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Customer Relationship ManagementSaaS als Chance für KMU

Wie Sie Software als Service für Ihr Customer Relationship Management nutzen können.
erschienen: 16.02.2010
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Unternehmen aller Größen und unabhängig von Branchen sehen neben der Produkt- oder Qualitätsstrategie die Definition und Einhaltung bestimmter Mechanismen zur Entwicklung und Pflege von Kundenbeziehungen – also das Kundenbeziehungsmanagement – als wichtige Voraussetzung für eine kontinuierliche Geschäftsentwicklung.

Diese mit dem gängigen Begriff „Customer Relationship Management“ (CRM) bezeichnete Vorgehensweise muss heute nach Meinung vieler Unternehmer ein integrierter Bestandteil der Unternehmensstrategie sein. Sie hilft, Kunden auf effektive Weise zu gewinnen und eine langfristige und für beide Seiten profitable Beziehung zu entwickeln.

Bindung durch Emotion

Um sich von der Konkurrenz abzusetzen und „Hauptlieferant“ möglichst vieler Kunden zu werden, ist auch eine reale und positiv emotionale Beziehung zu diesen wichtig. Wenn sie mittels CRM gezielt gepflegt wird, lassen sich die positiven Erfahrungen einer Geschäftsbeziehung weiter in den Markt transportieren, um so weitere Kunden zu gewinnen.

Gerade kleine Unternehmen haben den großen Vorteil, dass sie im Vergleich zum Großunternehmen oder Konzern nah am Kunden sind und persönliche Kontakte bestehen. Loyale Kunden sind keine Selbstverständlichkeit mehr, stattdessen zeigt sich bei den Kunden eine höhere Bereitschaft, Dienstleistungsanbieter oder Produkte zu wechseln. Gefordert ist demnach ein langfristig angelegtes Beziehungsmarketing, denn es ist deutlich kostspieliger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten.

Unkomplizierte Verfügbarkeit von Daten

Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ist die Lernfähigkeit und Lernbereitschaft von Unternehmern, Entscheidern und Mitarbeitern. Argumente wie „Das haben wir schon immer so gemacht“ dürfen da keinen Platz haben. Auch die Bereitschaft, Ressourcen für die Entwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen einzusetzen, ist essenziell. Wer hier spart, also nicht für die Erreichbarkeit oder die schnelle und unkomplizierte Verfügbarkeit von Daten und Informationen sorgt, stellt seine Kunden ins Abseits und schickt sie quasi selbst zur Konkurrenz.

SaaS als Chance

Um zum Erfolg beizutragen, müssen sich im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements also wesentliche Geschäftsabläufe an den Bedürfnissen des Kunden orientieren. Das bedeutet, dass Prozesse nicht nur auf interne Effizienz hin, sondern gleichzeitig auch auf den Bezug zum Kunden überprüft werden sollten. Um überhaupt Prozesse am Kunden ausrichten zu können, wird eine einheitliche Datenbasis benötigt. CRM -Werkzeuge in Form von professionellen Softwarelösungen können genau an dieser Stelle unterstützen. Software als Service ist also gerade für kleine Unternehmen eine große Chance, sich diese Werkzeuge zunutze zu machen.

Dieser Artikel wurde von der nextbusiness-IT Redaktion erstellt. „nextbusiness-IT – Exzellenz im Mittelstand“ ist eine bundesweite Leitthemenkampagne für den Mittelstand, die unter anderem die „Bibliothek des modernen IT-Wissens“ für den Mittelstand herausgibt. Diese Bibliothek können Sie hier kostenlos anfordern.

[Bild: Falko Matte - Fotolia.com]

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