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KundenkontaktPositive Momente für den Kunden schaffen

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In jeder Phase des Kundenkontakts müssen Verkäufer positive Momente schaffen. Ist der Kunde unzufrieden, zählt dazu auch eine ehrliche und glaubwürdige Entschuldigung.
erschienen: 05.03.2014
Schlagwörter: Verkaufen, Kundengewinnung
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Positive Momente tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei, negative zerstören die Kundenloyalität oder lassen sie erst gar nicht entstehen. Entscheidend ist die Sensibilisierung der Verkäufer für diese Momente im Kundenkontakt. Denken wir nur an die Begrüßung: Um beim Kennenlernen und der Begrüßung jenen für den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung wegweisenden positiven Moment zu kreieren, ist es notwendig, in der Vorbereitungsphase über den Kunden im Detail Bescheid zu wissen.

Wenn ein Verkäufer schon bei der Begrüßung den Nerv des Kunden nicht trifft, kann der Funke der Sympathie nicht überspringen. Die Begrüßungsphase kundenorientiert zu gestalten genügt aber nicht. Vielmehr müssen in möglichst jeder Phase des strukturierten Verkaufsprozesses für den Kunden positive Momente kreiert werden, durch die Sympathie entsteht. Ob der Kundenkontakt dabei in den Phasen „Verkaufsvorbereitung“, „Erstkontakt“, „Geschäftsentwicklung“, „Vorstellung einer Lösung“, „Auftragsabschluss“ oder „Nachbearbeitung“ stattfindet – immer sind es die zwischenmenschlichen Interaktionen, die für die Prägung der Kundenerfahrungen verantwortlich sind.

In der Verkaufsvorbereitung Informationen einholen

In der Phase der Verkaufsvorbereitung konzentriert sich der Verkäufer darauf, seine Produkte und Dienstleistungen kundenorientiert zu präsentieren. Dazu informiert er sich so detailliert wie möglich über den Kunden – über seine Branche, sein Umfeld, aber auch seine Persönlichkeit und Mentalität. Im Geschäftskundenbereich entwickelt er sich zum branchenspezifischen Experten. Ziel: Den Kunden und seine Wünsche bereits vor der eigentlichen Kontaktaufnahme detailliert kennen und verstehen.

Nur so ist es möglich, ihn individuell anzusprechen und von Anfang an zu positiven Kundenerfahrungen zu gelangen. Die entsprechenden Informationen besorgt sich der Verkäufer zum Beispiel über die Webseite des Kunden. Hier bieten sich etwa die Unterseite „Über uns“ oder auch ein Download des letzten Geschäftsberichts an.

Beim Erstkontakt auf Augenhöhe agieren

Entscheidend beim Erstkontakt ist es, den Kunden als gleichberechtigten Partner anzusehen. Es geht nicht um Produktorientierung, sondern um Kundenorientierung und Vertrauen. Primäres Ziel des Gesprächs: Vertrauen aufbauen und nicht ein Produkt anpreisen. Deshalb geht der Verkäufer ergebnisoffen ins Gespräch und kann so flexibel auf die Kundenwünsche eingehen und positive Momente kreieren. Zudem vermeidet er jedes Wort und jede Gestik und Mimik, die vom Kunden als Ausdruck eines Machtgefälles oder als Überlegenheitssignal interpretiert werden könnte.

Der Verkäufer rückt seinen Gesprächspartner auch sprachlich in den Mittelpunkt, nimmt konsequent den Sie-Standpunkt ein und verdeutlicht so: Es geht um den Kunden, seine Wünsche und Erwartungen, um seinen Nutzen. So merkt der Kunde, dass der Verkäufer ihn nicht zu etwas überreden, sondern ihn überzeugen möchte.

Den Interessenten zum Kunden entwickeln

Im nächsten Schritt, der Geschäftsentwicklung, ist es wichtig, dass der Verkäufer die Entwicklungsmöglichkeiten der Geschäftsbeziehung analysiert. Handelt es sich zunächst um einen Interessenten für ein Produkt oder eine Dienstleitung, sollte der Verkäufer eruieren, wie er diesen zum Kunden entwickeln kann. Aus Kunden- oder Interessentensicht ist dabei der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung meistens wichtiger als die eigentliche Problemlösung. Es zeigt sich, dass Kunden mehr Wert auf eine höfliche und respektvolle Behandlung legen als auf die sofortige Lösung ihres Problems. Sie sind bereit zu warten, solange der Mensch, mit dem sie interagieren, freundlich, höflich und zuvorkommend ist.

