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Next Generation OutsourcingBaukastenprinzip für individuelle Outsourcing-Lösungen

Was in traditionellen Industrien, wie der Automobilbranche, bereits seit Jahrzehnten praktiziert wird, setzt sich nun auch beim IT-Outsourcing immer mehr durch – die Zerlegung komplexer Services in einzelne Bausteine. Während die Module standardisiert gefertigt werden, erfolgt deren Zusammensetzung kundenindividuell – was nicht nur Zeit, sondern auch Kosten spart.
erschienen: 29.10.2008

Glaubt man den Marktforschungsexperten von Berlecon Research, dann wird sich Unified Communications (UC) in den nächsten Jahren zu einem zentralen Bestandteil der ITK-Strategie von Unternehmen aller Branchen entwickeln. Gemeint ist mit diesem Schlagwort das Zusammenwachsen und die Vereinheitlichung der heute existierenden fragmentierten Kommunikationsformen – wie Sprache, Video, E-Mail, Chatten, Instant Messaging, SMS und andere Mobilfunkservices – unter einer gemeinsamen Oberfläche. Technische Basis ist die gemeinsame Übertragung von Sprache (Voice over IP) und Daten über eine einzige Infrastruktur. Die Vorteile von Unified Communications  sind für jedes Unternehmen enorm:

  • weltweite Zusammenarbeit in Echtzeit,
  • Kostensenkung um bis zu 25 Prozent,
  • Beschleunigung von Geschäftsprozessen,
  • deutliche Produktivitätszuwächse,
  • Integration der verschiedenen Kommunikationsmittel sowie
  • effizientere mobile Mitarbeiter.

Das Problem: Um Unified Communications als Technologie in die bestehende IT-Landschaft integrieren zu können, müssen die unterschiedlichen Hardware- und Software-Komponenten so orchestriert werden, dass das gesamte Potenzial genutzt werden kann. Und das ist nicht selten eine sehr komplexe technische Angelegenheit, weswegen vor allem kleine und mittelständische Unternehmen oft vor den notwendigen Investitionen zurückschrecken – trotz aller Vorteile, die Unified Communications zweifellos bietet.

Vor allem aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich der Einsatz von UC zuerst einmal an den üblichen Industrie-Standards orientiert. In der Vergangenheit haben sich hier etliche neue interessante Partnerschaften entwickelt. Microsoft kooperiert beispielsweise mit Alcatel-Lucent und propagiert den Anruf aus Outlook. IBM arbeitet mit Avaya und Siemens Enterprise Communications zusammen, aber auch Cisco meldet sich in diesem Umfeld zu Wort. Dabei berücksichtigt durchaus nicht jedes UC-Angebot zwei wichtige Grundlagen: zum einen das Session Initiation Protocol (SIP), zum anderen die Service Oriented Architecture (SOA).

Methoden und Standards

SIP ist ein offener Standard für Unified Communications und eröffnet völlig neue Möglichkeiten für nahtlose Kommunikation über alle Grenzen hinweg. Im Gegensatz zu proprietären Protokollen, wie sie zum Beispiel von Skype verwendet werden, lassen sich mit SIP unterschiedlichste Anwendungen von verschiedenen Anbietern miteinander verknüpfen. So bietet sich zum Beispiel UMTS als offene Plattform für die Integration mobiler Anwendungen an. Wichtig hierbei ist, dass beim Anbieter die nötigen Kompetenzen für die ganzheitliche Integration der UC-Lösung in die technische Infrastruktur aus Hardware, Netzen und Software vorhanden ist.

Die Service Oriented Architecture könnte man vereinfacht als Methode ansehen, vorhandene IT-Komponenten, also beispielsweise Programme, Datenbanken, Server, Websites so zu koordinieren, dass sich ihre einzelnen Leistungen zu Services bündeln lassen. Maßgeblich sind also nicht technische Einzelaufgaben, sondern die Zusammenführung dieser IT-Leistungen zu übergeordneten Services, die dann als Dienstleistung positioniert werden können.

Bei SOA handelt es sich also um eine Weiterentwicklung des Versuchs, alle Applikationen eines Unternehmens dem Geschäftsziel unterzuordnen, indem dazu alle einzelnen IT-Komponenten betrachtet werden. Das Neue an SOA ist dabei der Produktivitätsgewinn und die Ermittlung von aufgabenspezifischen IT-Kosten durch eine solche Anordnung. SOA erfordert auch eine sehr starke Integration der einzelnen IT-Komponenten, damit die Orchestrierung kostengünstig gelingt, und sollte deshalb bereits bei der Auswahl von IT-Komponenten eine Rolle spielen.

