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NachholbedarfKunden-Feedback richtig erfassen und nutzen

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – dies ermöglicht das Beschwerde-Management. Im Vordergrund steht hierbei das Feedback der Kundschaft..
erschienen: 02.10.2009

Für viele Unternehmen ist die Erhöhung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung der wichtigste Nutzen des Beschwerde-Managements. Das Feedback der Kunden spielt dabei eine wichtige Rolle. Auf folgende Nutzwerte des Beschwerde-Managements wird Wert gelegt:

  • Qualitätsverbesserungen,
  • Verbesserungen der Unternehmensprozesse und
  • das Erkennen von Kundenbedürfnissen.

Stichwort

Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei einer geäußerten Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Beschwerdemanagement ist Bestandteil des Customer-Relationship-Management (CRM)-Konzeptes eines Unternehmens. Ziel dieser unternehmerischen Grundhaltung ist es, dem Kunden langfristig eine kontinuierliche Wertschöpfung aus der Geschäftsbeziehung zu bieten – über die gesamte Lebenszeit der Kundenbeziehung hinweg.

Beschwerde als sinnvolle Rückmeldung

Nur wenige Unternehmen verbinden mit Beschwerde-Management eine Kostenreduzierung. Gemeint sind dabei beispielsweise die frühzeitige Erkennung von Produktionsfehlern und die Vermeidung teurer Rückrufaktionen oder hohe Kosten aus der Produkthaftung. Vielmehr schätzen die Unternehmen das Beschwerde-Management als "Ohr am Markt" ein. Viele, die ein aktives Beschwerde-Management implementiert haben, bezeichnen Beschwerden als wertvolle Rückmeldungen. Falls aber das Gegenteil erfolgt, entgeht den Unternehmen ein wertvolles Feedback ihrer Kunden. Sie erhalten kein reales Bild davon, wie die Kunden Produkte und Unternehmen tatsächlich bewerten. Die ursprünglich als großer Nutzen des Beschwerde-Managements erkannte Möglichkeit, Informationen zur Verbesserung von Produkten und Prozessen zu gewinnen, wird so stark eingeschränkt.

Das Problem der falschen Software

In einigen Fällen findet die Integration mit anderen Geschäftsprozessen nicht statt: Unternehmen berücksichtigen beispielsweise Informationen über anliegende Beschwerden nicht bei der Auswahl von Kontakten für Marketing-Kampagnen oder sie informieren die Vertriebskollegen nicht automatisch über Eingang und Status von Beschwerden ihrer Kunden.

Ein Teil dieses Problems liegt auch in der verwendeten Software. Viele Unternehmen benutzen immer noch die klassischen Programme Excel oder Outlook, um Beschwerden anzunehmen oder zu bearbeiten. Eine ganzheitliche Betrachtung von Marketing, Vertrieb und Service, wie sie das CRM fordert, ist auf dieser Basis kaum möglich.

Hinweis

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Customer Relationship Management: Kundenbeziehungen systematisch pflegen

[dw; Svetlana Miassoedov; Bild: sgursozlu - Fotolia.com]