Mit anderen Worten: Positive Kundenerfahrungen und damit begeisternde Momente lassen sich in dieser Phase des Kundenkontakts am ehesten prägen, wenn der vertrauensvolle Beziehungsaufbau weiter forciert wird. Dies wirft ein bezeichnendes Licht auf die Kompetenzen, die der Verkäufer auf- und ausbauen sollte. Er sollte dabei die Emotionen zeigen, die der Kunde erwartet – ehrlich und authentisch. Zudem ist es erfolgsentscheidend, dass er verkäuferische Verhaltensweisen an den Tag legt, die mit den Faktoren Integrität und Vertrauen zu tun haben:

  • direkt, freundlich, höflich und ehrlich
  • respektvoll
  • verlässlich, also Vereinbarungen treffen und einhalten
  • hohe, ethische Standards

Individuelle Bedürfnisse des Kunden ermitteln

In der Phase „Lösungsvorschlag“ spielen die Bedarfsermittlung sowie die Analyse, welche Kaufmotive den Kunden antreiben, eine wichtige Rolle. Vertrauen stiftende Momente schafft der Verkäufer vor allem durch die klassischen Kompetenzen des genauen und aktiven Zuhörens und einer wertschätzenden Fragetechnik. Diese ist darauf ausgerichtet, die Vorstellungs- und Motivwelt des Gesprächspartners zu erkunden.

Der Verkäufer passt seine Problemlösungen den individuellen Bedürfnissen des Kunden ohne Wenn und Aber an. Des Weiteren bietet er ihm besondere Vorschläge und Informationen, an die dieser selbst noch gar nicht gedacht hat. Er versucht also, mithilfe seiner detaillierten Kenntnisse der Kundenwünsche auf den Auftragsabschluss hinzuarbeiten. In dieser Phase ist es wichtig, auf die Kaufsignale des Kunden zu achten und zum richtigen Zeitpunkt darauf einzugehen. Beispiel: Der Kunde erkundigt sich nach einer Umtauschmöglichkeit. Falsch wäre es nun, ihn vor die Wahl zu stellen, ob er den Kauf abschließen möchte oder nicht.

Durch Fragen das Kundengespräch im Fluss halten

Sobald der Verkäufer die Abschlussreife erkannt hat, sollte er eine Frage stellen, durch die sich der Kunde intensiv mit der endgültigen Zusage befasst. Beispiel: Der Kunde fragt nach dem Preis. Die richtige Antwort: „Sie erhalten das Produkt für x Euro. Passt das in Ihr Budget?“

Der Verkäufer geht also sachlich auf die Kundenfrage ein und stellt schließlich selbst eine Frage, durch die sich der Kunde weiter mit den Folgen des Abschlusses befasst. Der Verkäufer darf die Frage also nicht nur mit ja oder nein oder einer knappen Information beantworten, sondern muss durch eine Frage das Gespräch im Fluss halten – bis zum Verkaufsabschluss.

Auch bei der Nachbearbeitung integer bleiben

Einen weiteren positiven Moment schaffen Verkäufer dann, wenn sie auch die negativen Aspekte ihrer Lösung benennen. Denn zu den Reaktionen, die Kunden positiv und nachhaltig beeindrucken, gehört die Aufrichtigkeit des Verkäufers.

Integre Verhaltensweisen spielen auch bei der Nachbearbeitung die dominante Rolle: Der Verkäufer sorgt für absolute Zuverlässigkeit und reagiert professionell und menschlich, wenn sich der Kunde beispielsweise beschwert. Kunden verzeihen es nicht, wenn sich der Verkäufer an dieser Stelle mit fadenscheinigen Ausreden herauswinden will. Stattdessen sind sie von einer glaubwürdigen und aufrichtigen Entschuldigung positiv beeindruckt. 

Fazit

Das beste Produkt verfehlt seine Wirkung, wenn es von einem unhöflichen Verkäufer angepriesen wird. Darum sollten Verkäufer ihr Verhalten in jeder Phase des strukturierten Verkaufsprozesses darauf ausrichten, begeisternde Momente für den Kunden herbeizuführen. Dies gelingt, wenn auf der menschlichen Ebene herausragende Kundenerlebnisse kreiert werden, die emotional berühren.

Über den Autor
Klaus Steven

Klaus Steven ist Senior Consultant und Managing Director der AchieveGlobal Deutschland GmbH. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind Performance Improvement im Verkauf, Führungskräfteentwicklung, Change Management und Messbarkeit von Trainings.

AnschriftAchieveGlobal Deutschland GmbH
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