E-Mail-KommunikationRegeln für E-Mails im Support

Gerade im Support ist die E-Mail-Kommunikation eine wichtige Visitenkarte des Unternehmens. Wer damit serviceorientiert sein und Kunden binden will, sollte bestimmte Regeln beachten.
erschienen: 07.04.2015
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Vor allem im Servicefall können E-Mails für den Kunden eine sprichwörtlich kalte Dusche sein. Gerade noch von professionellen Hochglanzbroschüren umworben und vom ansprechenden Internetauftritt zum Kauf animiert, kann die Formulierung einer E-Mail im Support den guten Einruck schnell wieder zunichte machen.

Beispiel: Schlechte E-Mail im Support

„Hallo Herr Müller. Bitte beantworten Sie alle Fragen: Sind die 60 Zeichen der Source nur im SQL Client abgeschnitten? Was ist im Excel-Ad-Inn zu sehen? Mehr als 60 Zeichen? Mfg, Ihr Serviceteam.“

Mit den folgenden zehn Regeln kommen Ihre E-Mails besser beim Kunden an und Sie können ihm besser bei seinem Problem helfen. Er wird ein positives Bild von Ihrem Unternehmen bekommen.

Eindeutiger Betreff

Auch der Laie muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es geht:

  • Betreff in der Sprache des Kunden formulieren; Negativ-Beispiel: „PPCORE.DLL wrong version [MS038]“; der Kunden kann nicht erkennen, dass es hier um die Lösung eines PowerPoint-Problems geht und nicht um eine SPAM-Mail.
  • Endlose Präfix-Ketten vermeiden; Beispiele: „Re: AW“, „Re(2)“, „AW,AW“.
  • Abkürzungen und technische Fachwörter vermeiden.

Persönliche Anrede und Grußformel

Überlegen, welche Formulierungen persönlich wirken:

  • „Guten Tag“ anstelle des klassischen „Sehr geehrte(r)“ schreiben.
  • Moderne Floskeln wirken individueller; Beispiele: morgens „Einen erfolgreichen Tag wünscht Ihnen ...“, oder nachmittags „Einen schönen Feierabend und freundliche Grüße“ statt eine Massenabfertigung durch „Mit freundlichen Grüßen“ als Bestandteil der Signatur.
  • Makros vermeiden, Beispiel: „Hallo Herr/Frau Sabine Müller“.

Kurze Einleitung

Hier heißt es schnell zur Sache kommen. Unnötige Einleitungssätze sind altmodisch, stören und beeinträchtigen die Aufmerksamkeit des Lesers:

  • Mit der Information starten und keine Fakten wiederholen, die der Kunden schon kennt.
  • Wörter wie „hiermit“ oder „mit diesem Schreiben“ sind altmodisch und deshalb zu streichen.
  • Keine E-Mail mit „Ich“ oder „Wir“ beginnen.

Verständliche Sätze

Einfache, kurze Sätze haben sich fürs Lesen am Bildschirm durchgesetzt. Der Empfänger muss die Sätze nach einmaligem Durchlesen verstehen:

  • Kurz, klar und prägnant formulieren.
  • Zehn bis zwölf Wörter pro Satz verwenden.
  • Nur einen Gedanken pro Satz schreiben.
  • Wenig Nebensätze machen.
  • Bei jedem neuen Thema einen neuen Absatz beginnen.

Sätze im Aktiv

Im Aktiv formulierte Sätze wirken lebendiger:

  • Sie vermitteln den Eindruck, dass alles schon in die Wege geleitet wurde.
  • Beispiel: Anstatt „Die noch fehlende Software wird Ihnen zugeschickt“ hört sich „Die Software erhalten Sie in den nächsten Tagen“ an, als ob alles schon in der Post wäre.

Zeitgemäße statt überholte Floskeln

Alte Floskeln vermeiden.

  • Viele Floskeln sind inzwischen veraltet; „Bezug nehmend auf ...“ oder „Beiliegend übersenden wir ...“ gehören der Vergangenheit an.
  • Nichtssagende Eigenschaftswörter wie etwa ein „entsprechendes“ Angebot streichen.

Verben statt Substantive

Substantive wirken gestelzt:

  • Beispiel: Statt „in Rechnung stellen“ besser „berechnen“ schreiben.
  • Kunden direkt mit „Sie“ ansprechen; nicht „wir liefern“ sondern „Sie erhalten“.

Indikativ statt Konjunktiv

Schreiben, wie es ist, nicht wie es wäre:

  • Wer sich über eine Rückmeldung freuen „würde“, kann auch schreiben, dass er sich über eine Rückmeldung „freut“.
  • Konjunktive wirken auf den Kunden unverbindlich.

Kundensprache statt Fachchinesisch

Bevor eine Mail zu einem technischen Problem versendet wird, sollte geklärt sein, auf welchem Wissensstand sich der Kunde befindet. Kennt er sich mit der Technik aus oder kann er nur einen Knopf drücken? Dafür bietet sich die „TMP-Methode“ an, um schnell die nötigsten Fakten zu analysieren:

  • T: Welches technische Problem hat der Kunde? Wie kann Abhilfe geschaffen werden?
  • M: Welche Bedürfnisse hat der Mensch? Der Anwender muss auf der Beziehungsebene die richtigen Signale erhalten.
  • P: In welchem Kontext steht das Problem? Der Kontext hilft, die Priorität des Problems zu erkennen.

Wertschätzung im Schlusssatz

Sympathie durch einen netten, verbindlichen Schlusssatz aufbauen. Die Information am Ende gilt als Steuerungsinstrument, mit dem die Weichen gestellt werden können:

  • Die Aussage der E-Mail noch einmal kurz zusammenfassen oder weitergehende Schritte vorschlagen.
  • Dem Empfänger Wertschätzung signalisieren und ihn individuelle verabschieden.
  • Rechtschreibung überprüfen, bevor die E-Mail verschickt wird.
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Über die Autorin
Marilla Bax

Marilla Bax ist Gründerin und Inhaberin der marillabax Unternehmensberaterung. Sie ist ServiceManager (KVD) sowie Trainerin und Beraterin mit den Schwerpunkten Servicequalität, Customer Support und Projektmanagement.

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