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KundenorientierungKundenbegeisterung als ganzheitliche Unternehmensstrategie

Die Kunden zu begeistern muss das Ziel aller Unternehmensbereiche sein - ob im Vertrieb oder in der Buchhaltung.
erschienen: 14.07.2010

Manchmal möchte man Unternehmen und deren Mitarbeitern zurufen: „Aufwachen!“ Vielleicht spüren es viele bereits selbst: „Mensch, so kann es doch nicht weitergehen!“ Ähnliche Pros­pekte und Kataloge, ähnlicher Außendienst, ähnlicher In­nen­dienst, ähnliche Argumente, ähnliche Werbung, ähnliche Pro­dukte, ähnliche Vertriebstagungen ... und die Folge davon ist: Wir machen noch mehr Ähnliches: mehr Arbeiten, mehr Ziel­ver­einbarungen, mehr Druck. Und diesen Druck, den wir zu spüren bekommen, geben wir weiter – an unsere Lieferanten, an unsere Mitarbeiter, an unsere Kollegen, ja vielleicht sogar an unsere Familie, also an die Menschen, die wir am meisten lie­ben! Wie ist es so um unsere Gesellschaft bestellt? Sorgen in allen (Arbeits-)Bereichen, wo man nur hinschaut!

Eine fünfjährige Studie des Bundesverbands Deutscher Verkaufs- & Vertriebskräfte BDV e.V. über Vertriebskonzepte und Absatzchancen von über 2.000 deut­schen Firmen, bringt es an den Tag: Entweder es fehlt an ei­ner zielgruppenorientierten Vertriebskonzeption (Note 4), oder die für den Absatz Verantwortlichen beherrschen nicht das Können eines Verkäufers (Note 5). Kurz zusammengefasst: Den meisten Firmen fehlt die Marktkompetenz, sie sind schlecht im Verkau­fen!

BeGEISTernd verkaufen

Dramatische Übersättigung der Märkte führt in vielen Bereichen zu kannibalischen Zuständen. Manchmal sogar inner­halb eines Unternehmens, wenn die einmal aufgestellte Markenstrategie durch eigenes Preisdumping beschädigt wird. Mitarbeiterge­spräche und neue Zielvereinbarungen reichen hier ebenso we­nig aus wie der einfache Appell, nun endlich mit mehr Motiva­tion oder sogar mit mehr Begeisterung an die Ar­beit zu gehen.

Wenig hilfreich ist auch der unweigerlich fol­gende Hinweis auf die Unternehmensvision. Der Sparzwang zum Beispiel bei der Ausstat­tung der Außendienst-Fahrzeuge, obwohl der Verkäufer jährlich 80.000 km fährt und fast im Auto lebt, tut ein Übriges dazu, dass die Lage sich immer dramatischer zuspitzt. Forderungen, mehr Zusatzverkauf mit der nötigen Härte durchzusetzen, werden laut und früher oder später werden nun täg­lich auch noch die gesteckten Ziele (beispielsweise Kundenanrufe) streng kontrolliert.

Vielleicht besinnen wir uns im Vertriebstraining darauf, dass wir Beziehungen verkaufen und verbessern unseren Service sowie die Freundlichkeit am Telefon und sind dann umso mehr ent­täuscht, wenn wieder einer unserer langjährigen Kunden beim günstigeren Wettbewerber kauft - obwohl er auf dem letzten Kundenevent doch so begeistert von dem Tag war! Wo bleiben denn da Dankbarkeit und Treue? Der Frust nistet sich ein. Frust über die Kunden, Frust über die Mitarbeiter, die den Ernst der Lage nicht erkennen und Dienst nach Vorschrift machen, und Frust über den Chef, der nur Druck macht und das Bemühen und den Ein­satz nicht erkennt.

Der Gefahr ins Auge blicken

Schleicht sich dann auch noch die Angst ins Unternehmen: Angst, die gesteckten Ziele nicht zu erreichen, Angst um den Arbeitsplatz, Angst vor der Zentrale, Angst vor der Bank, Angst, dass der befristete Arbeitsplatz nicht verlängert wird, Angst um den Euro, Angst vor morgen ... dann beginnt sich die Spirale dramatisch nach unten zu drehen! Höchste Gefahr für das Un­ternehmen - alle Lampen auf Rot! Denn Angst ist der schlech­teste aller Ratgeber. Angst frisst Seele auf - die Seele des Un­ter­nehmens und die Seelen der Mitarbeiter. Wer Angst hat, hört es überall knistern. Die Folge ist für alle Beteiligten ein täglicher Energieverlust. Die Batterie kann im wahrsten Sinne des Wortes nicht mehr aufgeladen werden. Am Ende steht der Unternehmens-Burn-out, von dem sichtbar oder unsichtbar alle Mitarbei­ter betroffen sind.

Sollten Sie diese oder ähnliche Gedanken kennen, dann haben Sie den Mut, die STOP–Taste zu drücken! Es ist an der Zeit, der Gefahr ehrlich ins Auge zu sehen und zu prüfen, ob jetzt die Zeit gekommen ist, das Geschäftsmodell zu überprüfen. Alles infrage zu stellen und sich dann, mit den Mitarbeitern an Bord, auf eine neue Reise zu machen. Auf eine menschliche Reise, die ALLE Mitarbeiter mitnimmt – zumindest die, die wirklich wol­len. Nur Unternehmen, die diesen Schritt ehrlich und menschlich ge­hen, haben eine Chance auf nachhaltige Veränderung. Dafür bedarf es echter Führung, nicht nur guter Manager!

