überschrift „Was finde ich in diesem Geschäft?“ bringt er zwei Poster mit der Abbildung der Produkte an. Außerdem führt er Vorteile auf, warum es sich lohnt, bei ihm einzukaufen. Auf dem dritten Plakat wirbt er mit seinen Garantie- und Serviceleistungen.

Zuletzt stellt er ein Plakat auf, das die Frage beantwortet: „Darf ich mich hier einfach einmal umsehen?“ Darauf steht: „Selbstverständlich. Sie sind uns jederzeit herzlich willkommen. Treten Sie einfach ein!“ Jedem Passant, der den Laden betritt, wird die Türe geöffnet, und jeder wird persönlich begrüßt.

Fazit

Beratungsdiebstahl lässt sich nie ganz vermeiden. Die Antwort auf den Beratungsklau darf für Einzelhändler aber nicht heißen, auf Beratung zu verzichten. Die Lösung liegt in der Begeisterung der Kunden. In den Schaufenstern und Geschäften muss die Begeisterung in Form von phantasievollen Aktionen sowie im persönlichen, zuvorkommenden Umgang mit den Kunden im Geschäft geweckt werden.