Archiv

NachhaltigErfolgreich Verkaufen und treue Freunde für sich gewinnen

Kundenorientiertes Denken ist wohl die wichtigste Aufgabe für alle Mitarbeiter in jedem Unternehmen. Was müssen gute Verkäufer tun?
erschienen: 01.10.2009

Der richtige Umgang mit dem Kunden

Denn immer ist der Kunde das Ziel des Verkaufens. Und kundenorientiertes Denken ist die wahrscheinlich wichtigste Aufgabe für alle Mitarbeiter in jedem Unternehmen. Aber leider gibt es nicht den einen Kunden, sondern sehr viele und sehr unterschiedliche. Aus diesem Grund muss der gute Verkäufer seine Kunden möglichst genau kennen. Die wichtigsten Kunden muss er persönlich hegen und pflegen. Der Verkäufer ist Key Account Manager.

Unterschiedliche Kundentypen und Profitmöglichkeiten

Aber welche Kunden sind die wichtigen Kunden? Der Verkauf strengt sich an, fährt mehrmals zum Kunden, um ihn von den Vorteilen des Produkts zu überzeugen. Dabei hilft er ihm auch noch bei der Problemlösung und gibt so eine Beratung kostenlos obendrauf. Am Ende kommt ein kleiner Auftrag heraus, der kaum die Kosten deckt und dann war der Kunde nie wieder gesehen.

Ein Horrorszenario für jeden Verkäufer – aber gar nicht so selten. Die Folge: Kaum Profit, und der Kunde kommt nicht wieder.

Gerade deshalb ist es wichtig, möglichst schnell und eindeutig zu trennen. Die guten ins Töpfchen, die schlechten ins Kröpfchen. Aber woran erkennt man die guten und die schlechten?

Einfühlungsvermögen

Sie müssen den Kunden fragen. So erkennen Sie, ob seine Wünsche zu Ihren Produkten passen – und können gezielt herausfinden, was der Kunde Ihnen wert ist.

In der Praxis gibt es mehrere Methoden, in den Kundendialog einzusteigen:

  • schriftliche Befragungen,
  • Kontaktformular auf der Webseite,
  • Telefonanruf,
  • Kunden-Workshops oder Anwendertreffen,
  • Kontakte auf Messen und anderen Veranstaltungen,
  • Kundenkontakte während der Projektabwicklung und im After-Sales-Bereich.

Kommunizieren Sie beständig mit Ihren Kunden, aber nicht zu oft. Sie sollten das richtige Einfühlungsvermögen entwickeln, und für jeden Kunden die richtige Methoden wählen. Noch unbekannte oder neue Kunden können Sie mit standardisierten Verfahren ansprechen. „Treue Freunde“ dürfen Sie nicht anonym ansprechen; diese sollten Sie in Ihre Prozesse mit einbinden.

Der eine Kunden legt sehr viel Wert auf die richtige Produktqualität und professionelle Projektabwicklung. Für andere sind sein Gefühl und die emotionale Bindung zum Verkäufer, zum Unternehmen oder zur Marke entscheidend. In jedem Fall ist es die subjektive Wahrnehmung des Kunden die entscheidet – und in diese muss sich der gute Verkäufer hinein fühlen.

Direkter Kundenkontakt: Das richtige Verhalten

Das persönliche Gespräch mit dem Kunden ist für viele Verkäufer entscheidend. Was dabei besprochen wird, Produktmerkmale, Nutzen und Vorteile für den Kunden, beeinflusst die Kaufentscheidung nur zum Teil. Genauso wichtig ist das persönliche Auftreten des Verkäufers. Körpersprache und persönliche Wirkung hinterlassen beim Kunden einen nachhaltigen Eindruck – positiv oder negativ.

Dabei lassen sich diese Signale des Körpers nur schwer steuern. Man kann sich einen festen Händedruck, offene und positive Gesten antrainieren, aber der Gegenüber merkt, wenn nur mit dem Mund gelächelt wird und nicht mit den Augen. Die Körpersprache muss zu den eigenen Emotionen passen, sonst verrät sich der Verkäufer und wirkt unglaubwürdig.

Dennoch gibt es ein paar Grundregeln, die man lernen kann und die einen positiven Eindruck beim Kunden hinterlassen:

  • Kleidung, die dem Anlass angemessen ist,
  • gepflegte Erscheinung,
  • angemessener und fester Händedruck, der dem Gegenüber angepasst ist,
  • höfliche Umgangsformen,
  • freundlicher Blickkontakt.

Ein guter Verkäufer beobachtet auch die Körpersprache seines Kunden. Sie verrät Unsicherheit, Ablehnung oder Zustimmung. Wenn Verkäufer und Kunde im Laufe des Gesprächs ihre Haltung unmerklich aufeinander abstimmen, finden sie sehr wahrscheinlich zueinander.

Organisierter Verkauf

Es mag wohl stimmen, dass schlechte Verkäufer nur allzu gerne Informationen sortieren und sich in ihre Akten vergraben. Gute Verkäufer nutzen diese Zeit lieber für Gespräche mit den Kunden. Dennoch: Wer mehr von seinen Kunden weiß, ist im Vorteil. Aus diesem Grund richten Unternehmen ein Customer Relationship Management System ein. Sie sammeln alle Informationen, die sie über ihre Kunden finden, ordnen und strukturieren diese und stellen sie ihren Verkäufern zur Verfügung.