Die eigentliche Kommunikation und Integration der verschiedenen Komponenten –  also unter anderem E-Mail und Telefon – in die bestehende Struktur geschieht dabei in einer Weise, die der Nutzer dieser Dienstleistung nicht bemerkt, aber durch die das Unternehmen die Kostenvorteile realisieren kann. Der Nutzer sieht nur die Dienstleistung oder den Service an sich, braucht sich aber nicht mehr mit den technischen Details zu beschäftigen, die im Hintergrund ablaufen, womit die Benutzerfreundlichkeit deutlich ansteigt. Die nahtlose Einbettung der Kommunikation in die Landschaft der Geschäftsprozesse ist also essenziell, um die gleichzeitige Berücksichtigung von Technik (Hardware und Software) und Prozesse sowie den Grad der wertunterstützenden Nutzung der ganzheitlichen Lösung zu gewährleisten.

Industrialisierung

Allerdings ist SOA nicht die einzige Methode, auf die Unternehmen heute immer öfter zurückgreifen. Auch das Next Generation Outsourcing (NGO) ist ein spürbarer Trend. Standen bei den ersten Outsourcing-Projekten in den achtziger Jahren noch Hardware, Netzwerke und die damit verbundenen Systeme im Vordergrund, haben sich die Verträge mittlerweile stark gewandelt. Denn statt reiner Kostensenkung ist nun die Maximierung der Wertschöpfung das Ziel.

Die mit dem NGO verbundenen Ansätze zur Standardisierung und Modularisierung von Leistungsangeboten setzen dabei vor allem auf das Zerlegen komplexer Services in einzelne Bausteine. Während diese Module standardisiert gefertigt werden, erfolgt deren Zusammensetzung kundenindividuell. Ein Baukastenprinzip, das in traditionellen Industrien wie der Autoproduktion bereits seit längerem praktiziert wird, und das mehrere Vorteile bietet. So hat beispielsweise die Automatisierung von bisher manuell ausgeführten Serviceprozessen gerade im IT-Bereich in den letzten Jahren erheblich zugenommen.

Heute wird zum Beispiel kaum noch ein PC vor Ort über Disketten mit Software versorgt, sondern Softwareanwendungen erledigen dies heute zentral. Auch Monitoring und Administrationsprozesse beim Support der IT-Infrastruktur lassen sich heute wesentlich effizienter durchführen als noch vor einigen Jahren. Und auch die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler abgestellt und Sicherheitslecks geschlossen sind, ist bei vielfach erprobten und automatisierten Anwendungen wesentlich höher als bei proprietären Neuentwicklungen.

Aber auch die Industrialisierung von IT-Dienstleistungen bringt für die Kunden durchaus Nutzen. Denn durch standardisierte und automatisierte Leistungsangebote lassen sich bessere Qualitäts- und Sicherheitslevel gewährleisten als bei individuell programmierten Services. Vor diesem Hintergrund erscheint es wenig sinnvoll, das Rad stets wieder neu zu erfinden.

Jedoch spielen nicht nur Kostensenkung, Effizienzsteigerung und höhere Sicherheit bei der Industrialisierung der IT eine große Rolle. Die industrialisierte Fertigung von Services bietet auch Raum für flexible, am Verbrauch orientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle. So ist die häufig propagierte verbrauchsorientierte Lieferung und Abrechnung von ICT-Dienstleistungen – analog zu Strom- oder Wasserabrechnungen – nur möglich, wenn möglichst viele Kunden Leistungen über eine einheitliche (standardisierte) Plattform beziehen.

Denn erst durch den One-to-Many- (oder Shared Service)-Ansatz können Ressourcen trotz individueller Schwankungen effizient eingesetzt und die Angebote skalierbar gemacht werden. Mit anderen Worten: Nutzungsorientierte Bereitstellungs- und Abrechnungsmodelle, die für den Anwender ein hohes Maß an Flexibilität bedeuten, würden sich ohne einen bestimmten Grad der Standardisierung für den Anbieter nicht rechnen.

Fazit

Next Generation Outsourcing und Unified Communications sind zwei Konzepte, die im Schulterschluss erhebliche Vorteile für den Anwender bedeuten können. Die auf den ersten Blick schwierige Situation, eine komplexe technische Lösung wie UC in eine bestehende IT-Landschaft zu integrieren, stellt sich dabei wesentlich einfacher dar, wenn eine Managed-Services-Lösung in Betracht gezogen wird. Denn die Möglichkeit, hier eindeutig abgrenzbare Bereiche wie Unified Communications zu definieren, erlaubt es, Dienstleistern die Aufgaben der technischen und der prozessorientierten Implementierung zu übertragen und darüber hinaus auch noch betreiben zu lassen. Und das bedeutet, dass neben den reinen Kostenvorteilen auch alle anderen Nutzenpotenziale wie eine erhöhte Flexibilität oder verbrauchsbezogene Abrechenmodelle realisiert werden können.

[Bild: Fotolia.com]

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Über die Autorin
Maria Pietzsch

Maria Pietzsch ist Referentin Managed Services bei Siemens Enterprise Communications.

AnschriftMaria Pietzsch
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