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Ideen entwickelnKunden als Kreativköpfe involvieren

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Unternehmen nutzen noch zu wenig das kreative Potenzial ihrer Kunden. Dabei gibt es längst die Mittel, um sie an der Entwicklung von Ideen teilhaben zu lassen.
erschienen: 11.02.2014
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„Ideen sind das Geld von morgen“, hat der Schweizer Trendforscher David Bosshart einmal gesagt. Ein Unternehmen kann also gar nicht genug gute Ideen haben. Eine mögliche Quelle für Ideen wird dabei immer noch gerne übersehen: die Kunden. Von progressiven Unternehmen werden sie schon längst in alle Stufen des Wertschöpfungsprozesses aktiv involviert. Dies ist in zahlreichen Varianten möglich:

  • Umfragen
  • Abstimmungen und Ratings
  • Prognose-Börsen
  • Diskussionsforen und Feedback-Systeme
  • Ideen-Camps und Innovationsworkshops
  • Kundenbeiräte
  • Community-Plattformen und User-Groups

Für einige Unternehmen sind solche Maßnahmen nur ein Marketing-Gag. Andere haben erkannt, dass sie durch Kundenintegration tatsächlich besser werden und sich größere Erfolge einstellen. Kundentreue wird quasi einprogrammiert, und Gesprächsstoff auf Kundenseite entsteht so wie von selbst. Kunden loben Produkte umso mehr, je intensiver sie beim Entwicklungsprozess mitreden dürfen. Wenn man ihnen zeigt, dass man sich für ihre Meinung interessiert, verändert sich ihre Haltung zum Unternehmen positiv.

Kunden aktiv involvieren

Kunden lassen sich zum Beispiel durch eine Einladung in ein virtuelles Ideenlabor motivieren. Ein Mobilfunkanbieter hat so gemacht. Zitat: „Wir möchten unsere Gedanken mit Dir teilen, denn nur Du kannst uns sagen, was Dir wichtig ist. Bewerte unsere Ideen und lass uns wissen, welche wir weiterdenken sollen. Welche möglichen Produkte sind aus Deiner Sicht für die Zukunft relevant?“

Und so hat es ein Getränkehersteller gesagt: „Machst du Dir gerne Gedanken zu innovativen Produktideen? Willst Du hautnah dabei sein beim Mitgestalten der neuesten Trends? Dann werde jetzt Mitglied in unserer exklusiven Innovation-Community und entwickle gemeinsam mit uns die innovativsten Getränke der Zukunft.“

Eine weitere Möglichkeit: Follower und Fans auf den firmeneigenen Social-Media-Präsenzen zum Ideen-Storming einladen. Die dänische Danske Bank etwa nutzt dafür auf ihrer Facebook-Seite einen Reiter mit der Aufschrift „Ideenbank“. Auf ähnliche Weise suchte der Schweizer Outdoor-Spezialist Mammut einmal Ideen, wie er sein 150-jähriges Jubiläum begehen könnte. Insgesamt 171 Externe beteiligten sich an dem Projekt, heraus kamen 292 Ideen.

Beispiele für Innovationsplattformen

Eine Reihe großer Firmen hat schon vor Jahren digitale Mitmach-Innovationsplattformen geschaffen, auf denen Interessierte ihre Ideen einbringen können. Zu den Pionieren zählt der Computer-Anbieter Dell und seine „Ideastorm-Community“, die inzwischen um das Mitarbeiterportal „Employee-Storm“ erweitert wurde. Dell konnte hierüber Entwicklungskosten in Millionenhöhe sparen. Beim österreichischen Kristallglas-Verarbeiter Swarovski ist bei 70 Prozent aller Produktneueinführungen dessen „i-flash“-Community beteiligt.

Tchibo hat mithilfe seiner „Ideas-Plattform“ schon vor Jahren die ersten Produktreihen herausgebracht, die von den Kunden selbst entwickelt wurden. Tausende von Vorschlägen wurden inzwischen eingereicht. Was als 2.0-Kundenbindungsaktion begann, ist mittlerweile ein Vorzeigeprojekt der gesamten Handelsbranche. Denn die Plattform entwickelt sich immer mehr zur Ratgeber-Community, die auch dabei hilft, Alltagsprobleme in den Griff zu bekommen. Auf der Kundenplattform „Migipedia“ des Schweizer Einzelhandelsriesen Migros sind schon mehrere Hunderttausend Feedbacks zu Produkten eingegangen – ein unermesslicher Wissensschatz, den das Unternehmen ohne kostspielige klassische Marktforschung erhält.

