GeschäftsbriefEntschuldigungsschreiben an Kunden formulieren

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Wenn sich Mitarbeiter bei Kunden schriftlich entschuldigen, müssen sie die passenden Worte finden. Zwei Beispiele.
erschienen: 14.05.2014
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Um Fehler, Pannen und andere Peinlichkeiten schnell aus der Welt zu schaffen, sollte auch im Geschäftsleben von Entschuldigungen Gebrauch gemacht werden – und zwar am besten in schriftlicher Form. Entschuldigungsschreiben zu verfassen ist jedoch nicht ganz einfach. Vielen Menschen bereitet es Probleme, sich einen Fehler einzugestehen beziehungsweise diesen zuzugeben. Eine Entschuldigung jedoch ist eine Geste, durch die sich so mancher Konflikt entschärfen lässt. Eine geschickt vorgetragene Entschuldigung kann unter Umständen sogar neue Sympathien schaffen.

Das gelingt freilich nur, wenn die Entschuldigung nicht gequält klingt. Aber auch ein anderes Extrem lässt sich im Geschäftsalltag häufig beobachten: Menschen, die sich bei jeder Gelegenheit entschuldigen. Ihre Entschuldigung mutet wie eine Formalität an: unverbindlich, fast schon mechanisch, keinesfalls aber seriös und schon gar nicht souverän.

Entschuldigungsschreiben nicht zu lang formulieren

Entschuldigungsschreiben sollten nicht zu lang ausfallen. Liegt die Verantwortung ausschließlich oder zum überwiegenden Teil bei einem selbst, oder, im Falle einer Führungskraft, bei deren Mitarbeiter, sollte das Schreiben kurz und prägnant formuliert werden. Es bedarf in diesem Fall keinerlei Erklärungen mehr. Auch die langatmige Wiederholung des Sachverhalts ist überflüssig, da der Kunde diesen ja bereits kennt. Ein gutes Entschuldigungsschreiben kommt mit vier Sätzen aus, wie das nachfolgende Praxisbeispiel zeigt.

Beispiel: Kurzes Entschuldigungsschreiben

Sehr geehrte Damen und Herren,

Sie haben recht: Der Fehler liegt bei uns. Unsere Mahnung war nicht gerechtfertigt. Wir entschuldigen uns für dieses Versehen. Auch wir lernen aus Fehlern – der Vorfall wird sich nicht wiederholen.

Mit freundlichen Grüßen

...

In der Praxis jedoch schweifen Viele im Entschuldigungsschreiben zu weit ab. Sie schildern in vielen Worten die Umstände, unter denen der Vorfall überhaupt passieren konnte. Dann werden Personen gesucht, die dafür verantwortlich sind oder anonyme Kräfte beschworen, gegen die man keinen Einfluss hat. Am Ende wird auch noch versichert, dass derlei „in den vielen Jahren der geschäftlichen Tätigkeit noch nie passiert sei“. Erst am Ende des Geschäftsbriefs folgt der befreiende Satz: „Wir möchten uns für diesen Zwischenfall entschuldigen.“ Manche fügen, nachdem sie sich zuvor viel Mühe gegeben haben, andere für den Vorfall verantwortlich zu machen, noch ein gönnerhaftes „trotzdem“ hinzu: „Trotzdem möchten wir uns entschuldigen.“

Sich nicht vorschnell entschuldigen

Entschuldigungen kommen – wie das Wort schon zum Ausdruck bringt – nur dann in Frage, wenn man Schuld auf sich geladen hat. Wer sich vorschnell entschuldigt, etwa um einen verärgerten Kunden zu besänftigen, handelt unglaubwürdig. Wer dem Kunden entgegenkommen möchten, kann einen Vorfall zum Beispiel auch einfach bedauern. Diese Formulierung lässt die Frage der Schuld beziehungsweise Verantwortung offen. Ein überzeugend formuliertes Entschuldigungsschreiben soll zweierlei erreichen:

  • Bestehende Konflikte lösen oder zumindest entschärfen
  • Dazu beitragen, Sympathien zurückzuerobern, um den Kunden nicht zu verlieren

Liegt die Verantwortung für einen unangenehmen geschäftlichen Zwischenfall eindeutig bei einem selbst, sollte man nicht noch lange zögern und einen Entschuldigungsbrief schreiben. Dieser darf seine Wirkung nicht verfehlen und keinesfalls gequält klingen.

Erläuterung einer Fehlerkette im Entschuldigungsschreiben

Häufig geht dem Grund für die Entschuldigung eine lange Reihe von Pannen voraus. In diesem Fall ist der betroffene Kunden besonders verärgert und fühlt sich nicht ernst genommen. Hier bietet es sich an, die Ursachen dieser Pannenserie kurz zu skizzieren, damit nicht am Ende der Eindruck entsteht, im Unternehmen beziehungsweise in der eigenen Abteilung herrsche das Chaos.

Beispiel: Ausführliches Entschuldigungsschreiben

Sehr geehrte Frau Meier,

zunächst bitten wir Sie in aller Form um Entschuldigung für die in der Tat verspätete und mehrfach unvollständige Beantwortung Ihrer Anfrage vom 30. März 2014. Dies entspricht ganz und gar nicht dem Stil unseres Hauses. Wir verstehen sehr gut, dass Sie mit unseren Leistungen unzufrieden sind. Doch geben Sie uns bitte Gelegenheit, Sie von unserer sonst anerkannten Servicestärke und Kundenorientierung zu überzeugen.

Ihre Anfrage wurde mittlerweile von der Leiterin unserer Serviceabteilung bearbeitet. Frau Müller wird Sie innerhalb der nächsten drei Tage anrufen und Ihnen die offenen Fragen detailliert erklären. Sollte danach noch Klärungsbedarf bestehen, zögern Sie bitte nicht, sich direkt an mich zu wenden.

Die schleppende Bearbeitung Ihres Anliegens ist auf das Zusammentreffen mehrerer unglücklicher Umstände zurückzuführen. Krankheitsbedingte Ausfälle, unser Umzug und Anlaufschwierigkeiten unserer neuen Software bereiteten uns in den vergangenen Wochen Kopfzerbrechen. Mittlerweile haben wir aber alle Probleme gelöst und stehen unseren Kunden mit dem gewohnt zuverlässigen und schnellen Service zur Verfügung. Nochmals „sorry” für die lange Wartezeit. Bitte bleiben Sie uns trotzdem gewogen!

Mit freundlichen Grüßen

...

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Über den Autor
Michael Brückner

Michael Brückner ist freier Texter und Kommunikationsberater. Als gelernter Tageszeitungsredakteur arbeitete er als Redaktionsleiter eines europäischen Wirtschaftsmagazins sowie als Cheftexter einer Kommunikationsagentur. Seit 1995 ist er selbständig und berät kleine und mittelständische Unternehmen sowie Banken, Sparkassen, Versicherungen und Immobilienfondsgesellschaften.

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