KrisenkommunikationSo reagieren Sie richtig bei einem Shitstorm

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Was Sie tun sollten, wenn sich Kunden über Facebook und/oder Twitter über Ihr Unternehmen auslassen.
erschienen: 30.08.2016
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Im schnelllebigen Zeitalter der Digitalisierung sind schnelle Reaktionen auf Kritik von Stakeholdern, wie etwa enttäuschte oder verärgerte Kunden, Pflicht. So kann es zum Beispiel passieren, dass Produkte, Leistungen, bestimmte Strategien oder das Verhalten eines Unternehmens in sozialen Medien wie Facebook oder Twitter derart öffentlich an den Pranger gestellt werden, dass daraus eine Lawine der Entrüstung entsteht – befeuert durch Likes, geteilte Posts und Kommentare. Schnell kann sich daraus ein Shitstorm entwickeln, auf den ebenso schnell reagiert werden muss, um noch größere Schäden fürs Image abzuwenden.

Beherzigen Sie deshalb folgende Tipps für einen Umgang mit einem Shitstorm:

Möglichst schnell reagieren

Werden Sie in den sozialen Netzwerken mit akuten Forderungen oder Kritik Ihrer Stakeholder konfrontiert, sollten Sie so schnell wie möglich darauf reagieren. Konkret heißt das: innerhalb weniger Stunden nach erfolgter Kritik. Die frühzeitige Reaktion signalisiert, dass Sie sich dem Problem annehmen. Wenigstens aber, dass Sie die Kritik wahrnehmen. Langsamkeit wird gleichgesetzt mit Reglosigkeit.

Übers gleiche Medium antworten

Erwidern Sie Kritik, die etwa über Facebook gepostet wird, ebenso auf diesem Kanal. Nutzen Sie dazu das Kommentarfeld. Antworten Sie einzelnen Usern jeweils persönlich, das heißt über das „Antworten“-Feld unter dem jeweiligen Kommentar.

Es reicht nicht aus, auf massive und von vielen Usern geäußerte Kritik in Form einer Pressemitteilung zu reagieren und diese dann auf die Webseite zu stellen. Pressemitteilungen sind für die Presse gedacht, die Ihre Botschaft erst aufgreifen und verbreiten muss. In den sozialen Medien können Sie aber direkt mit Ihren Stakeholdern kommunizieren.

Kommentare nicht sperren oder löschen

Wenn verärgerte Kunden ihren Frust ablassen und Ihr Unternehmen beschimpfen, lassen Sie auch diese Kommentare stehen. Löschen Sie sie nicht. Dies empfiehlt sich erst dann, wenn Beiträge gegen Gesetze verstoßen (zum Beispiel rassistische Hetze).

Kritik nicht abtun

Gehen Sie auf die Kritik ein. Ist sie berechtigt – etwa weil ein Produktionsfehler vorliegt – teilen Sie dies auch mit. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die Ihren Kunden damit entstanden sind. Dies ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Stärke. Achten Sie auch darauf, ob sich an die geäußerte Kritik eine Frage anschließt. Sie sollten darauf auf jeden Fall antworten, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

Auch unberechtigte Kritik oder falsche Behauptungen sollten Sie nicht grundsätzlich ignorieren. Argumentieren Sie dabei immer sachlich. Lassen Sie sich nicht dazu verleiten, sich dem möglicherweise unsachlichen oder sogar beleidigenden Ton des betreffenden Users anzupassen.

Rücken Sie die unberechtigte Kritik oder falsche Behauptungen gerade, indem Sie die wahren Hintergründe eines Sachverhalts schildern. Ehrlichkeit wird von den anderen Usern, die dies in der Timeline verfolgen können, in der Regel goutiert.

Knüpfen Sie Ihre Entschuldigung, etwa für ein Fehlverhalten, aber nie an eine Rechtfertigung oder an Bedingungen.

Kritikern nicht drohen

Drohen Sie, auch bei unwahren Behauptungen, nicht gleich mit dem Anwalt beziehungsweise einer Unterlassungserklärung. Versuchen Sie zunächst, den Sachverhalt in der direkten Kommunikation zu klären. Drohgebärden hingegen werden von der Community als arrogant wahrgenommen und können den Shitstorm verstärken.

Glaubhaft Besserung in Aussicht stellen

Bezieht sich die Kritik auf einen Vorfall oder ein Verhalten und liegt dieser beziehungsweise dieses eindeutig im Verantwortungsbereich Ihres Unternehmens, entschuldigen Sie sich zunächst. Stellen Sie aber direkt im Anschluss in Aussicht, zukünftig glaubhafte Maßnahmen der Besserung oder Vermeidung ergreifen zu wollen.

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Über den Autor
David Wolf

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