KommunikationskompetenzWie wir im Gespräch garantiert respektlos wirken

Wegschauen, ausweichend antworten, nicht zuhören. Wer sich in Gesprächen so verhält, zeigt weder Wertschätzung noch Respekt. Ein Negativbeispiel.
erschienen: 23.10.2014
Schlagwörter: Gesprächsführung
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Was könnten sich Politiker nicht alles ersparen, wenn sie ihren Wählern besser zuhören würden. Den Ruf als überbezahlte, weltfremde Bürokraten zum Beispiel, die nur am eigenen Machterhalt interessiert sind. Peinliche Momente bei der Begegnung mit Wählern wie in Talkshows etwa und Wahlniederlagen wegen totaler Fehlinterpretation der Wählerbedürfnisse. Doch warum findet gerade im Wahlkampf die eine Partei immer treffendere Antworten als die andere? Was können wir von guten Wahlkämpfern lernen? Wie können wir mit besonders schwierigen Fragen umgehen, damit uns unsere persönlichen „Wahlniederlagen“ im Berufsleben erspart bleiben?

Zuhören heißt Aufmerksamkeit schenken

Ein Mensch, der wirklich zuhört – ob in der Geschäftswelt oder der Politik – kann Menschen erreichen. Einer, der nicht zuhört, kann sich dagegen blamieren bis auf die Knochen. So geschehen bei einer Wahldebatte, die der amerikanische Kommunikationscoach Jerry Weissman in seinem Buch „In the Line of Fire: How to Handle Tough Questions When It Counts” analysiert hat. Einige Zitate aus der Debatte verdeutlichen, warum Zuhören den Unterschied zwischen Siegern und Verlierern ausmachen kann.

1992 richteten in den USA zum ersten Mal Bürger bei einer politischen Podiumsdiskussion vor der Präsidentschaftswahl direkte Fragen an die Kandidaten. Zur Wahl standen unter anderem der damals amtierende Präsident George H. Bush und der damalige Gouverneur Bill Clinton. Eine afroamerikanische Bürgerin, Marisa Hall, konfrontierte den Präsidenten mit der brisanten Frage: „Wie hat die Staatsverschuldung sich auf Ihr persönliches Leben ausgewirkt? Wenn es keine Auswirkungen gab, wie können Sie ehrlich eine Lösung für die wirtschaftlichen Probleme der breiten Masse finden, wenn Sie keine Erfahrung mit dem haben, was sie plagt?“

Wegschauen bedeutet Respektlosigkeit

Während sie ihre Frage stellte, schaute George H. Bush nicht etwa in ihre Augen, sondern auf seine Armbanduhr. Mit anderen Worten: Er hörte nicht zu und zeigte keinerlei Interesse für ihr Anliegen. Der Befragte hätte kaum eine respektlosere Haltung gegenüber seiner potenziellen Wählerin zeigen können.

Zuhören ist eine Fähigkeit, die eine respektvolle Haltung gegenüber dem Gesprächspartner voraussetzt. Beschäftigen wir uns nebenbei mit etwas anderem als mit seinem Anliegen, geben wir dem Gesprächspartner zu erkennen, dass uns sein Anliegen nicht wichtig ist – dass er uns nicht wichtig ist und wir lieber woanders wären.

Respekt vermittelt auch die Körpersprache

Respekt ist eine Haltung, die wir unserem Gegenüber durch Kommunikation vermitteln. Eine Möglichkeit das zu tun, ist aktives Zuhören. In der Wissenschaft wird es definiert als die affektive, also gefühlsbetonte Reaktion des Zuhörers auf die Botschaft des Sprechers. Es drückt Aufmerksamkeit, Interesse und Akzeptanz aus. Da der Zuhörer selbst im Moment der Frage nicht spricht, stehen ihm für diese affektive Reaktion nur die Mittel der Körpersprache zur Verfügung. Die affektive Reaktion im geschilderten Fall war also bestenfalls Langeweile.

