Handwerker-KniggeRichtiges Verhalten beim Kunden

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Als Handwerker sollten Sie sich auf unterschiedliche Typen von Kunden einstellen und sich entsprechend verhalten. Das stärkt Ihr Image und kann Weiterempfehlungen zur Folge haben.
erschienen: 30.03.2016
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Sie hinterlassen Schmutz, beschädigen Einrichtungsgegenstände oder halten ihre Termine nicht ein. Das sind nur drei von vielen weiteren Vorurteilen, die Kunden Handwerkern gegenüber hegen. Dabei sind gutes Benehmen, Rücksicht und Respekt gegenüber dem Kunden maßgebliche wirtschaftliche Erfolgsfaktoren für Handwerksbetriebe, denn als persönlicher Dienstleister sind sie in der Regel sehr nah am Kunden und dessen Privatsphäre. Wenn Handwerker wissen, wie ihre jeweiligen Kunden behandelt werden möchten, sind das wichtige Voraussetzungen, um sich gegenüber dem Wettbewerb zu behaupten und auch in schwierigen Zeiten Aufträge zu erhalten.

Das Eingehen auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse ist eine Herausforderung, aber gleichzeitig auch eine Chance für Handwerker, Kunden zufriedenzustellen oder sogar zu begeistern. Die Grundvoraussetzung: Kunden sollten immer als Partner gesehen und behandelt werden und nicht als Störfaktor. Handwerker können sich als Dienstleister dann positiv hervortun, wenn sie den jeweiligen Kundentyp erkennen und auf diesen individuell eingehen. So vermeiden Sie Ärger und in der Konsequenz wertvolle Zeit. Folgende Kundentypen gibt es:

Der aggressive Kunde

Aggressive Kunden sehen in Handwerkern meist Eindringlinge in ihre Privatsphäre und möchten sie schnell wieder loswerden. Bringen Sie diesen Kunden daher viel Einfühlungsvermögen entgegen. Achten Sie, gerade bei nervös wirkenden oder drängelnden Kunden, auf Ihre Selbstbeherrschung. Vermeiden Sie es, diesen aggressiv zu begegnen. Dafür können Sie Folgendes tun:

  • Atmen Sie tief durch und bleiben Sie ruhig.
  • Nehmen Sie Äußerungen der Kunden nicht persönlich.
  • Bleiben Sie sachlich und freundlich.
  • Überzeugen Sie mit Kompetenz und Zuvorkommenheit.

Der besserwisserische Kunde

Kunden, die meinen, alles besser zu wissen, überspielen damit oft Unsicherheit und Angst. Es geht ihnen nicht um eine sachliche Lösung, sondern nur um den Konflikt. Ihnen gefällt es, wenn sie Anerkennung für ihr Wissen erhalten. Lassen Sie sich mit folgenden Techniken davon nicht beeindrucken:

  • Loben Sie zunächst das Wissen des Kunden.
  • Bringen Sie unmittelbar danach ihren Vorschlag ein.
  • Erkennen Sie Provokationen und ignorieren Sie diese.
  • Argumentieren Sie sachlich und bestimmt.

Der kontrollierende Kunde

Dieser Kundentyp ist unsicher, weil er vielleicht schon häufiger schlechte Erfahrungen mit Handwerkern gemacht hat. Deshalb möchte er schon im Vorfeld möglichst viele Informationen einholen, um dann die Ausführung der Arbeiten beobachten und kontrollieren zu können. Versuchen Sie in einem solchen Fall gelassen zu bleiben durch folgende Techniken:

  • Beantworten Sie die Fragen des Kunden und beziehen Sie ihn damit ein.
  • Setzen Sie freundlich, aber bestimmt Grenzen, wenn der Kunde zu weit geht und Ihre Arbeit behindert.
  • Teilen Sie ihm mit, dass sie ablenkungsfrei arbeiten müssen, um zu einem guten Ergebnis zu gelangen.
  • Sagen Sie dem Kunden, ihm später alles erklären zu wollen.

