E-Commerce5 Tipps zum Versand für Online-Händler

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Wenn Kunden online bestellen, wollen sie eine positive Erfahrung mit dem Versand der Produkte machen. Online-Händler können dies gezielt beeinflussen.
erschienen: 27.11.2015
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Bei Händlern, die einen Online-Shop betreiben, kommt dem Versand eine tragende Rolle zu. Wenn dabei nicht alles reibungslos verläuft und die Prozesse aufeinander abgestimmt sind, kann sich das schnell auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Um Kunden eine positive Versanderfahrung bieten zu können, sollten Online-Händler deshalb folgende Punkte beachten:

Paketvolumen mit den Präferenzen der Kunden abgleichen

Besonderes Augenmerk sollten Online-Händler darauf legen, in welchem Zeitrahmen welches Paketvolumen bewältigt und ob dies mit den Präferenzen der Kunden in Einklang gebracht werden kann. Vor diesem Hintergrund kann es Sinn machen, weitere Versandunternehmen mit ins Boot zu holen. Außerdem empfiehlt es sich, ein oder zwei zusätzliche Versandpartner in zweiter Reihe vorzuhalten, um gegebenenfalls auf sie zurückzugreifen, wenn die Auslastung kurzzeitig zu groß wird.

Um einen reibungslosen Ablauf während der Hochsaison sicherzustellen, sollten Online-Händler vorab als Testlauf einige Bestellungen von diesen ausliefern lassen. Einerseits können sie sich dadurch an die Zusammenarbeit gewöhnen und rechtzeitig das Gespräch suchen, falls etwas nicht problemlos klappen sollte. Andererseits können sie so das vereinbarte Liefervolumen erreichen, selbst wenn nur wenige Aufträge auf das Versandunternehmen entfallen sollten.

Versand mit modernen Technologien optimieren

Da die Verträge mit den Versandunternehmen im Voraus getroffen werden, sollten Online-Händler die zugestellten Pakete zusammen mit dem Liefervolumen permanent im Blick haben. Da viele Shop-Betreiber mit mehreren Versandunternehmen zusammenarbeiten, um ihren Kunden vielseitige Lieferoptionen bieten zu können, kann dieser Prozess in Bestell-Hochphasen aufwändig sein. Auch das Drucken der für den jeweiligen Versender benötigten Etiketten nimmt Kapazitäten in Anspruch.

Für Online-Händler kann es deshalb unter Umständen Sinn machen, eine automatisierte Versandplattform in ihren Shop zu integrieren. Diese kann, entsprechend den vertraglichen Absprachen mit den Versandunternehmen, konfiguriert werden und regelt automatisch die Verteilung auf die verschiedenen Partner. Wenn das vereinbarte Paketvolumen bei einem Partner erreicht wird, werden die weiteren Sendungen automatisch auf andere Vertragspartner verteilt. Dies stellt sicher, dass alle Bestellprozesse reibungslos weiterlaufen können, Liefereinschränkungen behoben und die Pakete pünktlich zugestellt werden. Die Gewährleistung einer gleichmäßigen Auslastung garantiert damit auch kleineren Online-Händlern, dass sie nicht von Versandunternehmen zu Gunsten eines größeren Mitbewerbers übergangen werden.

Downloads im Shop

Klare Absprachen mit dem Versanddienstleister treffen

Die Beziehung zwischen Händler und Versanddienstleister ist entscheidend für eine stabile Lieferkette. Immer wieder zeigt sich, dass es einen Mangel an klaren Absprachen gibt, wenn die Kapazitäten während einer Phase mit vielen Bestellungen knapp werden. Online-Händler sollten also sicherstellen, dass es keine Missverständnisse darüber gibt, was erwartet wird und was realistisch erreichbar ist. Dazu gehört auch, stets direkt zu kommunizieren.

Online-Händler sollten sich beispielsweise frühzeitig mit dem Versanddienstleister oder dem Transportunternehmen in Verbindung setzen, sobald die Zahl der Bestellungen deutlich ansteigt. In der Regel ist es kein Problem, das Liefervolumen um weitere 20 Prozent anzuheben. Die Disziplin in der Kommunikation bietet Shop-Betreibern auch eine höhere Flexibilität in der Krise: Sollten die Kapazitäten des beauftragten Versanddienstleisters bereits erschöpft sein, bleibt noch Zeit, die zusätzliche Nachfrage auf ein weiteres Versandunternehmen auszulagern.

Kunden auf etwaige Lieferverzögerungen hinweisen

Auch gegenüber dem Kunden muss eine klare Kommunikation stattfinden. Mittlerweile bieten Online-Händler ihren Kunden Lieferoptionen wie etwa eine Express-Lieferung oder die Lieferung zum Wunschtermin an. Sollte sich die Bearbeitung der Bestellung zu irgendeinem Zeitpunkt verzögern und dies die Erfüllung dieser Lieferoptionen gefährden, sollten Händler sich umgehend mit den Kunden in Verbindung setzen. Eine Alternative ist es, bereits im eigentlichen Online-Shop alternative Lieferzeiträume und Zustellmöglichkeiten anzukündigen. Sofern verfügbar, kann es auch sinnvoll sein, die Abholung der bestellten Waren in den entsprechenden Händlerfilialen anzubieten.

In jedem Fall ist es wichtig, dass Online-Händler ihren Kunden gegenüber offen kommunizieren und zeigen, dass sie bemüht sind, den Bestellwünschen nachzukommen. Tatsächlich liegen die Prioritäten der Kunden nicht auf einer umgehenden Lieferung. Viel wichtiger ist ihnen, dass die bestellte Ware an dem vom Online-Händler zugesicherten Zeitpunkt ankommt. Es gibt also keine Notwendigkeit, in diesem Zeitraum verstärkt Express-Lieferungen anzubieten. Immer gilt jedoch: Es müssen die personellen Kapazitäten geprüft und Rücksprache mit den Versandunternehmen gehalten werden.

Werbe- und Rabattaktionen als Steuerelemente einsetzen

Durch im Voraus geplante Rabattaktionen lässt sich ein potenzieller Kundenansturm in gewissem Maße steuern. Für manche Shop-Betreiber kann es eine Erleichterung sein, etwa eine Woche lang Sonderaktionen anzubieten, wie im Preis reduzierte Produkte oder eine kostenlose Lieferung. Für andere Online-Händler wiederum kann es praktischer sein, an ausgewählten Wochenenden mit Rabattaktionen aufzuwarten. Als Grundlage für die Planungen sind hier die Erfahrungen vergangener Jahre hilfreich.

Über den Autor
Henning Berndt

Henning Berndt ist Managing Director Central Europe bei der MetaPack Group. Tätigkeitsschwerpunkt ist die strategische Weiterentwicklung von Logistik-Lösungen und Software-Systemen für B2C- und B2B-Versender sowie die Implementierung von technischen und logistischen Lösungen für den E-Commerce.

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