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KommunikationMit dem Telefon zum Erfolg

Viel ist von den „neuen Medien“ die Rede. Dabei ist das „gute alte Telefon“ eine kostengünstige Alternative zu Reisen, gleichzeitig aber sehr viel persönlicher und verbindlicher, als es E-Mails & Co. je sein können.
erschienen: 01.02.2010

Ist Ihre Zentrale gut informiert?

Selbstverständlich stellen Sie bei Ihrer Abwesenheit Ihr Telefon auf Kollegen oder die Telefonzentrale um. Aber haben Sie diese auch angemessen telefoniert? Das Minimum ist, dass Sie hinterlassen, wie lange Sie voraussichtlich weg sind. Bitten Sie auch darum, dass Informationen aufgenommen werden - nicht jeder will ein zweites Telefonat führen, sondern vielleicht nur etwas ausrichten lassen. Für dringende Fälle sollten Sie Ihre Mobil-Telefonnummer weiter geben und einen Kollegen benennen, der Sie kurzfristig vertreten kann.

Mit dem Skript bleiben Sie locker

Wenn Sie an einem Tag viele Anrufe mit dem gleichen Zweck tätigen (etwa um passive Kunden zu aktivieren), erstellen Sie am besten ein Telefonskript. Denn nach einiger Zeit lässt Ihre Konzentration unweigerlich nach, dann haben Sie eine Gedächtnisstütze an der Hand und können sich ganz auf das Sprechen konzentrieren. Wenn möglich sollten Sie Ihre Fragen auf Band diktieren und dann abschreiben, denn gesprochene Sprache klingt natürlicher als schriftlich abgefasste Formulierungen.

Schaffen Sie gezielt persönliche Bindungen

Ihre Stimme bietet die Chance, persönliche Bindungen herzustellen. Um dies zu erreichen, sprechen Sie Ihre Gesprächspartner direkt an, und zwar so oft wie möglich mit dem Namen. Erkundigen Sie sich im Laufe des Gesprächs nach der Familie, gemeinsame Bekannte und Geschäftspartner. Im Gegenzug erzählen Sie immer auch etwas von sich – das setzt Anker, mit deren Hilfe man sich an Sie erinnert. Was fast immer gut ankommt: Wenn Sie Bezug nehmen auf frühere Gespräche. Das zeigt, dass Sie wirklich zuhören.

Jedes Gespräch hat einen Höhepunkt

Meist werden Sie nicht „mit der Tür ins Haus“ fallen, sondern mit Small Talk beginnen. Nach der Erledigung des eigentlichen Gesprächszweckes werden Sie auch nicht sofort auflegen, sondern noch einige verbindliche Sätze zum Abschluss finden. Wichtig dabei: Seien Sie sich immer bewusst, dass Sie den Höhepunkt, nämlich das eigentliche Gesprächsthema, auch bewusst ansteuern und nicht zufällig irgend wann erreichen. Kurz vor diesem Höhepunkt sprechen Sie Ihre Gesprächspartner mit dem Namen an. Sie setzen damit ein Signal, dass etwas Besonderes folgt, und verhindern, dass die Wirkung durch eine momentane Unaufmerksamkeit verpufft. Wenden Sie diese Technik jedoch maximal zwei Mal in einem Gespräch an, sonst wirkt es gekünstelt.

Kombinieren Sie das Telefon mit anderen Medien

E-Mails sind schnell und praktisch, aber nicht immer zuverlässig. Häufig werden Sie von den Empfängern auch einfach übersehen. Rufen Sie deshalb nach dem Versand wichtiger E-Mails kurz an und fragen nach, ob der Eingang zur Kenntnis genommen wurde. Häufig ist es auch nützlich, einem Anruf eine E-Mail vorauszuschicken: „Leider wird unser Termin am kommenden Mittwoch nicht klappen, da ich überraschend einen dringenden Kundentermin wahrnehmen muss. Ich werde Sie heute Nachmittag anrufen und einen neuen Termin vereinbaren.“ Auf diese Weise hat Ihre Kontaktperson die Möglichkeit, sich auf den Anruf vorzubereiten. Im genannten Beispiel kann diese Person schon mal neue Termine recherchieren. Bei langsamen Medien wie Briefen kann zu Telefonaten aufgefordert werden: „Bitte studieren Sie die Unterlagen und rufen Sie mich, sobald Sie sich eine Meinung gebildet haben, an.“ Selbstverständlich können Sie das Telefon auch mit Video kombinieren, wie das zum Beispiel über Skype und andere Systeme möglich ist. Auf diese Weise wird das Telefonat noch persönlicher.

3 Tipps für Ihre Telefonate

  1. Bei Anruf Auftrag: Ein Anruf nach einer erledigten Lieferung kann Wunder wirken. Sie vertiefen die Kundenbindung, weil Sie sich erkundigen, ob alles in Ordnung ist. Und Sie haben die Gelegenheit, neue Geschäfte zu machen: Vielleicht gibt es ja einen Folgebedarf oder Sie können andere Produkte bei dieser Gelegenheit anbieten.
  2. Management by talking around: Kennen Sie „Management by walking around“? Damit ist gemeint, dass Führungskräfte so viel wie möglich im Unternehmen unterwegs sein sollten, damit sie den persönlichen Kontakt zu den Mitarbeitern halten können. Wo immer das nicht möglich ist, sollte es „Management by talking around“ geben: Ihre Mitarbeiter sollen Sie so oft wie möglich am Telefon hören und dadurch eine persönliche Bindung zu Ihnen aufbauen.
  3. Anrufen macht Druck: Es ist eine häufige Erfahrung, dass schriftliche Mahnungen erfolglos sind. Anrufe dagegen haben eine hohe Erfolgsquote, da es dem Schuldner in der Regel sehr unangenehm ist, sich mit Ihnen auseinander setzen zu müssen. Bleiben Sie bei Mahnanrufen so konkret wie möglich: „Sie sagen, Sie bezahlen Anfang der Woche? Dann rufe ich Sie am Mittwoch an und gebe Bescheid, ob es geklappt hat.“