Der überfreundliche Kunde

Es gibt Kunden, die sind aufdringlich und stehen etwa schon zur Begrüßung mit Getränken in der Tür. Es ist nur folgerichtig, wenn Sie sich dadurch unter Druck gesetzt fühlen. Außerdem behindert das Ihre Zeitplanung. Bedenken Sie: Dieser Typ von Kunde braucht Anerkennung – aber auch Grenzen, die Sie ihm freundlich, aber bestimmt setzen müssen:

  • Bedanken Sie sich für die Aufmerksamkeit.
  • Brüskieren Sie den Kunden nicht, indem Sie sein Angebot unhöflich ablehnen.
  • Lehnen Sie das Angebot alkoholischer Getränke ab.
  • Weisen Sie den Kunden freundlich, aber bestimmt auf Ihre nächsten Termine hin.

Der überängstliche Kunde

Kunden, die sehr ängstlich sind, befürchten, dass sich ihr Zuhause nach dem Besuch eines Handwerkers zu ihrem Nachteil verändert oder dass etwas beschädigt werden könnte. Was diese Kunden brauchen, ist Sicherheit. Diese geben Sie ihnen, wenn Sie möglichst viele Informationen und einen Überblick über Ihre Arbeiten geben. Sie geben den Kunden dadurch das Gefühl zu wissen, was passiert. Speisen Sie sie also nie mit knappen Worten ab. Geeignete Techniken für diese Kunden sind:

  • Informieren Sie den Kunden vor Arbeitsbeginn über alle Tätigkeiten.
  • Beantworten Sie alle Fragen.
  • Fragen Sie nach, ob der Kunde noch etwas wissen möchte.
  • Bringen Sie Reinigungsmittel mit und platzieren Sie diese so, dass der Kunde sie sehen kann.
  • Gehen Sie mit Einrichtungsgegenständen in der Wohnung des Kunden besonders vorsichtig um.

Regeln für einen positiven Eindruck beim Kunden

Der erste Eindruck beim Kunden ist entscheidend. Achten Sie darauf, dass Sie als positiv und freundlich wahrgenommen werden. So schaffen Sie es:

  • Seien Sie grundsätzlich pünktlich.
  • Wenn Sie sich verspäten, rufen Sie an und teilen Sie mit, wie lange sich Ihr Eintreffen verzögert.
  • Informieren Sie den Kunden auch, falls Sie schon vor der vereinbarten Zeit eintreffen werden.
  • Lächeln Sie bei der Begrüßung.
  • Stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor und nennen Sie Ihre Firma.
  • Stellen Sie Ihre Kollegen vor.

Folgende Regeln sollten Sie bei der Arbeit beim Kunden beachten:

Arbeiten Sie vorsichtig

Da Sie in den privaten Bereich des Kunden eindringen, sollten Sie möglichst behutsam und vorsichtig sein. Intime Bereiche wie das Schlafzimmer und das Bad sollten Sie nur mit Erlaubnis betreten und zuvor höflich danach fragen. Sie zeigen damit, dass Sie die Privat- und Intimsphäre respektieren.

Seien Sie höflich

Auch bei entspannt wirkenden Kunden sollten Sie stets höflich bleiben. Sagen Sie „bitte“ und „danke“ und reden Sie den Kunden mit seinem Namen an. Beginnt er mit Ihnen ein Gespräch, dürfen Sie sich auch gerne mit ihm unterhalten, denn das fördert die Kundenbeziehung. Achten Sie aber darauf, den Kunden im Gespräch weder anzugreifen noch zu kritisieren.

Arbeiten Sie sauber

Nach getaner Arbeit sollten Sie den Arbeitsplatz reinigen und angefallenen Müll entsorgen. Bringen Sie deshalb Mülltüten mit. Für größere Gegenstände eignet sich eine separate Mülltonne oder ein Container. Wenn Sie kleinere Gegenstände direkt beim Kunden entsorgen möchten, fragen Sie ihn vorher um Erlaubnis. Gleiches gilt, wenn Sie zum Beispiel seinen Staubsauger nutzen möchten. Achten Sie auch darauf, dass Ihre Arbeitskleidung einigermaßen sauber ist. So, wie Sie als Handwerker nach außen auftreten, so schätzt der Kunde auch Ihre Arbeitsweise ein.

