KommunikationGewaltfrei kommunizieren

Weil Kommunikation zugleich sachlich und emotional abläuft, kommt es häufig zu Missverständnissen und Konflikten. Gewaltfreie Kommunikation beugt dem vor.
erschienen: 01.10.2014
Schlagwörter: Gesprächsführung
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Bei der Kommunikation zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern kommt es immer wieder zu Missverständnissen und Irritationen führt. Dabei können Unklarheiten auf inhaltlicher Ebene meist einfach bereinigt werden. Schwieriger ist das bei Irritationen auf der emotionalen Ebene.

Kommunikation ist immer sachlich und emotional

Jede Kommunikation transportiert grundsätzlich zwei Botschaften: eine sachlich-rationale und eine emotionale. Menschen ist es praktisch unmöglich, ausschließlich rational zu kommunizieren. Jede emotionale Information, die wir im Laufe der Kommunikation wahrnehmen, vergleichen wir automatisch auf Kongruenz mit der übermittelten Sachinformation. Stellen wir dabei Inkongruenzen fest, irritieren uns diese auch auf der inhaltlichen Ebene.

Für eine Entscheidung ist letztlich sehr oft die emotionale Information wichtiger als die eigentliche Sachinformation. Die emotionale Information überlagert die sachliche und führt dann immer auch zu einer emotionalen Reaktion. Schnell kann so aus einem ursprünglich sachlich geplanten Gespräch eine emotionale Auseinandersetzung werden mit der Folge, dass aufgrund der Emotionen eine sachliche Einigung nicht mehr möglich ist.

Wie emotionale Konflikte entstehen

Auch im Beruf kommunizieren Menschen gerade bei Konflikten auf eine Art und Weise, dass ein erfolgreiches Miteinander und positive Resultate eher erschwert denn gefördert werden. Was passiert in solchen Gesprächen? Ein Beispiel: Der Gesprächspartner möchte eine rationale Botschaft weitergeben. Allerdings löst der Inhalt dieser Botschaft bei ihm immer auch ein Gefühl aus, das in Art und Stärke von früher gemachten Erfahrungen abhängt.

Nun formuliert er die Botschaft, die neben rationalen Inhalten immer auch Emotionen enthält. Dies sind oft auch Bewertungen, die die persönliche Meinung des Senders über den Empfänger widerspiegeln. Diese Emotionen wiederum nimmt der Empfänger – abhängig von seiner Sensibilität und der Stärke der Emotionen – manchmal sogar deutlicher wahr als die eigentliche Sachinformation. Diese Emotion wirkt in der Folge beim Empfänger, wird ebenfalls mit bereits gemachten Erfahrungen verglichen und führt dann – zusätzlich zur Reaktion auf der Sachebene – ebenfalls wieder zu emotionalen Reaktionen.

Ursachen einer emotional aufgeladenen Kommunikation

Die Ursachen solcher – im Sinne der Zielsetzung nicht optimalen Kommunikation – ist die Verknüpfung von rationaler Sachbotschaft und emotionaler Botschaft. Oft greifen wir dabei, meist ohne es bewusst wahrzunehmen, unseren Gesprächspartner persönlich an, stellen ihn bloß oder verletzen ihn.

Tauchen in der Kommunikation folgende Gesprächsmuster auf, dann werten wir das als aggressive, verletzende Sprache. Wir reagieren aggressiv oder ziehen uns zurück:

  • Analysieren: „Wenn Sie xy beachtet hätten, dann ...“
  • Kritisieren: „Haben Sie das denn nicht gelesen?“
  • Interpretieren: „Sie machen das nur, weil Sie ...“
  • Bescheid wissen: „Sie sind sicher nicht gut genug.“
  • Bewerten: „Bei uns gibt es so etwas nicht.“
  • Strafen: „Wenn Sie das nicht tun, dann ...“
  • Vergleichen: „Ihr Kollege, der kann das.“
  • Ironisieren: „Mich wundert schon, dass Sie ...“
  • Belehren: „Das ist doch klar, dass ...“
  • Abwerten: „Das sehen Sie nicht richtig.“
  • Bagatellisieren: „Woanders warten Sie noch länger.“
  • Schuldigen suchen: „Wenn Sie das nicht getan hätten, dann ...“

