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FragetechnikMit Fragen mehr Umsatz im Verkaufsgespräch erzielen

Im Gespräch mit Kunden ist es wichtig, Fragen zu stellen. Wie Verkäufer richtig fragen und welche Fragen sie wann stellen sollten, erfahren sie hier.
erschienen: 29.12.2009

Welche Fragekunst müsste man beherrschen, damit der Kunde sich selbst von dem Produkt oder der Dienstleistung überzeugt? Lassen Sie Ihren Kunden erzählen, was er für Ziele hat, wie die perfekte Umsetzung des Projektes aussehen würde und was Sie tun können, um letzte Zweifel bei ihm zu beseitigen. Mischen Sie Fragen zur Sache mit Fragen über Gefühle – Sie werden Ihren Kunden kennenlernen und er fühlt sich als Mensch und nicht nur als „Goldesel“ wahrgenommen. Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige Kundenbeziehung.

Fragen sind nicht gleich Fragen

Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, führt?“ Darin steckt viel Wahrheit, denn wer im Verkaufsgespräch Fragen stellt, lernt sein Gegenüber kennen, signalisiert Interesse und baut eine Beziehung auf. Keine Beziehung – kein Abschluss, das lernen Nachwuchsverkäufer schnell. Wie aber weiß man, dass man die richtigen Fragen stellt? Eines steht fest: Die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs benötigen unterschiedliche Fragetypen und hinter jeder Frage steckt eine Intention. Was will ich mit der Frage erreichen? Ist das geklärt, kann man die verschiedenen Fragetypen systematisch einsetzen. Die beiden Archetypen offene Fragen und geschlossene Fragen sind hinlänglich bekannt und müssen nicht mehr vorgestellt werden, doch was ist mit zirkulären und eingebetteten Fragen?

„Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ oder „Was meinen Sie, was Ihr Steuerberater Ihnen raten würde, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“ Zirkuläre Fragen ermöglichen es Ihrem Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle seine einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen. Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.

Eingebettete Fragen bieten sich dann an, wenn Sie bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat. „Ich frage mich, was sich durch das neue Produkt alles ändern wird.“ Bei eingebetteten Fragen handelt es sich um ein hypnotisches Sprachmuster, das in der Praxis überaus wirksam ist. Obendrein ist es ein eleganter Weg, Informationen zu erhalten, ohne wie ein Kommissar zu wirken, der einen Verdächtigen so richtig in die Zange nimmt.

Fragen über Fragen

Bei allen Fragetypen und dem guten Willen des Verkäufers, seinem Kunden auch wirklich jede Information zu entlocken. Fragen stellen allein, ist nicht des Rätsels Lösung, denn man muss auch noch wissen, wann welche Frage angebracht ist.

Backtracking-Fragen dienen zum Beispiel als Rückversicherung und sind gleichzeitig nicht nur ein effektives Mittel, um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört, sondern auch eine Form des Spiegelns: „Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden, Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?“ und „Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?“ Durch diese Fragen versichert sich der Verkäufer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Außerdem fühlt sich der Kunde ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm. Das ist doch immer ein gutes Gefühl, nicht?

Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn man möchte, dass der Kunde seine Aussage noch einmal überdenkt. „Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?“ und „Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?“ Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, damit man seine Meinung ändert. Finden Sie auch, dass es einen Versuch wert wäre?

Fragen führen nicht nur zum Ziel, sondern bewirken wahre Wunder

Ja, es stimmt, ich spreche gern über das Thema Fragen, aber es gibt ja auch Einiges dazu zu sagen. Fragen sind echte Alleskönner! Umso wichtiger ist es, dass sich Verkäufer mit den unterschiedlichen Fragetypen auskennen und wissen, wann welche Frage zum Ziel führt. Deshalb hier noch zwei weitere, effektive Fragetypen, die wahre Wunder wirken:

Beschleunigungsfragen helfen dabei, einen Abschluss herbei zu zaubern, sie beschleunigen die Entscheidung. Sagen Sie: „Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern, würden Sie sich dann heute entscheiden können?“ oder „Vorausgesetzt wir klären diesen Punkt zu Ihrer Zufriedenheit, dann würde Ihre Entscheidung positiv ausfallen?“ Eins, zwei, Abschluss! Der Verkäufer kommt dem Kunden entgegen, erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen, was also sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten? Schneller kann man nicht zum Ziel kommen.

Werte-Fragen zum Motiv dienen nicht dazu, schnell zum Abschluss zu kommen. Vielmehr nutzt man sie, um zu ermitteln, welche Motive der Kunde hat, was ihn antreibt, was seine Beweggründe sind und wie er als Mensch einzuordnen ist. Die Werte-Fragen zum Motiv beleuchten die Person, sodass der Verkäufer seinen Kunden besser einschätzen und dann durch seine Argumentation besser überzeugen kann. Sagen Sie: „Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“ und „Warum kommt nur eine Immobilie in dieser Lage in Frage?“ So erfahren Sie, was die wirklichen Beweggründe für Ihren Kunden sind und können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung und die lohnt sich in der Regel immer für den Verkäufer. Wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?

[Bild: Fotolia.com]

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