Zuhören findet nicht nur mit den Ohren statt. Respektvolle Körpersprache wäre in diesem Beispiel gewesen, der Fragenden in die Augen zu schauen, sich ihr zuzuwenden, eine offene Körperhaltung einzunehmen, vielleicht auch ermutigend zu nicken. Respekt können wir demonstrieren, ohne dass wir ein einziges Wort sagen – mit den Mitteln der Körpersprache. Die innere Haltung „Respekt“ lässt sich also durch eine äußere Haltung vermitteln.

Sich mit Fragen des Gesprächspartners identifizieren

Um eine respektvolle Haltung – innerlich wie äußerlich – einzunehmen, müssen wir uns in unser Gegenüber hineinversetzen. Nur dann können wir erkennen, wie er oder sie „tickt“ und was sie oder ihn wirklich bewegt. An Bushs erstem Antwortversuch in der Diskussion mit Marisa Hall können wir erkennen, dass er sich eben nicht in sie hineinversetzte: „Also, ich denke, die Staatsverschuldung betrifft jeden. Offenbar …“

Doch Hall hatte an seiner Wortwahl – und wohl auch schon zuvor an seiner Körpersprache – erkannt, dass er die Frage nicht verstanden hatte. Sie hatte ihn nach seiner persönlichen Betroffenheit gefragt, doch Bush sprach über „jeden“. Sie unterbrach ihn deshalb: „Sie persönlich!“ An dieser Stelle hätte er seinen Fehler erkennen und seinen Willen beweisen müssen, sich in das Anliegen der Frau einzufühlen. Dass er das auch an dieser Stelle noch nicht tat, verstärkte den Eindruck seines Unwillens, sich mit der Frage zu identifizieren.

Keine Standardantworten geben

Wenn wir mit unserer Antwort auf eine schwierige Frage unser Ansehen beim Gesprächspartner steigern wollen, müssen wir ihm zeigen, dass wir wirklich verstehen wollen, was er sagt. Wir dürfen auf keinen Fall den Eindruck vermitteln, dass wir nur hören, was wir hören wollen, und dann eine standardisierte Antwort aus einem vorbereiteten Floskelkatalog geben.

In der Politik ist diese auch von PR-Beratern geförderte Praxis der „Falsche-Frage-Antwort-Session“ weit verbreitet. Sie ist ein Grund dafür, warum Politiker den Ruf haben, volksfremd zu sein. Marisa Hall hatte eine offene Frage gestellt, um herauszufinden, ob Präsident Bush in der Lage war, sich ihre Schuhe anzuziehen. Für ihn war das eine Chance, jenes Klischee zu widerlegen. Doch er scheiterte kläglich.

Zuhören heißt auf Augenhöhe sein

Die Situation spitzte sich daraufhin immer mehr zu: Der in die Pflicht genommene Bush fing auf ihren Einwand hin an, von Zinssätzen zu reden anstatt von sich persönlich. Also wurde er ein weiteres Mal unterbrochen: „Sie, auf persönlicher Basis, wie sind Sie betroffen?“ Doch Bush schlitterte weiter auf dünnem Eis: „Ich bin sicher, das hat es. Ich liebe meine Enkel. Ich würde sagen, dass …“ Die beiden Gesprächspartner bewegten sich hier auf unterschiedlichen Sinnebenen: Hall auf der persönlichen, Bush auf der politisch-rhetorischen. Noch immer befand er sich nicht auf Augenhöhe mit der Frau.

Seine Respektlosigkeit gegenüber ihrem Anliegen kam aus Sicht der Zuschauer einer gefühlten Respektlosigkeit gegenüber allen Wählern gleich. Er zementierte diese endgültig mit einer erneut falschen Antwort, als er der Frau praktisch wahllos eine weitere Floskel aus seinem Wahlkampfprogramm kredenzte, bevor er schließlich einlenkte: „Ich würde sagen, dass sie in der Lage sein werden, ihre Ausbildung zu finanzieren. Das ist ein wichtiger Punkt wenn es darum geht, gute Eltern zu sein. Wenn die Frage ... vielleicht ... habe ich sie falsch verstanden. Meinen Sie, dass jemand nicht von der Finanzkrise betroffen ist, wenn er wohlhabend ist?“

Von seiner eigenen Perspektive abrücken

Formal machte Bush hier etwas richtig: Er versuchte mit seiner Nachfrage zu ergründen, worum es Marisa Hall mit ihrer Frage eigentlich ging. Doch er interpretierte falsch, denn noch immer versetzte er sich nicht in sie hinein, sondern blieb bei seiner eigenen Perspektive. Er selbst fühlte sich in diesem Moment angegriffen und reagierte deshalb defensiv mit einer provokativen Gegenfrage.