Ausgleichend und wertschätzend kommunizieren

Besonders wenn es zwischen Gesprächspartnern in der Sache Konfliktpotenzial gibt, ist es wichtig, eine ausgleichende und wertschätzende Kommunikation einzusetzen. Nur wenn emotionale Betroffenheit und die damit verbundenen Abwertungen aus der Kommunikation herausgehalten werden, lassen sich in der Sache zufriedenstellende Lösungen finden.

Dazu ist es notwendig, die Sachinformation von der emotionalen Information zu trennen, etwaige Emotionen deutlich als die eigenen zu kennzeichnen und mit dem Gesprächspartner – trotz eines sachlichen Dissenses – mit persönlicher Wertschätzung zu kommunizieren.

Gewaltfreie Kommunikation nimmt Konflikten die Schärfe

Die gewaltfreie Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg, Gründer des gemeinnützigen Center for Nonviolent Communication und international tätiger Mediator, ermöglicht es, Auseinandersetzungen die emotionale Schärfe zu nehmen und auch dann Lösungen zu finden, wenn dies aufgrund der emotionalen Betroffenheit eher schwierig erscheint. Das grundlegende Argumentationsmuster der gewaltfreien Kommunikation lauft folgendermaßen ab:

1. Eigene Beobachtung ohne Bewertung des Beobachteten schildern

„Mir ist aufgefallen, dass das Projekt XY noch nicht begonnen wurde.“

2. Gefühle übermitteln, die diese Beobachtung bei einem auslöst:

„Das verunsichert mich.“

3. Eigenes Bedürfnis erläutern

„Mir ist wichtig, dass wir zeitgerecht liefern.“

4. Mit einer Bitte abschließen:

„Bitte halten Sie sich an die vereinbarten Termine.“

Die gewaltfreie Kommunikation hat das Potenzial, die Kommunikations- und Gesprächskultur im Unternehmen deutlich zu verbessern und Konflikte, die unnötig Ressourcen vergeuden, weitgehend zu vermeiden.

Gewaltfreie Kommunikation unterstützt die Selbstwahrnehmung

Auch die eigenen Gedanken, Gefühle und daraus resultierende Handlungen lassen sich mithilfe der gewaltfreien Kommunikation besser verstehen und auch zielführender steuern. Dafür reicht es aus, die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation bei sich selbst anzuwenden und so sich und die eigenen Bedürfnisse besser wahrzunehmen. Die Fragen, die man sich dabei stellen und beantworten sollte, lauten:

  • Was nehme ich wahr und was beobachte ich?
  • Welches Gefühl entsteht dabei bei mir?
  • Welches Bedürfnis steht hinter meinem Gefühl?
  • Welche Bitte möchte ich äußern?

Dieser wenig aufwändige Prozess ermöglicht nicht nur, sich selbst besser wahrzunehmen und die eigenen Reaktionen zu verstehen. Er führt mit der Zeit auch zu weniger spontanen und deutlich überlegteren Reaktionen. Zudem lassen sich so immer öfter Alternativen zu den eigenen Verhaltensweisen finden, die letztlich zu besseren Ergebnissen führen.

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Über den Autor
Jörg Mann

Jörg Mann unterstützt Unternehmen und Mitarbeiter bei der Bewältigung unternehmerischer und persönlicher Herausforderungen und Krisen. Als Berater, Marketing- und Kommunikationsspezialist mit langjähriger unternehmerischer Erfahrung unterstützt er Unternehmen unterschiedlichster Branchen und Größen.

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