E-MailsWann Empfänger garantiert antworten

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E-Mail müssen verbindlich, klar und prägnant formuliert werden. Nur wer wenig Zeit mit Lesen und dem Erfassen des Inhalts aufwenden muss, wird auch antworten.
erschienen: 18.08.2015
Schlagwörter: E-Mail-Management
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Der häufigste Grund dafür, dass Antworten auf unsere E-Mails ausbleiben, ist: Wir nehmen die Kommunikation per E-Mail oft nicht ernst genug. Eine schriftliche Botschaft ist nämlich nicht genauso schnell beantwortet wie sie geschrieben wurde. Eine E-Mail zu verfassen, die beim Adressaten Verbindlichkeit erzeugt, ist nicht gerade einfach. Es erfordert eine gewisse Achtsamkeit, denn wir beantworten gewöhnlich zuerst die E-Mails, die wir am schnellsten und einfachsten bearbeiten können. Um einen Adressaten per E-Mail zu einer schnellen Antwort oder zur Erfüllung einer Bitte zu bewegen, ist es deshalb sinnvoll, ihm entgegenzukommen.

Sich kurz fassen

Wir sind es gewöhnt, jeden Tag mit unendlich vielen Botschaften aus verschiedensten Kanälen bombardiert zu werden. Kein Wunder also, dass wir glauben, mithalten und uns anderen möglichst oft und ausführlich mitteilen zu müssen. Die wichtigste Regel der E-Mail-Kommunikation lautet: Fassen Sie sich kurz!

Wenn es möglich ist, beschränken Sie Ihre E-Mail auf zwei bis drei Sätze beziehungsweise einen bis zwei kurze Absätze. Die Lektüre längerer E-Mails wird von vielbeschäftigten Menschen oft auf einen späteren Zeitpunkt verschoben. Storytelling ist also etwa dann Fehl am Platz, wenn es um die Vereinbarung von Terminen geht. Für den täglichen Mitteilungsbedarf sollten Sie soziale Netzwerk nutzen.

Faustregel: Storytelling umfasst Kommunikationsformen, bei denen Menschen sich Ihnen freiwillig ausliefern, also zum Beispiel Reden, Bücher, Talkshows oder Stammtisch. Wer sich mitteilen will, nutzt Kommunikationsformen, bei denen man das Abo auf Äußerungen jederzeit kündigen kann, also beispielsweise Facebook, Twitter oder ein Blog. Für konkrete Anliegen ist die E-Mail das geeignete Kommunikationsmittel.

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Gleich zur Sache kommen

Der Versuchung, einfach alles in einer E-Mail zu schreiben, was uns einfällt, erliegen wir vor allem bei Menschen, die wir noch nicht kennen. Wir wissen noch nicht, was derjenige lesen will, worauf es ihm ankommt beziehungsweise womit wir seinen Nerv treffen. Wenn wir zum Beispiel einen Termin vorschlagen wollen, müssen wir nicht in mehreren Absätzen erklären, warum es an den anderen sechs Tagen der betreffenden Woche nicht passt oder warum der Zahnarzttermin Vorrang hat. Auch eine freundliche Einleitung, in der man die drei Monate seit der letzten Kontaktaufnahme chronologisch Revue passieren lässt, hilft dem Empfänger nicht weiter. Höflicher und respektvoller ist es, gleich zur Sache zu kommen. Wenn Sie einen Termin vorschlagen wollen, schlagen Sie diesen auch direkt vor.

Die meisten Anliegen lassen sich in zwei bis drei Sätzen ausdrücken. Falls nicht, rufen Sie den Empfänger an oder bitten Sie per E-Mail um ein Telefonat. In den folgenden Situationen sollten Sie besser zum Telefonhörer greifen als eine E-Mail zu schreiben:

  • Sie hatten längere Zeit keinen persönlichen Kontakt zum Empfänger.
  • Ihr Anliegen ist zu kompliziert für eine E-Mail und sollte persönlich besprochen werden.

