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KundenorientierungBlitzschnelle Tipps um die Kundenbindung zu erhöhen

Stammkunden sind anspruchsvoll und erwarten Service in gleichbleibender Qualität. Doch was können Sie konkret tun, damit Kunden zu Stammkunden werden?
erschienen: 21.12.2009

Klassische Kundenbindung richtet den Blick nach außen: Was kann das Unternehmen für seine Kunden tun, um sie zu halten und immer wieder aufs Neue zu begeistern? Wer das beherrscht, ist schon ein großes Stück weiter. Doch um Kunden zu halten, lohnt sich auch ein Blick nach innen: Wie gut funktionieren die Prozesse, die ein Stammkunde täglich erlebt? Wie schnell erreicht ein Kunde wichtige Ansprechpartner? Wie effektiv werden Wünsche der Kunden im Unternehmen weitergegeben? Nutzen alle Abteilungen die Kundendaten?

Hier sind drei Fragen, die Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu prüfen – und Ihre Kundenbindungsmaßnahmen zu ergänzen.

1. Wohin gelangt eine Information über einen Kunden?

Ein Beispiel: Die Techniker eines Anlagenbauers sind für eine Routine-Wartung beim Kunden vor Ort. Dort erfahren sie, dass das Unternehmen eine Erweiterung plant und bereits verschiedene Angebote eingeholt hat – eine Information, die für den Kundenbetreuer äußerst relevant ist. Erhält er sie auch?

Ein systematisches Wissensmanagement, in das vor allem diejenigen verantwortlich eingebunden werden, die im direkten Kundenkontakt stehen, ist dabei ebenso hilfreich wie der enge Kontakt zwischen allen an einem Kundenprojekt Beteiligten.

2. Wie werden Beschwerden bearbeitet?

Ein Kunde reklamiert und schickt das fehlerhafte Produkt zurück. Wie läuft der Prozess ab? Ist an alles gedacht, von der Entschädigung des Kunden bis zur Fehlerbehebung? Und wie einfach kann sich der Kunde mit einer Beschwerde an Sie wenden?

Wenn sich der Kunde ernst genommen und gut betreut fühlt, wird er immer wiederkommen. Das erreichen Sie mit konsequenter Qualitätskontrolle im Beschwerdemanagement, sorgfältiger Dokumentation und der unabhängigen Prüfung, ob jeder Fall für den Kunden zufriedenstellend gelöst wurde. Wiederholte Reklamationen sollten zu spürbaren Verbesserungen in der Produktion führen; so tragen Kundenbeschwerden kontinuierlich zur Qualitätssteigerung bei.

3. Wie schnell erreicht ein Kunde den richtigen Gesprächspartner?

Der Kunde ruft an – was geschieht dann? Wird er mehrmals weiterverbunden, oder landet er gleich an der richtigen Stelle? Fühlen sich alle Mitarbeiter zuständig und verantwortlich?

Alle Personen im Haus, die mit Kunden in Kontakt kommen, benötigen den Zugriff auf die relevanten Informationen. Dazu gehören nicht nur die Kontaktdaten, sondern auch Angaben über die letzten Aufträge und den aktuellen Stand der laufenden Geschäfte: Nur so ist eine kompetente Betreuung möglich. Dies gilt insbesondere bei neuen Kunden und für Call-Center.

Das sind nur einige Möglichkeiten, um schnell die eigene Kundenbindung zu verbessern – und zusätzliche Umsätze zu generieren. Aber schon sie zeigen: Manchmal lohnt sich der Blick nach innen ganz besonders.

Blitztipps

  • Entwickeln Sie eine Checkliste: Welche Informationen über Ihre Kunden sind wichtig? Damit kann jeder Mitarbeiter im Kundenkontakt Äußerungen des Kunden einordnen und weitergeben.
  • Richten Sie eine zentrale Stelle für Reklamationen ein: Sie steuert die Bearbeitung, kann dem Kunden jederzeit den aktuellen Stand mitteilen und reagiert innerhalb einer Stunde auf Anfragen. Ihre Telefonnummer taucht in jeder Korrespondenz auf. 
  • Führen Sie eine Checkliste für die Bearbeitung von Beschwerden: Sie wird als „Laufzettel“ eingesetzt, wobei jeder Punkt von dem jeweils Verantwortlichen mit Datum abgezeichnet wird.
  • Für Kunden ist es unbefriedigend, am Telefon weitergereicht zu werden – und deshalb zu vermeiden: Ist der richtige Ansprechpartner nicht sofort bekannt, wird die Nummer des Anrufers notiert – und der zuständige Kollege ermittelt. Der ruft den Kunden umgehend zurück.
  • Erstellen Sie einen Verteilerplan: Welche Stellen benötigen Kundeninformationen in welcher Form? Denken Sie dabei auch an externe Partner wie Call-Center.

[Bild: mapoli-photo - Fotolia.com]

Über den Autor
Eckehard Junge

Eckehard Junge ist Strategieberater für Kundenorientierung. Seit über 25 Jahren unterstützt er Unternehmen und deren Vertriebe, ihre Kunden zu gewinnen und dann auch zu behalten. Junge ist pragmatisch und will kurzfristige Erfolge sehen, auch bei langfristigen Strategieprojekten.

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