Ideen auf die externe Probe stellen

Ideen können nicht nur intern, sondern auch extern auf die Probe und zur Diskussion gestellt werden. Im Web lassen sich mit entsprechenden Umfrage-Tools Vorschläge, Anregungen und Konzeptionen einfach kommentieren, bereichern, bewerten und gewichten. Ein weiterer Weg: Open Innovation. Auf passenden Webseiten wie etwa brainr.de, atizo.com oder neurovation.net können Unternehmen zum öffentlichen Brainstorming einladen.

StichwortOpen Innovation

Mit Open Innovation wird eine Herangehensweise verstanden, bei der externe Partner in die Entwicklung technologischer Neuerungen, innovativer Produkte oder kreativer Vermarktungsstrategien eingebunden werden. Meistens sind das Kunden oder Lieferanten des Unternehmens sowie externe Forschungseinrichtungen.

Ziel dabei ist, das Innovationspotenzial zu vergrößern, bessere und marktfähigere Leistungen zu identifizieren und zu entwickeln. Der Begriff Open Innovation ist zurückzuführen auf Henry Chesbrough (Haas School of Business/University of California, Berkeley).

Wer solche Ideenplattformen nutzt, greift auf die kollektive Intelligenz kreativer Querdenker von überall her zurück. Denn: Die wertvollsten Ideen entstehen niemals nur intern, sondern an den Rändern einer Organisation beziehungsweise draußen. Bei manchen Firmen gehört der schöpferische Kunde sogar schon zum Team. Erklärende Texte wie Gebrauchsanweisungen werden dort vom Kunden gemacht. Oder Videos mithilfe von Kunden gedreht. Die Motivations-Trigger für sein Engagement heißen: Verbundenheit und Anerkennung, Frohsinn und Spaß.

Wichtig dabei: Wenn ein Außenstehender einem Anbieter durch sein Mittun geldwerte Vorteile verschafft, dann muss sich dieser erkenntlich zeigen. Der Kunde als Büttel funktioniert heute nicht mehr. Wenn Externe brauchbare Ideen liefern und die Unternehmen daran Geld verdienen, dann muss das auch vergütet werden. Anerkennung durch die Veröffentlichung von Idee und Ideengeber ist das Minimum. Eine Verlosung mit attraktiven Preisen wäre eine zweite Option. Ein monetärer Gegenwert eine dritte.

Eine interaktive Ideenbank einrichten

Gute Ideen müssen gespeichert werden. Egal, ob sie intern mithilfe der Mitarbeiter oder extern mithilfe von Kunden gefunden werden. Das Werkzeug dafür ist ein modernes Ideenmanagement, eine Mischung aus Wiki, Blog und Bewertungsportal. Eine Ideenbank, die wie ein Bankkonto funktioniert: Ideen, die man gerade braucht, können abgehoben werden, alles andere wird für später angespart.

In einer solchen Ideenbank werden – angelehnt an das Wikipedia-Konzept – brauchbare Ideen gelistet und kurz beschrieben. Im Rahmen eines einheitlichen Gliederungskonzepts ordnet man dann die einzelnen Ideen nebst Vorgehensweisen und Umsetzungserfahrungen den jeweiligen Bereichen zu. Dazu gesellen sich zur weiteren Vertiefung Dokumente, Fotos, Audio- und Videodateien.

Jede Idee erhält – wie bei einem Blog – ein Kommentarfeld, in dem die Ideenverwender ihre Meinung zu und ihre Erfahrungen mit der Idee einstellen können. Ferner gibt es eine Bewertungsfunktion sowie die Frage, ob die Idee hilfreich war, und einen Zähler, der anzeigt, wie oft diese Idee angeklickt wurde. Verlinkungsmöglichkeiten und eine Verschlagwortung helfen beim Suchen und Finden. Unternehmen sollten über ihre Ideenbank und die daraus realisierten Ideen intern und extern berichten. Fürs interne Ideenmanagement gilt: originelle Anreizsysteme schaffen, um die effizientesten Ideen sowie die kreativen Köpfe dahinter zu feiern.

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Über die Autorin
Anne M. Schüller

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum und ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen.

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