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KundenrückgewinnungWas tun, wenn Kunden abwandern?

Der Verlust von langjährigen, guten Kunden ist kostspielig und zudem ein schlechtes Aushängeschild für die Firma.
erschienen: 05.10.2009

Der Verlust von langjährigen, guten Kunden ist kostspielig und zudem ein schlechtes Aushängeschild für die Firma. Aber eine dauerhafte Kundenbindung wird angesichts steigender Ansprüche in unserer Gesellschaft immer schwieriger. Schon kleinste Unachtsamkeiten bei der Kundenbetreuung oder Qualitätsmängel können die Kundschaft ernsthaft verärgern. Nicht selten bedeutet dies das Ende einer lukrativen Geschäftsbeziehung.

Hinweis

Unternehmer sollten sich stärker als bisher für die Beweggründe ihrer abwandernden Geschäftspartner interessieren. Nur so lassen sich gezielte Rückgewinnungsmaßnahmen einleiten.

Verlorenes Vertrauen zurück gewinnen

Die verärgerte Kundschaft ist häufig über einen längeren Zeitraum mit dem Unternehmen zufrieden gewesen. Die Beendigung der Geschäftsbeziehung erfolgt dann nicht selten wegen eines einzigen Problems. Wird dieser Mangel beseitigt, stehen viele der Rückkehr zum bekannten Unternehmen durchaus positiv gegenüber. Altes Vertrauen kann so neu gefestigt und die verlorene Kundenbindung wieder hergestellt werden. Mit zunehmender Dauer und auch bei Wiederherstellung der Geschäftsbeziehung steigt das Vertrauen des Kunden. Die Folgen sind:

  • Höhere Zahlungsbereitschaft
  • Wiederholungs- und Folgekäufe
  • “Cross Selling“ (Der Kunde gelangt über ein Basisprodukt zu einer erweiterten Produktpalette)
  • Sinkende Transaktionskosten (Sie entstehen beim Tausch von Gütern- und Dienstleistungen und machen einen Teil der Produktionskosten aus.)

Zehn Faktoren können die Kundenbeziehung stören

Die folgende Checkliste, von Arthur Bird, Managing Director von eLoyalty Europe, enwickelt, soll auf die Problematik aufmerksam machen:

  1. Lange Wartezeiten bei Anrufen;
  2. Zeitlich begrenzter Kundendienst;
  3. Lange Lieferzeiten;
  4. Beleidigende Äußerungen von Mitarbeitern gegenüber Kunden;
  5. Nicht erfüllte Erwartungen;
  6. Unpersönlicher Umgang mit Kunden;
  7. Unhöfliches oder ignorantes Verhalten;
  8. Unwilligkeit, Dienstleistungen an individuelle Bedürfnisse anzupassen;
  9. Inkorrekter Umgang mit Kreditkarten sowie mangelhafte Kommunikation von Kreditlimits;
  10. Schlechtes Image von Unternehmen.

Professionelle Hilfe

Wichtiger Bestandteil einer Rückgewinnungskampagne ist das Aufspüren von Informationen über Kündigungsgründe. Sie liefern einen starken Impuls für künftige Verbesserungsmaßnahmen. Diese Aufgabe wird immer häufiger an professionelle Call-Center weiter gegeben.

Mit wissenschaftlich entwickelten Methoden der Gesprächsführung kümmert man sich hier aktiv um verärgerte Geschäftspartner. Auf Basis der Kundenwertbetrachtung und der Prognose der Rückgewinnungswahrscheinlichkeit wird zunächst eine Klassifizierung erstellt. Telefonvertriebsprofis kontaktieren anschließend die abwanderungsbereiten Kunden. Durch das aktive Beschwerdemanagement erhält das Unternehmen zusätzlich noch wertvolle Kundeninformationen. Sie sind besonders wichtig für den weiteren Kundenkontakt.

Fazit

Zu einer erfolgreichen Umsetzung von Kundenrückgewinnungsmaßnahmen gehört ein hohes Maß an Selbstkritik. Erforderlich ist die Bereitschaft, sich mit dem eigenen Unternehmen differenziert auseinander zu setzen. Fehler und Schwächen des Unternehmens müssen erkannt und als Anregung für Qualitätsverbesserungen verstanden werden.

Check 1: Was ist zu tun, wenn Kunden abwandern?

  1. Identifizieren von verlorenen Kundenbeziehungen
  2. Heraus filtern der rentablen, reaktivierbaren Kundenbeziehungen
  3. Maßnahmen zur Rückgewinnung definieren
  4. Wirtschaftlichkeit und Rentabilität dieser Rückgewinnungsmaßnahmen prüfen und überwachen
  5. Kundenverhalten in der wieder etablierten Geschäftsbeziehung überwachen
  6. Qualitätsverbesserungsmaßnahmen einleiten

Check 2: Welche konkreten Rückgewinnungsmaßnahmen gibt es?

  1. Preisnachlässe
  2. Persönlicher Service und professionelle Gesprächsführung
  3. Möglichst individuelle Kundenbetreuung
  4. Intensivere technische Unterstützung und Fachberatung
  5. Häufigere Außendienstbesuche
  6. Kostenlose modernere Hard- und Software (Upgrading)
  7. Kostenlose Tarifwechsel
  8. Werbegeschenke

[ab; Svetlana Miassoedov; Bild: Fotolia.com]

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