Text der E-Mail formatieren

Wenn es einmal ausführlicher sein muss als zwei oder drei Sätze, formatieren Sie die E-Mail so, dass sie sich leicht lesen lässt. Nutzen Sie dafür die Möglichkeit, Ihre E-Mails mit HTML zu gestalten. Dies macht dann Sinn, wenn der Inhalt komplexer ist als eine kurze Frage oder Bitte. Folgen Sie dabei den Gestaltungsregeln, die Sie auch bei einer PowerPoint-Präsentation beherzigen würden:

  • Teilen Sie den Text durch Absätze, Aufzählungszeichen oder eine Nummerierung in möglichst kleine Portionen auf.
  • Verwenden Sie eine gut lesbare Schrift: nicht zu klein sowie eine schnörkellose Schriftart.
  • Heben Sie das Wichtigste grafisch hervor: fett, kursiv, unterstrichen, farbig oder mit Aufzählungszeichen; gehen Sie aber sparsam mit Hervorhebungen um.

Eine E-Mail, die auf einfache Lesbarkeit und Übersichtlichkeit hin formatiert ist, wird mit höherer Wahrscheinlichkeit gelesen beziehungsweise zu Ende gelesen als ein endlos erscheinender Textblock.

Dem Empfänger sagen, was er tun soll

Manchmal bekommen wir E-Mails, nach deren Lektüre wir immer noch keine Ahnung vom Inhalt haben beziehungsweise nicht wissen, was der Absender eigentlich von uns will.

Beispiel: Inhaltlich unklare E-Mail

„Lieber Herr Borbonus,

ich habe Ihren „Respekt“-Vortrag in München gesehen und war davon begeistert. Seitdem denke ich darüber nach, ob Sie vielleicht der richtige Redner für einen Vortrag vor unseren 1.500 Mitarbeitern wären. Vielleicht können Sie mir bei der Entscheidung helfen.“

In dieser E-Mail wird das Anliegen des Absenders nicht klar: Möchte er ein konkretes Angebot? Möchte er eine Bestätigung, dass ich der richtige Redner für seine Zwecke bin? Für solche Fälle eignet sich eine kurze, prägnante Nachfrage:

Beispiel: Antwort auf inhaltlich unklare E-Mail

„Hallo Herr …,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Schön, dass Ihnen mein Vortrag gefallen hat. Was genau kann ich für Sie tun?“

Eindeutige Handlungsoption geben

Wenn Sie eine schnelle Antwort vom Adressaten wollen, müssen Sie ihm vor allem klar machen, was genau er eigentlich für Sie tun soll. Hier sind keine falsche Zurückhaltung und keine falsch verstandene Höflichkeit gefragt. Gerade viel beschäftigte Menschen schätzen es, wenn Sie ihnen eine eindeutige Handlungsoption geben. Müssen sie diese aber erst erraten oder sogar erfragen, empfinden sie die Lektüre Ihrer E-Mail als Zeitverschwendung – und leiten sie entweder weiter oder verschieben die Antwort auf später.

Setzen Sie also einen konkreten Handlungsimpuls. Je schneller es sich erledigen lässt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass es tatsächlich erledigt wird. Bitten Sie per E-Mail nicht um allgemeines Feedback oder eine eingehende Analyse. Stellen Sie lieber eine spezifische Frage, die sich sofort und konkret beantworten lässt. Ein klar formuliertes und überschaubares Anliegen ist auch eine Frage des Respekts.

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Über den Autor
René Borbonus

René Borbonus gehört zum renommierten Kreis der Top 100 Excellence Speakers und bewegt sich – als Buchautor, Vortragsredner und einer der führenden Kommunikationstrainer im deutschsprachigen Raum – bewusst an der Schnittstelle zwischen Theorie und Praxis.

AnschriftRené Borbonus
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