Damit lenkte er ab vom eigentlichen Anliegen der Frage – und stolperte so in eine weitere Falle der Respektlosigkeit. Die Motivationsfaktoren unserer Mitmenschen sehen nämlich oft ganz anders aus als das, was wir in gefühlten Konfliktsituationen überstürzt in ihr Verhalten hineininterpretieren. Hall hatte eine Frage gestellt, Bush auf eine andere geantwortet.

Auf den Gesprächspartner zugehen

Weitaus besser beraten war an diesem Tag Bill Clinton, der spätere Gewinner der Wahl. Er ging auf Marisa Hall zu und bat sie, ihr Anliegen zu vertiefen. Er näherte sich ihr an, wendete sich ihr zu, nahm Blickkontakt auf und demonstrierte damit verbal wie nonverbal sein Interesse. Und dann, von Angesicht zu Angesicht mit Marisa Hall, sagte er Folgendes:

„Also, ich bin seit zwölf Jahren Gouverneur eines kleinen Staates. Lassen Sie mich erklären, wie es mich betroffen hat. […] Ich habe gesehen, was in den letzten vier Jahren in meinem Staat passiert ist. Wenn jemand seine Stelle verliert, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ich ihn mit Namen kenne. Wenn eine Fabrik schließt, kenne ich die Leute, welche sie geleitet haben. Wenn Firmen pleite machen, dann kenne ich sie. Und nun bin ich seit dreizehn Monaten hier draußen unterwegs, in Zusammenkünften wie dieser, auf denen ich mit Menschen wie Ihnen spreche, und das überall in Amerika.“

Zuhören heißt auch zwischen den Zeilen lesen

Clinton machte auch im Rest seiner Antwort alles richtig, indem er zwischen den Zeilen las und Lösungsvorschläge für genau die Probleme anbot, die Hall aus ihrer Umgebung berichtet hatte. Schon durch die Formulierung „Menschen wie Ihnen“ hatte er die Debatte faktisch gewonnen. Er beantwortete die schwierige Frage auf der persönlichen Ebene, auf der sie gestellt worden war. Er hörte genau auf ihre Worte, und er interpretierte treffsicher, auf welches persönliche Anliegen die junge Wählerin hinaus wollte.

Clinton ging auf Augenhöhe und versetzte sich in das Anliegen hinein. Und er fand in seiner Antwort die richtigen Worte, um sowohl seinen Respekt vor ihrer Lebenssituation zum Ausdruck zu bringen als auch zu zeigen, dass er auf Probleme konstruktiv reagieren kann anstatt in vorbereitete Wahlkampffloskeln auszuweichen. Clinton erwies seinen Respekt, indem er zuhörte. Bush hingegen redete über sich.

Fazit

Um schwierige Fragen zu beantworten, müssen wir aus unserem Ego heraustreten und versuchen, dem Anliegen unseres Gesprächspartners mit konstruktiven Lösungsansätzen zu begegnen. Nur dadurch können wir zeigen, dass wir seine Bedürfnisse respektieren und uns ihnen ernsthaft widmen wollen. Der Respekt, der mit dem aktiven Zuhören beginnt, setzt sich dann in einer lösungsorientierten Antwort fort.

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Über den Autor
René Borbonus

René Borbonus gehört zum renommierten Kreis der Top 100 Excellence Speakers und bewegt sich – als Buchautor, Vortragsredner und einer der führenden Kommunikationstrainer im deutschsprachigen Raum – bewusst an der Schnittstelle zwischen Theorie und Praxis.

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