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KundenbeschwerdeMit Reklamationen richtig umgehen

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Mit diesen Tipps führen Sie Reklamationsgespräche leichter und erhöhen die Kundenbindung.
erschienen: 26.11.2014
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Sachliche und emotionale Ebene trennen

Auch wenn der Kunde verärgert ist und seine Reklamation aggressiv vorbringt, sollten Sie sachlich bleiben und nicht ebenso emotional reagieren. Trennen Sie den Sachverhalt von der emotionalen Ebene. Das hilft Ihnen, sich nicht persönlich betroffen zu fühlen.

Verständnis entgegenbringen

Geben Sie dem Kunden zunächst einmal Gelegenheit Dampf abzulassen. Er muss seinem Ärger Luft machen dürfen. Die Formulierung „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ ist noch lange kein Schuldeingeständnis.

Aktiv zuhören

Unterbrechen Sie den Kunden nicht, aber bestätigen Sie ihm während er spricht immer wieder durch Signale wie „mhm“, „ja“ oder „ich kann Sie ja verstehen“, dass Sie ihm zuhören und ihn wahrnehmen.

Interesse und Betroffenheit zeigen

Bitten Sie den Kunden um alle Informationen, auch wenn sie zunächst für Sie nicht angenehm sind und sich möglicherweise gegen das Unternehmen richten. Erst müssen Sie Ihren „Trichter“ füllen, bevor Sie die Informationen darin erfolgreich verarbeiten können.

Anerkennung zeigen

Dies erreichen Sie beispielsweise mit Aussagen wie: „Wir schätzen Sie als guten Kunden und werden das Problem so schnell wie möglich lösen.“

Glaubwürdigkeit des Kunden nicht infrage stellen

Eine fatale Reaktion wäre zu sagen: „Das gibt es nicht.“ Oder: „Das ist nicht möglich.“ Damit sagen Sie dem Kunden praktisch eine Lüge. Weisen Sie ihn besser darauf hin, dass derartige Vorfälle in Ihrem Unternehmen nicht die Regel, sondern die große Ausnahme sind.

Notizen machen

Fragen Sie während des Gesprächs nach, ob Sie den Kunden richtig verstanden haben. Signalisieren Sie auch am Telefon, dass Sie sich Notizen machen. Der Kunde muss zu jeder Sekunde das Vertrauen haben, dass Sie ihn ernst nehmen.

Durch die Eingrenzung der Fragen und durch die Bereitschaft, alles genau festzuhalten, zwingt sich auch der Kunde zu mehr Sachlichkeit. Übertreibungen werden dann meist heruntergespielt.

Sich entschuldigen

Schrecken Sie nicht vor dem Wort „Entschuldigung“ zurück. Wenn Sie einen Fehler Ihres Unternehmens entdecken, entschuldigen Sie sich auf alle Fälle. Nichts wirkt versöhnlicher als das Wort „Entschuldigung“.

Aber auch wenn Sie sich nicht sicher sind, ob die Verantwortung für den Vorfall auf Seiten Ihres Unternehmens liegt, ist es hilfreich zu sagen: „Es tut mir Leid.“ Damit geben Sie jedoch noch lange keinen Fehler zu.

Kollegen gegenüber loyal bleiben

Gegenüber Ihrem eigenen Unternehmen sollten Sie sich loyal verhalten. Hier ist auch Teamwork zwischen Innen- und Außendienst gefragt. Es geht nicht an, dass der Innendienst bei Reklamationen über den Außendienst herzieht nach dem Motto: „Ach, die sind ja schlampig, die haben das einfach nicht richtig weitergegeben.“ Oder aber, dass der Verkäufer dem Kunden gegenüber äußert, das Back Office habe so seine Probleme.

Nicht in Schuldzuweisungen denken

Probleme sind nur falsch definierte Ziele. Anstelle des Problemdenkers, der zuerst einmal die Stirn in Falten zieht und überlegt, wer die Verantwortung für die Reklamation des Kunden trägt, ist der Chancendenker gefragt. Einer, der in Lösungen denkt und nicht in Schuldzuweisungen.

Auch wenn der Kunde eine gewisse Mitschuld tragen sollte, sind Vorwürfe fehl am Platz. Versuchen Sie mit dem Kunden herauszuarbeiten, wie es positiv und lösungsorientiert weitergehen kann. Es kann nicht das Ziel einer erfolgreichen Reklamationsbehandlung sein festzustellen, wer Recht hat und wer nicht. Es muss einzig und allein darum gehen, den Kunden nicht zu verlieren.

Positiven Eindruck hinterlassen

Jedes Reklamationsgespräch sollte positiv enden. Das Ziel jeder Reklamationsbearbeitung, sei es im Innen- oder im Außendienst, sollte lauten: Die Partnerschaft mit dem Kunden überdauert selbst dann, wenn ein Problem einmal nicht oder nicht sofort gelöst werden kann. Das setzt voraus, dass man ehrlich bleibt. Manchmal lässt sich eine unangenehme Situation auch durch ein Entgegenkommen bei einer anderen Angelegenheit kompensieren.

Über den Autor
Dr. Jürgen Fleig

Dr. Jürgen Fleig ist Betreiber von www.business-wissen.de und Autor und Redakteur für Managementthemen. Er trainiert und berät seit 1990 in den Bereichen Konzeptentwicklung, Prozessgestaltung und Projektmanagement. Außerdem ist er Dozent für Marketing und Produktmanagement.

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