Wohin die Reise geht…

Wohin geht die Reise? Die Reise kann nur ins Begeisterungsland führen. KundenBegeisterung als ganzheitliche Unternehmens­strategie. KundenbeGEISTerung heißt, ein angepasstes, viel­leicht sogar neues Geschäftsmodell, das für Kunden spannend, anziehend und von sehr großem Nutzen ist. Eine Unternehmens-KundenBegeisterungsstrategie, die mehr ist als guter Service und eine Überraschung für den Kunden als Einmal-Verblüf­fung. Da bieten Industrieunternehmen mehr als Produkte für den Handel, der Handwerker mehr als seine Dienstleistung und der Dienstleister mehr als eine vergleichbare Beratung.

Checkliste

  • WIR stehen für eine gelebte BeGEISTerungsstrategie:
  • Wir sind konsequent in der Umsetzung unserer gesteckten Ziele, statt einem Wunschdenken von Zielen nachzugehen.
  • Wir sind konsequent in der Umsetzung unserer Maßnahmen statt nur vieler neuer Ideen und Projekte ins Leben zu rufen.
  • Wir sind spannend statt gewöhnlich.
  • Wir begeistern unsere Kunden, statt sie zufriedenzustellen.
  • Wir haben ein gutes, offenes Betriebsklima anstatt eines Angst- oder Frustklimas.
  • Wir haben eine wirklich erfolgreiche Vertriebsstrategie, statt einfach nur mehr zu arbeiten.
  • Wir haben ein echtes Alleinstellungsmerkmal statt preisintensi­ver Vergleichbarkeit.
  • Wir haben eine regelmäßige Kommunikationsplattform statt nerviger, lähmender Besprechungen.
  • Wir sind kreativ, statt mehr von dem Bekannten zu machen.
  • Wir kontrollieren unsere Umsetzung, statt immer neue Maßnahmen einzuleiten.
  • Wir konzentrieren uns auf die wichtigsten Maßnahmen, statt uns zu verzetteln.
  • Wir haben richtige FÜHRUNGS-Kräfte statt guter Manager.
  • Wir nehmen uns Zeit für unsere Strategie, statt permanenten Stress und noch mehr Arbeit zu haben.
  • Wir haben Klarheit, wohin die Reise geht, statt immer neue Ver­suche zu starten.
  • Wir sind selbst noch begeistert von dem, was wir tun statt so zu tun als ob.
  • Wir haben einen roten Faden für die kommenden Monate statt Hilflosigkeit.
  • Wir machen die Dinge anders, statt noch mehr von dem Gleichen zu tun.
  • Wir verkaufen mit WOW-Effekten statt langer Verkaufgesprä­che.
  • Wir sind für gute Mitarbeiter interessant statt Fluktuation von guten Mitarbeitern.
  • Wir haben Mut statt halbherziger Maßnahmen.
  • Wir tun etwas statt jammern.

Doch Vorsicht: Dieser Ansatz kann nur GANZheitlich im Unter­nehmen umgesetzt werden. ALLE im Unternehmen haben sich in diese Strategie einzugliedern – von der Buchhaltung bis zum Vertrieb. Da werden viele Dinge auf den Kopf gestellt – als Erstes die typische Unternehmenspyramide. Da werden alte Zöpfe abgeschnitten. Solche Veränderungen sind auch mit starken Gefühlen verbunden: Abwehr, Zorn, Angst. Nutzen Sie die Chance JETZT, diesen Schritt zu gehen. Warten Sie nicht zu lange! Wenn Sie die Eisberge schon sehen, ist es meist zu spät, den Kurs zu ändern. Das wurde auch der Titanic zum Verhäng­nis! Denn Kursänderungen brauchen seine Zeit.

Fangen Sie mit Ihrem Verkauf und Vertrieb an. Je nach Unternehmensgröße nehmen Sie als Unternehmensführung die Marke­tingprofis (intern oder extern) auch dazu. Gehen Sie mindestens zwei bis drei Tage raus aus Ihrem Unternehmen. Suchen Sie sich eine ruhige Tagungsmöglichkeit in der Natur. Stellen Sie Fragen über Fragen - am besten mit einem Profi. Ziel ist es, das Ge­schäftsmodell zu überarbeiten. Danach gibt es einen roten Fa­den mit klaren zeitlichen Phasen für das überarbeitete Ge­schäftsmodell. Informieren Sie alle Mitarbeiter im Unternehmen, wohin die Reise gehen wird. Führen Sie gegebenenfalls viele of­fene Gespräche. Reden Sie mit den Menschen. Kommunikation ist hier wesentlich wirkungsvoller als jede noch so perfekt formu­lierte und auf Hochglanzpapier gedruckte Unternehmensphilo­sophie.

Inszenieren Sie danach den Verkauf, im Innen- und Außendienst – schreiben Sie regelrechte Drehbücher. Weg von Ähn­li­chen. Dafür brauchen Sie sicherlich Mut. Springen Sie über Ih­ren Schatten. Glauben Sie mir: In 2010 schlägt der Mutige den Ängstlichen! Schon die ersten mutigen Schritte werden Ihnen neue Energie geben – eine Energie des Aufbruches, eine Ener­gie der Begeisterung, die Sie schon lange vermisst haben. Eine Energie, die Leistungsreserven freisetzt, wirkt auch, wenn es stürmisch ist und wir im Markt hart am Wind segeln müssen! Ent­scheidend ist nicht, wie der Wind weht, sondern wie wir die Se­gel setzen – denn der Wind ist für uns alle gleich. Dafür wünsche ich Ihnen „Mast und Schotbruch“.

[Bild: Leitner - Fotolia.com]