EmpfehlungsmarketingWie Sie Empfehlungen generieren und Kunden gewinnen

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Empfehlungen sind ein wichtiges Marketing- und Verkaufsinstrument, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen. Elf Tipps, wie Sie diese Empfehlungen generieren.
erschienen: 21.01.2015
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Zielkunden analysieren

Eine Voraussetzung für Empfehlungen ist: Der Kunde ist von Ihrem Produkt und Ihrer Leistung begeistert. Sie können jedoch nicht alle potenziellen Kunden für sich und Ihre Leistungen begeistern. Dafür sind deren Wünsche und Bedürfnisse zu verschieden. Analysieren Sie deshalb, bevor Sie ein aktives Empfehlungsmarketing betreiben: Wer sind Ihre Zielkunden und warum wollen Sie sie als Kunden gewinnen? Analysieren Sie danach, welche Bedürfnisse diese Kunden haben und was Sie tun müssen, um ihnen eine Top-Leistung zu bieten.

Kundenfreundliche Prozesse etablieren

Die Erwartungen Ihrer Zielkunden beziehen sich nie nur auf Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung, denn die könnten Kunden auch woanders kaufen, möglicherweise sogar günstiger. Kunden beobachten auch, wie Sie und Ihre Mitarbeiter zum Beispiel den Verkaufsprozess sowie den Kontakt mit ihnen gestalten und welchen Service Sie nach dem Kauf Ihrer Leistungen bieten. Gestalten Sie deshalb alle Prozesse in Ihrem Unternehmen so, dass sie bei Ihren Zielkunden, soweit möglich, Begeisterung auslösen.

Mitarbeiter für kundenfreundliches Verhalten sensibilisieren

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, egal ob diese im direkten Kundenkontakt stehen oder nicht, wie wichtig zufriedene und begeisterte Kunden für den Erfolg insgesamt sind. Vermitteln sie Ihren Mitarbeitern, dass sie es sind, die diese Begeisterung durch ihr Verhalten und dadurch, wie sie den Kontakt mit den Kunden gestalten, auslösen.

Mitarbeiter für Kundenwünsche sensibilisieren

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern auch, dass der zentrale Faktor, der bei Kunden Begeisterung auslöst, das Gefühl ist: Ich werde als Individuum mit meinen persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahrgenommen und ernst genommen. Ich kann mich diesem Unternehmen oder diesem Verkäufer mit meinen Wünschen und Bedürfnissen anvertrauen. Erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern, wie Sie Ihren Kunden dieses Gefühl im Kundenkontakt und im Verkaufsgespräch vermitteln – im Gespräch von Angesicht zu Angesicht, per E-Mail und über Telefon.

Empfehlungen beim Kunden stimulieren

Wenn Kunden zum Beispiel von einem Fachhändler begeistert sind, dann empfehlen sie diesen bekannten Personen auch eigeninitiativ weiter, sofern diese Personen einen entsprechenden Bedarf haben. Sie können und sollten das Geben von Empfehlungen aber auch stimulieren. Beispiel: Hat ein Kunde einen größeren Einkauf bei Ihnen getätigt, können Sie ihm statt einem Gutschein im Wert von zehn Euro, zwei Gutscheine zu je fünf Euro aushändigen. Der eine Gutschein ist für ihn, der andere für einen Empfehler gedacht. Damit erreichen Sie zweierlei: Sie arbeiten darauf hin, dass der Kunde Ihr Geschäft wieder besucht, und stimulieren ihn gleichzeitig, eine Empfehlung für Sie abzugeben beziehungsweise eine ihm bekannte Person zu motivieren, Sie ebenfalls aufzusuchen.

Kunden direkt nach seiner Zufriedenheit fragen

Bei komplexen Produkten und Dienstleistungen, speziell im B2B-Bereich, ist das Generieren von Empfehlungen meist schwieriger. Hier sind die Kunden entsprechend vorsichtiger und zögerlicher beim Aussprechen von Empfehlungen. Vergewissern Sie sich deshalb, bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten: Ist er zu 100 Prozent mit uns und unserer Leistung zufrieden? Fragen Sie ihn direkt: Sind Sie mit unserer Leistung rundum zufrieden? Gibt es Dinge, die wir noch verbessern können? Erst nachdem der Kunde seine 100-prozentige Zufriedenheit artikuliert hat, fragen Sie ihn: Würden Sie uns auch weiterempfehlen?

Eine Kundenveranstaltung organisieren

Da Kunden gerade bei komplexen Produkten und Dienstleistungen mit dem Formulieren von Empfehlungen eher zurückhaltend sind, sollten Sie hier oft Umwege gehen. Laden Sie zum Beispiel Kunden und solche, die es noch nicht sind, zu einer Kundenveranstaltung ein. Dann unterhalten diese sich beim gemeinsamen Gespräch darüber, welche Erfahrungen sie bisher mit Ihnen gesammelt haben. Dabei werden viele Empfehlungen ausgesprochen, die Sie sonst schriftlich nie bekommen hätten.

Nicht auf eine Empfehlung drängen

Drängeln Sie zögernde Kunden nie, eine Empfehlung auszusprechen oder schriftlich zu formulieren. Ihr Zögern zeigt, dass sie noch unsicher sind. Fragen Sie sich vielmehr: Warum zögert der Kunde? Was muss beziehungsweise kann ich noch tun, damit er tatsächlich von uns begeistert ist und gerne eine Empfehlung abgibt?

Einsatz der Empfehlung erläutern

Erklären Sie Ihren Kunden, wenn Sie diese um eine schriftliche Empfehlung bitten, wie Sie diese verwenden möchten. Möchten Sie sie zum Beispiel für jeden sichtbar auf Ihre Webseite stellen oder nur vereinzelt schriftlichen Angeboten beilegen? Je gezielter beziehungsweise selektiver Sie Empfehlungen einsetzen, umso bereitwilliger sind Kunden in der Regel, solche auch auszusprechen.

Jede Empfehlung als Verpflichtung sehen

Jede persönliche Empfehlung eines Kunden ist eine Verpflichtung für Sie als Empfehlungsnehmer. Die Empfehlung beinhaltet sozusagen das Versprechen Ihrerseits: Ich tue alles dafür, die Personen, denen Sie mich empfohlen haben, genauso zufriedenzustellen wie Sie. Wenn Sie dieses Versprechen nicht einlösen, ist Ihr Kunde zu Recht verärgert – und Sie verlieren möglicherweise nicht nur den neuen, sondern auch den alten Kunden. Vermitteln Sie dieses Bewusstsein auch Ihren Mitarbeitern.

Kunden emotional binden

Kunden sind „vergesslich“ und emotional wechselhaft. Das heißt: Wenn sie heute von Ihnen und Ihrer Leistung begeistert sind, bedeutet das nicht, dass sie dies auch in Zukuft sind. Überlegen Sie sich deshalb, was Sie tun können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional gewogen bleiben. Senden Sie ihnen zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter mit wertvollen Tipps zu Dingen, die sie interessieren. Diesen Newsletter können die Kunden dann auch an andere Personen weiterleiten. Eine weitere Möglichkeit sind regelmäßige Kundenveranstaltungen, zu denen die Kunden die ihnen bekannten Personen auch mitbringen dürfen.

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Über den Autor
Ingo Vogel

Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer. Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und emotionale Verkaufsrhetorik. Der ehemalige Vertriebsingenieur im technischen Projektgeschäft ist unter anderem Autor der Bestseller „So reden Sie sich an die Spitze“ und „Top Emotional Selling – Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.

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