Arbeiten Sie sorgfältig

Gehen Sie sorgfältig mit dem Eigentum des Kunden um. Wenn er weiß, dass Sie notwendige Sicherheitsvorkehrungen treffen, fühlt er sich sicherer:

  • Räumen Sie gefährdete Gegenstände beiseite.
  • Legen Sie empfindliche Böden mit eigenen Decken oder Matten aus.
  • Decken Sie den umliegenden Bereich des Arbeitsplatzes ab, um Schmutz aufzufangen.
  • Ziehen Sie Überschuhe an.

Machen Sie Pausen

Pausen sind wichtig, um dauerhaft konzentriert arbeiten zu können. Informieren Sie den Kunden, wann Sie Pause machen, damit er sich darauf einstellen kann. Am besten verlassen Sie die Kundenwohnung während der Pause. Wenn Sie in der Wohnung bleiben, fragen Sie, wo Sie dort verweilen dürfen. Benutzen Sie nichts ungefragt und verlassen Sie den Pausenort so, wie Sie ihn vorgefunden haben.

Vertuschen Sie keine Schäden

Sollten Sie während der Arbeiten Schäden am Eigentum des Kunden verursacht haben, vertuschen Sie diese auf keinen Fall, denn sie kommen früher oder später sowieso ans Licht. Versuchen Sie auch nicht, die Verantwortung dafür auf äußere Umstände zu schieben, sondern teilen Sie dem Kunden sofort mit, dass ein Schaden entstanden ist und wie Sie ihn beheben wollen. Dies sollten Sie dann auch zügig erledigen.

Erstellen Sie ein Abschlussprotokoll

Nach der Montage oder Reparatur erfolgt die Abnahme. Auch diese Phase ist ausschlaggebend dafür, ob der Kunde mit Ihrer Leistung zufrieden ist oder nicht. Nehmen Sie sich für diese wichtige Phase Zeit. Vereinbaren Sie am besten einen Abnahmetermin mit dem Kunden. Kontrollieren Sie Ihre Arbeit im Vorfeld und präsentieren Sie dann das fertige Ergebnis. Lassen Sie den Kunden das Ergebnis kontrollieren. Sie können ihn auch für seine gute Wahl loben.

Das Abschlussprotokoll sollten Sie im Beisein des Kunden ausfüllen und von ihm unterschreiben lassen. Besprechen beziehungsweise erklären Sie auch Gebrauchsanweisungen und Garantieerklärungen.

Reklamationen als Chance nutzen

Wenn sich ein Kunde beschwert, sollten Sie seine Kritik nicht persönlich nehmen. Sie haben immer noch die Möglichkeit, dem Ganzen eine positive Wendung zu geben. So reagieren Sie auf Reklamationen:

  • Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu und bleiben Sie ruhig.
  • Nehmen Sie sein Problem oder Anliegen ernst.
  • Zeigen Sie Verständnis.
  • Regulieren Sie Reklamationen zügig und großzügig, damit Sie den Kunden nicht verlieren.
  • Achten Sie auf eine entspannte Körperhaltung, wenn Sie dem Kunden gegenüberstehen.

Wenn Sie Ihren Kunden ohne große zeitliche Verzögerung helfen, hinterlassen Sie einen positiven Eindruck. Dies wiederum kann Ihren gesamten Auftrag aufwerten und zu einer Weiterempfehlung führen. Reklamationen können Sie also auch als Verkaufschance nutzen.

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Über den Autor
David Wolf

David Wolf ist Redakteur bei business-wissen.de. Er betreut die externen Autoren, verantwortet die Themenplanung, erstellt den wöchentlichen Newsletter und managt den Auftritt von business-wissen.de in den sozialen Medien.

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