Wichtige Hinweise ergeben sich aus der Potenzialanalyse. Welcher Verkäufer kennt den tatsächlichen Bedarf seines Kunden, wenn dieser nur einen kleinen Teil davon beim eigenen Unternehmen deckt – und den überwiegenden Rest bei der Konkurrenz kauft? Das sind leichte Angriffspunkte, um besser ins Geschäft zu kommen. Gute Verkäufer kennen den Markt ihrer Kunden und nutzen dieses Wissen geschickt, um Konkurrenzangebote aus dem Feld zu schlagen.

StichwortCustomer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) ist die strategische Entscheidung eines Unternehmens, den gesamten Wertschöpfungsprozess um die Bedürfnisse der Kunden anzuordnen. Das erklärte Ziel liegt in der Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, um die Profitabilität der Kundenbeziehung zu optimieren.

Die Prozesse im Unternehmen werden auf den Kunden ausgerichtet. Im Vordergrund steht für das Unternehmen, dass der Kunde ein profitabler Kunde ist. Grundlage des CRM sind Daten, Informationen und Wissen über den Kunden und seine Märkte. Um diese zu strukturieren und schnell verfügbar zu machen, werden IT-Systeme eingesetzt. CRM beinhaltet ebenso die ständige Verbesserung der Kundenbeziehungen als Element des organisatorischen Lernens.

Das richtige Produkt, um Kunden zu helfen ...

Jeder Unternehmer muss kritisch analysieren: Passen die eigenen Produkte wirklich zu den Bedürfnissen der Kunden? Manchmal ist es hilfreich „Notlagen“ des Kunden auszunutzen. Gerade wenn die Kunden wenig geneigt sind zu investieren, werden Sie jedes Kaufangebot doppelt prüfen. Auch dann können Sie Argumente ins Feld führen, die für Ihr Produkt sprechen:

  • Finanzieller Druck: Ihr Kunde muss seinen Umsatz steigern oder seine Kosten senken. Fragen Sie sich: Wie kann Ihre Lösung dem Kunden helfen, diese Ziele zu erreichen?
  • Druck durch das Tagesgeschäft: Ihr Kunde muss seine Prozesse beherrschen, um seinen Kunden optimale Leistungen bieten zu können. Überlegen Sie, wie Sie Ihrem Kunden helfen, seine Prozesse zu optimieren und jeden Tag besser zu werden.
  • Wettbewerbsdruck: Ihr Kunde muss immer besser sein als seine Wettbewerber, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten. Fragen Sie kritisch: Wie können Sie Ihrem Kunden helfen, seine Wettbewerber auszustechen und seine Kunden zu begeistern?
  • Druck durch Lieferanten: Ihr Kunde muss auch für seine Lieferanten und Kooperationspartner attraktiv sein. Was können Sie leisten, damit Ihr Kunde ein starker Partner in seinem Netzwerk ist?

... und Selbstvertrauen des Verkäufers

Nur wer sich selbst vertraut, kann erwarten, dass andere im vertrauen. Nur selten führt jedes Verkaufsgespräch zum Erfolg. Verkäufer müssen lernen, mit Misserfolg zu leben. Das demotiviert und führt zu negativen Emotionen. Umso wichtiger ist es zu lernen, damit umzugehen und sich selbst wieder positiv zu motivieren. Der gute Verkäufer weiß, dass kein Kunde ihn persönlich ablehnt, sondern nur von seinem Recht Gebrauch macht, ein Produkt abzulehnen.

  1. Sortieren Sie Ihre Kunden nach Kundentreue und Profitabilität. Lernen Sie auch das Loslassen – unrentable Kunden kosten nur Zeit und Geld. Aber Vorsicht: Entwickeln Sie für sich Kriterien, wie Sie strategische Kunden von Morgen bearbeiten, und prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Einschätzung noch stimmt.
  2. Fühlen Sie sich in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden ein. Das geht am besten direkt vor Ort und im direkten Gespräch. Machen Sie sich sofort Notizen, wenn Ihnen etwas auffällt und besprechen Sie mit Ihrem Team, was Sie dem Kunden beim nächsten Mal mitbringen, das er gut gebrauchen kann. Zeigen Sie Ihrem Kunden, dass Sie immer für ihn da sind – auch wenn es nicht um einen Auftrag geht.
  3. Schaffen Sie sich Verbündete bei Ihren Kunden, die dort auch etwas zu sagen haben und bei der Entscheidung über Kauf oder Nicht-Kauf mitreden.
  4. Achten Sie auf die emotionale Bindung zu Ihren Kunden. Wenn Sie das Gefühl haben, selbst nicht gut anzukommen, schicken Sie einen Kollegen. Nicht jeder kann mit jedem.
  5. Bedenken Sie, dass das persönliche Auftreten mindestens so wichtig ist, wie die Nutzenargumentation. Stimmen Erscheinungsbild, innere Einstellung und Kundenerwartungen miteinander überein?
  6. Entwickeln Sie Ihr eigenes Customer Relationship Management System – das heißt, sammeln Sie alle Informationen, die Sie über Ihre Kunden finden und stellen Sie diese Ihrem Team zur Verfügung. Beziehen Sie in Ihre Analysen auch die Kunden Ihrer Kunden und den gesamten Markt mit ein. Dafür braucht es nicht immer ein aufwändiges IT-System.
  7. Machen Sie Ihren Kunden erfolgreich: Zeigen Sie auf, wie er Geld sparen oder Geld verdienen kann; helfen Sie ihm aus einer Notlage. Verkaufen Sie dabei eine Lösung und versuchen Sie nicht einfach Ihre Ware loszuschlagen. Dann wird der Kunde Ihr „treuer Freund“.

Dass Sie alle Argumente kennen und vermitteln können, die für Ihre Produkte und Leistungen sprechen, sollte selbstverständlich sein.

[jf; Svetlana Miassoedov; Bild: Fotolia.com]