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Kunden individuell ansprechen

Um Kunden individuell anzusprechen, müssen persönliche Informationen vorliegen. Fünf strategische Leitlinien, wie eine solche Kundenkommunikation funktionieren kann.
erschienen: 21.04.2011

1. Abkehr vom klassischen Denken

Das größte Volumen in der Kommunikation besteht in schriftlichen Rechnungen und Kundeninformationen. In der Vergangenheit ist von den Unternehmen zwar viel unternommen worden, um die Response-Quoten zu steigern, die Maßnahmen zur Wirkungssteigerung konzentrierten sich jedoch bislang hauptsächlich auf die Optimierung der Inhalte und der Response-Elemente, nicht aber auf den individuellen Zuschnitt der Briefe. Die namentliche Ansprache reicht dazu nicht aus, denn eine simple Anredeform allein macht aus einem Serienbrief noch längst kein persönlich anmutendes Schreiben. Gefragt ist ein generelles Umdenken in Richtung einer Kundenkommunikation, die ähnlich wie das gesprochene Wort wirkt.

2. Auf relevante Informationen beschränken

Die Vorgehensweise in der Kommunikation muss dem Prinzip einer Qualitätsoptimierung folgen. Dazu gehört in Sachen Information Vorfahrt für Klasse statt Masse, also eine Beschränkung in der gesamten Kundenansprache auf die tatsächlich wichtigen Inhalte. Maßstab sind die Informationsbedürfnisse der Adressaten.

3. Freie Wahl des Kommunikationskanals anbieten

In Zeiten elektronischer Kommunikation spielen nicht allein die Inhalte einer schriftlichen Kundenmitteilung eine Rolle wenn es darum geht, auf welche Akzeptanz sie stößt und wie gerne sich der Adressat damit beschäftigt. Deshalb müssen für eine individualisierte Ausrichtung der Kommunikation die Voraussetzungen dafür geschaffen werden, dem Kunden Nachrichten auch über postalischen Brief oder per E-Mail, SMS, MMS und Instant Messenger zuzuleiten. Auch die Kommunikation über Social Networks sollte zu den von Kunden frei wählbaren Kanälen gehören.

4. Das gesamte Kundenwissen einbeziehen

Die Informationen eines Unternehmens über Kunden stehen meist in unterschiedlichen Systemen und Datenbanken. Dieses Kundenwissen muss gezielt in die Inhalte einfließen können, damit eine auf die individuellen Interessen zugeschnittene Nachricht entsteht und sie vom Adressaten deshalb als wertig empfunden wird. Dies verlangt eine nahtlose Verknüpfung der ERP-, CRM- und weiteren Business-Anwendungen, um eine Integration aller relevanten Daten über Systemgrenzen hinweg zu schaffen.

5. Einfaches Handling am Ort der Sachbearbeitung

Eine Kommunikation mit hohem Volumen verlangt komfortable technische und operative Bedingungen, weil sonst der Aufwand der Absicht zuwider läuft. Eine wesentliche Voraussetzung für die Umsetzung einer persönlichen Kommunikation ist also: Mitarbeiter müssen über entsprechende technische Lösungen verfügen, um schriftliche Mitteilungen an Kunden inhaltlich und auch von der Gestaltung her kundenindividuell auszurichten und schnell zu konzipieren. Dies setzt einen integrierten Zugriff auf alle relevanten Kundendaten sowie ein komfortables Handling voraus.