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Kundenmanagement 2013Anspruchsvolle Kunden üben mehr Einfluss aus

Die wichtigsten Herausforderungen, vor denen Unternehmen beim Management ihrer Kundenbeziehungen im nächsten Jahr stehen.
erschienen: 20.12.2012

Für Unternehmen, die häufig in direktem Kundenkontakt stehen, beispielsweise Finanzdienstleister, Provider oder Service-Anbieter, stellt die durchgängige Kundenorientierung eine zentrale Aufgabe dar. Allerdings verändert sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Kunden durch die Verbreitung neuer Vertriebskanäle und die Möglichkeiten des Web und Social Media grundlegend. In einer Presseinformation skizziert die Pegasystems GmbH, ein Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity, die Herausforderungen für Unternehmen im Kundenmanagement 2013:

Konsistenz über alle Kanäle

Mit Social Media und E-Mobility haben sich die Vertriebskanäle, in denen Unternehmen präsent sein müssen, weiter vermehrt. Dabei haben viele Unternehmen schon Schwierigkeiten, den herkömmlichen Web-Kanal so in ihre Prozesse einzubinden, dass ein über alle Kanäle konsistentes Kundenerlebnis sichergestellt wird. Dies wird für die Unternehmen künftig aber unverzichtbar sein. Wer über die Kanäle hinweg über keine einheitliche Sicht auf seine Kunden, maßgeschneiderte Angebote und Kundenprozesse verfügt, kann auch keine konsistenten Leistungen anbieten.

Anspruchsvolle Kunden

Mit Web und Social Media im Rücken sind Kunden in allen Märkten anspruchsvoller geworden. Sie erwarten, dass Versprechen von Anbietern kanalunabhängig gelten und eingehalten werden. Unternehmen müssen dafür in ihren Kundenprozessen eine umfassende Entscheidungslogik und „Next-Best-Action-Lösungen“ implementieren.

Time-To-Market

Unternehmen müssen heute neue Produkte und Leistungen schnell in den Markt bringen. Dementsprechend müssen sie auch im Kundenmanagement schneller und flexibler agieren. Wenn ein neues Produkt innerhalb von zwei Wochen eingeführt wird, sollte die Realisierung der entsprechenden Kundenbetreuungsprozesse nicht ein halbes Jahr dauern.

Retention Management

Kunden sind heute weniger an bestimmte Unternehmen gebunden als in der „Vor-Online-Ära“. Das Halten unzufriedener und die Rückgewinnung abgewanderter Kunden wird daher an Bedeutung zunehmen. Hier müssen Unternehmen flexible Modelle entwickeln, wie sie abwanderungswillige Kunden wieder ans Unternehmen binden können.

Umgang mit Zahlungsproblemen

Es muss damit gerechnet werden, dass sich das Wirtschaftswachstum im nächsten Jahr abschwächen wird. Damit wird auch der Umgang mit säumigen Zahlern und ganz oder vorübergehend zahlungsunfähigen Kunden wieder in den Mittelpunkt des Kundenmanagements rücken. Auch hier müssen Unternehmen flexible Modelle, beispielsweise für den Übergang zu Ratenzahlungen oder zu Fristverlängerungen, schnell in Prozesse umsetzen können.

„Wir befinden uns derzeit mitten in einer Umwälzung des Verhältnisses zwischen Unternehmen und Kunden“, wird Peter Maas, Mitglied der Geschäftsleitung des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen und verantwortlicher Leiter des Forschungsbereiches „Customer Value Management“ in der Presseinformation zitiert. Bisher sei dieses Verhältnis von den Unternehmen beziehungsweise ihren Produkten bestimmt worden. Mittlerweile übe jedoch die Nachfrageseite immer stärkeren Einfluss aus.

Quelle: BRANDmacher GmbH