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KundenzufriedenheitÜberwiegend gutes Serviceklima in der Krise

Viele Branchen erhalten trotz Krise gute Noten für Kundenservice. Erfahren Sie, welche das sind.
erschienen: 14.10.2009

Gerade in der Krise erleben Verbraucher Unternehmen als sehr kundenorientiert. Dies geht aus dem diesjährigen Kundenmonitor Deutschland hervor, der vom unabhängigen Forschungsinstitut ServiceBarometer jährlich ermittelt wird. Das Thema Kundenorientierung wird in der Untersuchung als Erfolgsfaktor auch in schwierigem wirtschaftlichen Umfeld bestätigt.

Ganz vorne liegen dieses Jahr mit großem Abstand die erstmals untersuchten Versandapotheken. Auch auf Optiker, Autowerkstätten und Automobilclubs entfallen Spitzenwerte der Kundenzufriedenheit. Alle drei Branchen konnten sich gegenüber dem Vorjahr nochmals verbessern. Über 70 Prozent der Kunden äußern sich „sehr zufrieden“ oder gar „vollkommen zufrieden“ mit dem von ihnen genutzten Anbieter dieser Branche.

Bankenbranche hält Zufriedenheitsniveau

Selbst die im letzten Jahr vielfach kritisierten Banken und Sparkassen schaffen es als Branche, die Kundenzufriedenheit stabil zu halten. Ein detaillierter Blick in die Einzelergebnisse zeigt jedoch, wie unterschiedlich die jeweiligen Anbieter von ihren Kunden beurteilt werden. Während die Genossenschaftsbanken ihre Zufriedenheitswerte verbessern, sind für die großen Finanzinstitute wie Deutsche Bank und Citibank erhebliche Rückgänge sowohl in der Zufriedenheit als auch in der Weiterempfehlungsabsicht ihrer Kunden zu verzeichnen.

Neben den Großbanken bekommen vor allem die Fondsgesellschaften eine rückläufige Verbraucherzufriedenheit zu spüren. Nach dem bisherigen Tiefpunkt der Zufriedenheit im Jahr 2003 hatte sich die Branche vier Jahre lang mühevoll Kundenzustimmung erarbeitet. In der Finanzkrise ging diese jetzt wieder verloren.

Die Kunden bemängeln dabei nicht nur die Wertentwicklung ihrer Fondsanlage, sondern auch die Erreichbarkeit und die Zuverlässigkeit der Aussagen ihrer jeweiligen Ansprechpartner.

Stärkste Steigerung bei Autowerkstätten und Post

Im Zehnjahresvergleich des Kundenmonitor Deutschland sind es Autowerkstätten, Briefpost und Postfilialen, die sich am stärksten in Sachen Kundenzufriedenheit steigern konnten. Den Postbranchen gelingt es dieses Jahr, auf das Zufriedenheitsniveau klassischer Handelsbranchen aufzuschließen. Dies ist insbesondere auf den wachsenden Anteil an im klassischen Einzelhandel integrierten Postagenturen zurück zu führen.

Attraktivität von Super- und Verbrauchermärkten steigt

Der Kundenmonitor Deutschland stellt auch im Handel eine steigende Kundenzufriedenheit fest. Bau- und Heimwerkermärkte sowie Drogeriemärkte erklimmen den Zehnjahresbestwert ihrer Branche. Verbraucher nehmen dabei nicht nur ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis wahr. Bei Drogeriemärkten steigt beispielsweise auch die Zufriedenheit mit der Ladengestaltung und der Verfügbarkeit von Ansprechpartnern.

Bei Lebensmittelmärkten vergeben Kunden bessere Noten im Bereich Frische und vor allem für die Angebotsvielfalt bei Bioprodukten. Bemerkenswert ist, dass in diesem Jahr die Attraktivität von Super- und Verbrauchermärkten zugenommen hat: 34 Prozent nennen einen Nahversorger als Haupteinkaufsstätte. Im Vorjahr waren es 32 Prozent. Diese Entwicklung geht zulasten der Discounter, deren Anteil von 45 Prozent auf 43 Prozent gesunken ist. Die Kundenzufriedenheit mit Super- und Verbrauchermärkten steigt darüber hinaus überdurchschnittlich stark an und erreicht das beste Kundenurteil der letzten zehn Jahre.

Trendwende bei Stromversorgern?

Wie in den Vorjahren belegen die Energieversorger auch im Kundenmonitor Deutschland 2009 hintere Plätze – weniger als 40 Prozent der Strom- und Gaskunden sind mit ihrem Anbieter vollkommen oder sehr zufrieden. Jedoch sorgen die Stromanbieter dieses Jahr für eine Überraschung. Sie schaffen es, den seit 2000 andauernden Abwärtstrend zu unterbrechen und ihre Zufriedenheitsnote von 2,77 auf 2,59 zu verbessern. Diese positive Entwicklung setzt sich auch auf Unternehmensebene fort. Alle Anbieter verzeichnen steigende Zufriedenheitswerte.

Am stärksten konnten sich EnBW und RWE verbessern. Dennoch unterscheiden sich die einzelnen Energiedienstleister in der Servicequalität erheblich voneinander – so deutlich wie in keiner anderen untersuchten Branche. Das Spektrum reicht dabei von einer 2,91 für E.ON bis zu einer 2,00 für Lichtblick, dem diesjährigen Spitzenreiter bei den Stromversorgern. Dem Ökostromanbieter gelingt es, mit überdurchschnittlichen Beratungsleistungen und beim Preis-Leistungs-Verhältnis seine Kunden zu überzeugen.

Beschwerdequoten bei Internetanbietern am höchsten

Die Kunden von Internetanbietern beschweren sich am häufigsten bei ihrem Dienstleister. Beinahe jeder dritte Kunde hatte eine Reklamation oder Beschwerde bei seinem Internetanbieter. Zum Vergleich: In allen anderen Branchen rangieren die Reklamationsquoten zwischen zwei und zehn Prozent.

Auch bei der Beschwerdeabwicklung haben die Internetanbieter Verbesserungsbedarf. Nur rund 20 Prozent der Kunden geben an, mit der Reaktion auf ihre Beschwerde vollkommen oder sehr zufrieden gewesen zu sein. In dieser Hinsicht können die Optiker ein Beispiel geben. Zwar wurde in ihrer Branche die zweithöchste Beschwerdehäufigkeit gemessen (14 Prozent), dennoch schaffen es die Optiker, über 70 Prozent ihrer Kunden mit einer guten Beschwerdebearbeitung zu überzeugen.

Zur Studie

Von März bis August wurden fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt. Seit 18 Jahren untersucht die Studie jährlich das Serviceklima in Deutschland. In diesem Jahr standen insgesamt 29 Branchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher.

Mehr Informationen sowie umfangreiche grafische Darstellungen zu den Ergebnissen des Kundenmonitor Deutschland 2009 stehen Ihnen auf der Studienwebsite www.kundenmonitor.de zum Download zur Verfügung.

[po; Quelle: ServiceBarometer; Bild: Fotolia.com]