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KundenbesucheBesuchskosten runter, Gewinne rauf

Kundenbesuche sind die zentrale Maßnahme, um wichtige Kunden zu pflegen und Abschlüsse zu erzielen. Damit aber die Aufträge nicht nur Umsätze, sondern auch Rendite erzielen, sollten Sie die Kosten je Besuch unter Kontrolle halten. Doch wie können Sie vermeiden, dass Mitarbeitermotivation und Kundenpflege unter der Kontrolle leiden?
erschienen: 14.08.2009
Schlagwörter: Außendienst, Vertrieb

Spesen - keine Überkontrolle

Auch wenn ein Außendienst gut organisiert ist, wird es innerhalb der Spesenregelungen fast immer eine Grauzone geben, in der unklar ist, ob die Erstattung wirklich gerechtfertigt ist oder nicht. Versuchen Sie nicht, durch starre Systeme eine perfekte Spesenerstattung herzustellen - das bringt zu viel Verwaltungsaufwand mit sich. Legen Sie stattdessen einen Spesensatz fest, der die Grauzone in vernünftigen Grenzen hält und möglichen Missbrauch zumindest begrenzt. Wirkung: Minimierung von Kontroll- und Verwaltungskosten, Annäherung der Erstattung an die tatsächlich angefallenen Spesen.

Transportkosten kalkulieren

Für die Frage, ob Außendienstmitarbeiter Privat- oder Geschäftswagen fahren sollen, gibt es keine allgemein gültige Lösung - Sie müssen dies also im Einzelfall durchrechnen. Erfahrungsgemäß ist bei weniger als zehn Fahrzeugen die Kostenerstattung für die Privatfahrzeuge der Mitarbeiter günstiger. Ansonsten lohnt es sich, über Firmenwagen für die Außendienst-Mannschaft nachzudenken. Ob Sie diese dann leasen oder kaufen, ist ebenfalls eine Frage der konkreten Kalkulation. Als Faustregel gilt: Je mehr Fahrzeuge, desto eher lohnt sich aufgrund günstiger Konditionen ein Leasinggeschäft. Bahn und Flugzeug sind eine Alternative, wenn sie häufig genutzt und Rabatte in Anspruch genommen werden können. Wirkung: Ausnützung vorhandener Kostensenkungspotenziale, flexibler und kostenbewusster Umgang mit dem Fuhrpark.

Personalkosten senken

Da die absoluten Personalkosten durch Arbeitsverträge und das interne Gehaltsgefüge meist festliegen, sollten Sie sich darauf konzentrieren, Prozesse effizienter zu gestalten. Dazu gehört auch, die Außendienst-Mitarbeiter von organisatorischen Aufgaben zu entlasten. So kann der Innendienst Termine vereinbaren und Unterlagen nach vorgegebenen Checklisten zusammenstellen. Software für die Kundenselektion und die Routenplanung sowie für die externe Einsteuerung von Aufträgen über den Laptop helfen ebenfalls, Zeit und damit Personalkosten zu sparen. Wirkung: Effiziente Ausnutzung der Mitarbeiter, Verlagerung von Zuarbeiten auf den kostengünstigeren Innendienst.

Führung und Verwaltung abbauen

Verwaltung und Führung sind im Vertrieb häufig aufgrund traditioneller Organisationsstrukturen zu stark ausgebaut, was unnötige Kosten verursacht. Prüfen Sie die Leitungsstrukturen: Können manche der Führungsaufgaben nicht direkt an die Außendienstmitarbeiter abgegeben werden? Lassen sich ihre Kompetenzen ausweiten? Lehnen Sie außerdem ab, jeden Sonderfall und jeden Geschäftsvorgang von vornherein zu regeln und organisatorisch zu integrieren, denn die Ausführung und die Überwachung bindet kostenintensive Ressourcen. Stattdessen machen Sie möglichst klare Zielvorgaben, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können. Wirkung: Reduzierung von Verwaltungs- und Führungspersonal, Erhöhung des Selbstorganisationsgrads der Außendienstmitarbeiter.

Tipp: So berechnen Sie die notwendige Außendienst-Stärke

Um die optimale Außendienststärke zu ermitteln, können Sie mit Sollvorgaben (abgeleitet aus den Erfahrungen oder Branchenkennzahlen) arbeiten. Sollen zum Beispiel 100 Kunden 10 Mal im Jahr besucht werden und weitere 20 Interessenten mit durchschnittlich 12 Besuchen überzeugt werden, hängt alles nur noch davon ab, wie viele Besuche ein Außendienst-Mitarbeiter in Abhängigkeit der Reisezeiten, der Besuchsdauer und der notwendigen Vorbereitung durchschnittlich pro Tag schafft. Nimmt man 200 Besuchstage pro Jahr und kann durchschnittlich jeder zweite Tag ein Besuch durchgeführt werden, ergibt sich:

(100 x 10 + 20 x 12) / (0,5 x 200) = (1240 / 100)

Damit werden 12 bis 13 Außendienst-Mitarbeiter benötigt.