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Die E-Mail in der Kommunikation richtig nutzen

E-Mails vereinfachen die berufliche Kommunikation. Doch es gibt Regeln für ihre Handhabung. Vor allem: E-Mails ersetzen nicht das persönliche Gespräch!
erschienen: 01.07.2011
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Wenn in Seminaren die Frage nach den größten Zeitfressern bei der täglichen Arbeit aufkommt, ist die E-Mail immer ganz weit vorne dabei. 50 bis 100 E-Mails pro Tag sind für viele Arbeitnehmer oder Führungskräfte in Schlüsselpositionen keine Seltenheit. Häufig sind das zudem keine übersichtlichen Kurzinformationen, sondern die reinste Prosa: Schriftstücke mit endlosen Anhängen oder Weiterleitungen. Doch eigentlich war die E-Mail als Vereinfachung von Brief, Fax oder auch Telefonat gedacht. Im Umkehrschluss würde das bedeuten, dass wir vor der E-Mail-Einführung ebenso viele Briefe, Telefonate oder Faxe erhalten haben müssten.

E-Mails ersetzen keine persönlichen Gespräche

Irgendetwas scheint also schiefzugehen. Schauen wir uns zunächst einmal die Vorteile einer E-Mail an:

  • Schnelligkeit im Vergleich zum Brief oder Fax
  • Sicheres Ankommen beim Adressaten
  • Gute Ablagemöglichkeit
  • Nachweisfunktion im Verhältnis zum Telefonat oder persönlichem Gespräch
  • Kostengünstig
  • Platzsparend
  • Gleichzeitige Informationen an viele Menschen möglich

Auch die Nachteile liegen auf der Hand:

  • Überinformation
  • Informationsflut
  • Unüberlegtes Versenden
  • Weniger persönliche Gespräche beziehungsweise Kontakte

Die Frage ist also: Wie verwenden wir die E-Mail so, dass sie möglichst gewinnbringend für alle Teilnehmer eingesetzt wird? Wichtigster Grundsatz dabei: Die E-Mail ersetzt nie das persönliche Gespräch! Denn persönliche Kontakte sind gerade auch im Arbeitsleben sehr wichtig. Wer Anweisungen oder wichtige Informationen an Mitarbeiter oder Kollegen nur noch per E-Mail verteilt, sich hinter elektronischen Nachrichten versteckt, wird als Führungskraft oder Kollege relativ schnell nicht mehr akzeptiert. Andererseits stellt die E-Mail bei vernünftiger Benutzung ein rücksichtsvolles Kommunikationsmittel dar, denn jedes Telefonat oder persönliches Ansprechen stört den Gesprächspartner unmittelbar, unterbricht ihn in seiner aktuellen Arbeit. Eine E-Mail hingegen kann auch später bearbeitet werden.

Wichtig ist, sich nicht unter Druck zu setzen, jede E-Mail sofort beantworten zu müssen. Wäre es extrem wichtig, würde der Absender anrufen. Besser ist es, die E-Mails drei Mal am Tag zu lesen und konzentriert abzuarbeiten, statt immer mit einem Auge am Posteingang zu hängen. Das erspart viel Zeit, bedeutet aber auch im Umkehrschluss, dass der Empfänger die Beantwortung seiner E-Mail nicht sofort erwarten darf. Dem Adressaten sollte durchaus ein Tag für die Beantwortung Zeit gegeben werden. Sollte er absehen können, seine E-Mail länger nicht einsehen zu können, bietet sich der Abwesenheitsassistent an.

„CC“ oder „BCC“: Nicht jeder muss informiert werden

Nicht zu empfehlen: Eine E-Mail schicken und nach kurzer Zeit bereits nachtelefonieren. Wenn es derart dringend ist, lieber gleich zum Hörer greifen. Erwartet werden sollte jedoch nicht, dass der Adressat permanent am Posteingang hängt. Genauso sorgsam und zurückhaltend sollte mit der Funktion „Wichtig“ beim Versand umgegangen werden. Es gibt drei Möglichkeiten, warum diese Funktion immer wieder verwendet wird:

  • Der Versender weiß nicht, wie man die „Wichtig“-Taste ausschaltet
  • Der Versender sieht seine Arbeit selbst als wichtig an, akzeptiert aber nicht, dass andere auch wichtige Dinge zu tun haben
  • Der Versender hat ein falsches Zeitmanagement, da er ständig „auf den letzten Drücker“ arbeitet und es deshalb besonders eilig hat

Beim Adressieren von E-Mails wird auch oft bedenkenlos mit den Funktionen „CC“ und „BCC“ umgegangen. Es scheint, als haben viele die Befürchtung, jemanden mit ihrer Information zu vergessen. Oder sie wollen sich absichern, dass sich hinterher niemand beschweren kann. Daher empfiehlt es sich, besser noch einmal zu überlegen, wer auf „CC“ oder „BCC“ gesetzt wird und ob derjenige wirklich sofort durch eine E-Mail unterrichtet werden muss oder ob auch ein Hinweis beim nächsten Treffen ausreicht. Sollten Sie sich als Adressat oft belästigt fühlen, scheuen Sie nicht einen entsprechenden freundlichen Hinweis darauf!

In jede E-Mail gehört zudem ein aussagekräftiger Betreff: Um was genau geht es, was ist wichtig? Sinnvoll ist es, gleich an den Beginn der Mail zu setzen, was gewollt ist und wer auf die Nachricht reagieren soll. Dies kann in ein oder zwei knappen Sätzen geschehen, denn so kann jeder schnell entscheiden, ob er sofort reagieren muss, die E-Mail erst später bearbeitet oder ablegt.

Beim eigentlichen Fließtext gilt die so genannte „KISS“-Regel: „Keep it short and simple“. Eine E-Mail ist keine Prosa, sondern sollte kurze Informationen beinhalten. Das bedeutet aber nicht das Vergessen von Höflichkeitsformeln in der Anrede oder bei der Grußformel, das Schreiben in Bruchstücken oder die Missachtung von Groß- und Kleinschreibung. E-Mails stellen nämlich nur dann ein sinnvolles und wichtiges Kommunikationsmittel dar, wenn sorgsam mit ihnen umgegangen wird. Unternehmen sind angehalten, den Umgang damit zu thematisieren und sich gegebenenfalls E-Mail-Regeln aufzustellen – und sich dann auch daran zu halten.

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Über den Autor
Kai Heß

Kai Heß studierte Jura und arbeitete danach als Vertriebsleiter beim zweitgrößten deutschen Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Seit 2004 ist er Inhaber und Trainer bei ZTN.

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