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Effizienz steigernWie sich Outsourcing für Banken und Versicherungen auszahlt

Nicht erst die aktuelle Finanz- und Wirtschaftskrise macht es erforderlich: Banken und Versicherungen müssen ihre Arbeitsprozesse effizienter gestalten. Vor allem das Outsourcing arbeitsintensiver Back-Office-Tätigkeiten senkt Kosten und kann den Vertriebserfolg steigern.
erschienen: 06.07.2009
Schlagwörter: Outsourcing
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Outsourcing – damit verbinden die meisten Banken und Finanzdienstleistungsunternehmen vor allem das Auslagern ihrer IT. Dabei lassen sich hohe Effizienz- und Umsatzsteigerungspotenziale entfalten, wenn auch personalintensive Back-Office-Arbeiten von einem darauf spezialisierten externen Dienstleister übernommen werden. Beispielsweise lässt sich im Kreditgeschäft durch das Auslagern von Teilprozessen erreichen, dass

  • die Erfolgsquote bei der Beschaffung von Bonitätsunterlagen auf 98 Prozent steigt
  • 92 Prozent der Bonitätsunterlagen im Neugeschäft nach dem ersten Kundenkontakt eingereicht werden
  • nach Eingang der Unterlagen im gewerblichen Kreditgeschäft eine taggleiche Bearbeitung der Neuanträge sichergestellt wird
  • sich die Effizienz (Output) bei Prolongationen um bis zu 300 Prozent erhöht und Verfristungen ausgeschlossen werden
  • die telefonische Erreichbarkeit der Kunden-Hotline bei nahezu 100 Prozent liegt und
  • in mehr als 90 Prozent der Fälle eine abschließende Bearbeitung von Anfragen durch die Kunden-Hotline gelingt.

Erreicht wird diese messbare Qualitätssteigerung durch

  • Spezialisierung,
  • Professionalisierung der Best Practice-Prozesse,
  • geringere Fehlerquoten,
  • kürzere Durchlaufzeiten und
  • höhere Verfügbarkeit.

Externe Dienstleister können also das Massengeschäft im Back Office von den Kreditinstituten und Versicherungen übernehmen und es aufgrund der Skaleneffekte deutlich günstiger als diese abwickeln. Hinzu kommt, dass durch die Betreuung mehrerer Auftraggeber die Steuerungsverfahren (PPS-Systeme) beim Dienstleister ständig optimiert werden und Abläufe dadurch rationalisiert werden.

Outsourcing empfiehlt sich insbesondere für Banken und Versicherungen, die zeitnahe Problemlösungen suchen und/oder denen Investitions- und Aufbaukosten für eine eigene prozessoptimierte Abwicklung zu hoch sind. Delegieren sie hingegen administrative personalintensive Supportprozesse, die nicht zum Kerngeschäft gehören, an einen externen Dienstleister, profitieren sie von der ersten Minute der Zusammenarbeit: Kosten werden gesenkt, Qualität und Effizienz erhöht.

Die Erfahrung zeigt: Auf diese Weise lassen sich die Kosten für administrative Leistungen bei der Kredit- und Leasingvergabe gegenüber einer internen Abwicklung um bis zu 28 Prozent reduzieren. Gleichzeitig steigt bei den Kunden des Finanzdienstleisters die Zufriedenheit, da sie von schnelleren Entscheidungen und verbesserten Serviceleistungen des Vertriebes profitieren. Letzterer ist ebenfalls ein Gewinner des Auslagerns von Kreditprozessen, da sich die Vertriebsmitarbeiter nun auf das konzentrieren können, was ihr Kerngeschäft ist – das Akquirieren und Betreuen von Kunden.

Outsourcing Readiness

Angesichts der Outsourcing-Vorteile stellt sich die Frage, wie bereit dazu sind die Unternehmen? Eine E-Finance-Lab-Studie gibt darauf die Antwort. Demnach bestätigen circa drei Viertel der befragten Bankverantwortlichen die Überlegenheit der Outsourcer gegenüber ihren Instituten, wenn es darum geht, Teilprozesse besser zu beherrschen. Sogar 80,5 Prozent der befragten Unternehmen stimmten der Aussage (eher) zu, dass die Auslagerung von Teilen des Kreditprozesses zu einer Kostenreduktion führen würde. Weitere 79,7 Prozent erwarten durch ein entsprechendes Outsourcing eine Flexibilisierung ihrer Kosten.

Diese Studie verdeutlicht zudem: Neben den Vorteilen der Kostenreduktion und der Kostenvariabilisierung wird in der Bankenwelt die Kernkompetenzfokussierung von 80 Prozent der Unternehmen als wichtiger Vorteil des Outsourcings angesehen. Der Zugang zu spezialisierten Ressourcen beim externen Dienstleister wird von 65 Prozent der Kreditinstitute als Vorteil eingestuft.

