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LeistungskontrolleKlare Regeln für externe Mitarbeiter

Vertrauen ist gut, Kontrolle manchmal besser: Wenn Ihre Mitarbeiter im Außendienst, im Service oder als Monteure unterwegs sind, sind Sie für eine effiziente Führung auf korrekte und aussagefähige Berichte sowie objektive Daten angewiesen.
erschienen: 11.03.2010

An- und Abmeldung vereinbaren

Vereinbaren Sie mit Ihren Mitarbeitern, dass Sie sich im Unternehmen abmelden, sobald sie ihre Arbeit unterwegs beenden. Bis zu diesem Zeitpunkt müssen sie für jede Form der Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen. Falls der Arbeitsbeginn flexibel ist, gilt das gleiche auch für den Arbeitsantritt. Die aufnehmende Stelle im Unternehmen (Innendienst, Telefonzentrale) notiert dies und stellt die Daten auf Anfrage der Personalabteilung zur Verfügung. Bei Verdachtsfällen kann ein Abgleich mit den Monatsberichten schnell Aufschluss darüber geben, ob der externe Mitarbeiter wahrheitsgemäß berichtet oder nicht.

Informationen sind Bringschulden

Sorgen Sie dafür, dass die Berichte der externen Mitarbeiter aussagefähig sind. Erscheinen Ihnen diese zu „dünn“, stellen Sie konsequent Rückfragen. Dadurch entsteht ein Lerneffekt, es wird klar, worauf Sie Wert legen. Fehlen Informationen, mahnen Sie diese in deutlichem Ton an – diese sind Bringschulden und müssen unaufgefordert an Sie weiter gegeben werden. Entwickeln Sie dafür standardisierte Formulare, die für das Berichtswesen von den externen Mitarbeitern ausgefüllt werden müssen.   

Aufzeichnungen vergleichen

Vereinbaren Sie mit dem Betriebsrat, dass Sie die Daten in nicht personalisierter Form erfassen und statistisch auswerten dürfen. So können Sie zum Beispiel ermitteln, wie viel Zeit durchschnittlich für bestimmte Touren und Aufgaben benötigt wird. Damit verbessern Sie nicht nur die Planung, sondern können auch Abweichler von der Norm feststellen und nachhaken, woran es gelegen haben könnte.

Neue Technologien einsetzen

Nutzen Sie für die Kommunikation und Kontrolle mit Ihren externen Mitarbeitern alle möglichen technischen Hilfsmittel. Dazu gehört natürlich das Mobiltelefon und der Laptop mit mobilem Internetanschluss. Prüfen Sie auch, ob Sie Ortungsgeräte in die Fahrzeuge einbauen können (zum Beispiel www.tomtomwork.com/de). Diese können auch digitale Fahrtenbücher erstellen, die darlegen, wer sich wann an welchem Ort aufgehalten hat. Achtung: Hier ist in der Regel aber die Zustimmung des Betriebsrates notwendig.

Innendienst einbinden

Stellen Sie sicher, dass der Innendienst die externen Mitarbeiter möglichst eng begleitet. Allein durch intensive Kommunikation entsteht ein Kontrolleffekt: Wer häufig ohne nachvollziehbare Gründe nicht zu erreichen ist oder gar dokumentierte Besuche nicht ausgeführt hat, wird schnell entlarvt. Bringen Sie von Zeit zu Zeit die Innendienstmitarbeiter mit ihren externen Kollegen zusammen und überlegen Sie in Gruppen, wie die Kommunikation und Führung verbessert werden kann.

Daten konstruktiv interpretieren

Kontrollen sollen zu Verbesserungen führen. Kommunizieren Sie deshalb mit externen Mitarbeitern vor allem kurz nach deren Einführung dialogorientiert: Lassen Sie zu Auffälligkeiten Stellung nehmen und überlegen Sie gegebenenfalls, wie die Betroffenen ihr Verhalten ändern können. Weisen die Gespräche auf mangelhafte Ausstattung mit Ressourcen (zum Beispiel reparaturanfälliger Dienstwagen) oder schlechte Organisation (vom Innendienst mangelhaft vorbereitete Touren) hin, ändern Sie dies. 

Fünf Tipps für die Kommunikation mit externen Mitarbeitern

  1. Setzen Sie sich bei Kontrollmaßnahmen mit dem Betriebsrat ins Einvernehmen. Dieser hat Mitwirkungsrechte und sollte, um die Akzeptanz Ihrer Anweisungen zu steigern, hinter den Neuerungen stehen. Dazu ist vor allem wichtig, dass Sie keine standardisierte und flächendeckende Kontrolle anstreben, sondern eine bessere Steuerung der externen Mitarbeiter und Daten bei begründeten Verdachtsmomenten prüfen wollen.
  2. Setzen Sie Ihre angeordneten Maßnahmen durch. Gerade externe Mitarbeiter, die sich über viele Jahre hinweg selbst gesteuert haben, neigen zur Verweigerungshaltung. Lassen Sie sich berichten, wer sich nicht daran hält, und schreiben Sie entsprechende Ermahnungen. Zur Not erkennen Sie Stundenabrechnungen nicht an – das hilft!
  3. Achten Sie darauf, die externen Mitarbeiter mit Kontrollen nicht zu demotivieren. Dies ist insbesondere dann der Fall, wenn die Maßnahmen als Ausdruck eines übermäßigen Misstrauens gesehen werden. Argumentieren Sie dabei mit dem Gleichbehandlungsgrundsatz für alle Mitarbeiter: Auch der Innendienst muss seine Arbeitszeit erfassen und Abwesenheiten begründen.
  4. Viele externe Mitarbeiter klagen über fehlende Rückkopplung bei ihrer Kommunikation mit dem Innendienst. Weisen Sie deshalb die Innendienstmitarbeiter an, alle Anfragen zügig zu beantworten. 
  5. Externe Mitarbeiter sollten nicht von wichtigen Entscheidungen, die sie betreffen überrascht werden. Informieren Sie deshalb über wichtige Entwicklungen schon im Vorfeld, holen Sie Meinungen ein und informieren Sie zügig über Neuerungen.