Bei der Auswahl eines Outsourcing-Dienstleisters spielt für 98 Prozent der Banken die Zusicherung besserer Prozessleistungen und für 93 Prozent die Erfahrung die Hauptrolle. Die Kehrseite: Manchem Banker treibt die Angst um, dass Outsourcing einen Know-how-Verlust induziere. Dem lässt sich jedoch, wie Praxisbeispiele beweisen, entgegenwirken.

Am Anfang jedes Projektes werden die Ziele des Outsourcings definiert und Service Level Agreements festgelegt. Während der gesamten Outsourcing-Phase sind dadurch sowohl die Anforderungen des Auftraggebers als auch die Leistungen des Dienstleisters transparent und somit messbar. Ein transparentes Reporting des Outsourcingprojektes stellt sicher, dass der Auftraggeber mit minimalem Einsatz die maximale Kontrolle ausüben kann. Auch dabei wird individuell auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse eingegangen, indem die Inhalte des Reportings im Vorfeld auf den Kunden abgestimmt und festgelegt werden. Somit ist gewährleistet, dass alle Angaben über die jeweiligen Prozesse, die für den Auftraggeber relevant sind, dokumentiert werden.

Aus den regelmäßig abgeleiteten Reportings wird darüber hinaus ein Management-Informations-System aufgebaut, dass dem Kunden die Ängste vor Kontroll- und Know-how Verlust nimmt. Diese Maßnahme ist, neben einem intensiven persönlichen Dialog zwischen den Partnern, der Grundstein für das Vertrauen und Basis der Zusammenarbeit.

Ein nicht zu vergessener Nebeneffekt des Outsourcings ist, dass der Auftraggeber von den operativen Erfahrungen, der Innovationskraft und der Umsetzungskompetenz des Dienstleisters profitieren kann. Hinzu kommt, dass der Outsourcing-Geber seine Wettbewerbsfähigkeit allein dadurch stärkt, dass er sich im Kontext des Outsourcings intensiv mit den eigenen Kernkompetenzen, Qualitäten, Stärken und Schwächen auseinandersetzt. Allerdings sollte klar sein, dass Outsourcing keine Lösung ist, um Probleme weit weg zu schieben.

Schnittstellen optimieren

Natürlich ist es bei Outsourcing-Projekten wie im richtigen Leben: Der Erfolg basiert sehr stark auf einem guten Miteinander zwischen der Bank/Versicherung und dem externen Dienstleister. Durch eine regelmäßige, klare Kommunikation lassen sich geänderte oder notwendige Kundenanforderungen sowie mögliche Konfliktanlässe frühzeitig erkennen. So können beispielsweise die Service Level Agreements während eines Projektes jederzeit angepasst beziehungsweise Konflikte geklärt werden. Feste Ansprechpartner auf beiden Seiten und regelmäßige gemeinsame Meetings tragen wesentlich zu einer gleichermaßen effektiven wie effizienten Kooperation bei.

Fazit: Outsourcing hat sich zu einer „strategischen Pflichtveranstaltung“ entwickelt, da sich der Erfolg von Outsourcing-Projekten vielfältig nachweisen lässt. Dies gilt vor allem, wenn standardisierte, klar strukturierte, modulare Prozesse vorliegen, die organisatorisch leicht zu trennen und in der Kooperation wenig komplex sind, die also keine regelmäßigen Rückfragen und Änderungen erfordern. Die Erfahrung zeigt zudem, dass ein operativ und zeitlich befristetes Pilotprojekt zu Beginn, ein empfehlenswerter Einstieg für eine längerfristige Zusammenarbeit darstellt.

Checkliste: Erfolgsfaktoren beim Outsourcing

  1. Prozessanalyse: Entscheidung, welche (Teil-) Prozesse (müssen) intern bleiben und welche kann ein Outsourcing Partner besser abwickeln. Dabei sind gesetzlich/rechtliche Rahmenbedingungen zu berücksichtigen.
  2. Schnittstellen definieren: Ausgelagerte (Teil-) Prozesse müssen in vor- und nachgelagerte Arbeitsschritte integrierbar sein.
  3. Ziele: klare Vorgabe durch den Auftraggeber.
  4. Service-Level-Agreements vereinbaren: Festlegung messbarer Parameter.
  5. Key-Accounts festlegen: Kommunikation im Dialog lässt Probleme und notwendige Veränderungen auf beiden Seiten frühzeitig erkennen und beheben.
  6. Management-Information-System aufbauen: Inhalt und Umfang der regelmäßigen Reports festlegen.
  7. Mitarbeiterinformation: Aufzeichnen der Ziele des Outsourcings und den damit verbundenen Vorteilen für die Mitarbeiter.
  8. Pilotprojekt: Mit überschaubarem, nicht zu komplexem Projekt starten.

[Bild: Fotolia.com]

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Über den Autor
Stefan Deußen

Stefan Deußen ist Geschäftsführer der Kölner SOLIDUS GmbH, dessen Aufgabenschwerpunkte die Übernahme personalintensiver, administrativer Back-Office-Prozesse zum Beispiel aus den Bereichen Kreditbearbeitung, Auftragsabwicklung und Datenmanagement sind.

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