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Nonverbale KommunikationLächeln für die Servicequalität

Wer Kunden von seiner Servicequalität überzeugen möchte, braucht Mitarbeiter, die eine positive Ausstrahlung haben. Ein Lächeln vermittelt Freundlichkeit, Sympathie und Hilfsbereitschaft.
erschienen: 29.04.2010

„Wenn die Deutschen Maschinen bedienen, glänzen ihre Augen, wenn sie Menschen dienen, stehen ihnen die Haare zu Berge.“

Dies ist das Credo von Minoru Tominaga. Der Japaner gilt seit vielen Jahren als Experte auf dem Feld der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen).

Tominaga hat sich selbst als Unternehmensberater und Trainer auf die Fahnen geschrieben, die Service-Wüste Deutschland in eine Service-Oase zu verwandeln. Seine Taktik dabei lautet: L.M.A.A.Lächle mehr als andere. Überhaupt scheint das Lachen ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Servicequalität zu sein. Für Tominaga steht der selbstverständliche, freundliche Kontakt zum Mitmenschen, eine unaufdringliche Hilfsbereitschaft, fröhliches Aufeinanderzugehen und Toleranz gegenüber dem Andersdenkenden im Mittelpunkt.

Hier spielt die nonverbale Kommunikation eine sehr wichtige Rolle – der Kunde merkt innerhalb kürzester Zeit, ob dem Verkäufer oder Service-Techniker die Augen vor Freude glänzen oder die Haare zu Berge stehen. Werner Stangl, Psychologie-Professor an der Universität Linz, hat in einem Beitrag auf seiner Internet-Seite ausgeführt, welche Elemente der nonverbalen Kommunikation es gibt und wie sie wirken:

Was die Körpersprache verrät

Zu Beginn einer jeden Begegnung und eines jeden Gesprächs schätzen wir zunächst die Glaubhaftigkeit des Partners ein. Dies geschieht innerhalb circa einer Sekunde völlig unbewusst über eine Analyse des Gesichtsausdrucks (besonders Augen- und Mundstellung), der Tönung der Stimme und der Körperhaltung. Auch der Körpergeruch spielt dabei vermutlich eine Rolle.

Aus diesem Grund achten wir im Alltag immer - mal bewusst, mal intuitiv - auf nonverbale Verhaltensweisen unseres Gegenüber. Einige wichtige Informationskanäle sind dabei:

  • Gesichtsausdruck: Er vermittelt verschiedene Emotionen wie Angst, Furcht, Glück, Trauer, Überraschung und Abscheu.
  • Augenkontakt: Häufige Blickzuwendungen deuten wir als Aufmerksamkeit, Zuneigung oder Freundlichkeit; das Gegenteil wirkt auf uns desinteressiert, gleichgültig, abwesend oder auch einfach nur ängstlich oder scheu; zu intensiven und zu langen Blickkontakt empfinden wir häufig als aufdringlich oder aggressiv.
  • Berührung: Sie kann von dem Berührten als angenehm, als beruhigend, als erotisierend, aber auch als aufdringlich, abstoßend, bedrohlich empfunden werden je nach Beziehung, Situation, Kontext und so weiter; wichtig sind dabei die Distanzzonen, die von zwei Personen eingehalten werden sollten.
  • Körpersprache und Körperbewegungen: Bedrohliche und beängstigende Charaktere zeigen mehr diagonale und eckige Bewegungen, während warme und sympathische Charaktere mehr runde Bewegungen aufweisen.
  • Ritualisierte Gesten: Naserümpfen, Kopfschütteln, Kopfnicken oder Brauen zusammenziehen signalisieren dem Gegenüber Einstellungen und Meinungen.

Hinzu kommen Faktoren wie Kleidung, Schmuck, Frisur, Make-up und Parfüm, die besonders auf der Selbstkundgabe- und Beziehungsebene wirken. Aber auch stimmliche Merkmale und Geruchsmerkmale spielen eine große Rolle.

Es kann nur schwer erlernt werden, diese nonverbalen Informationskanäle zu beherrschen. Voraussetzung ist eine entsprechende Einstellung des Menschen zu sich selbst; von außen lässt sich das kaum aufsetzen. Deshalb meint Tominaga: Wer seinen Mitarbeitern kundenfreundliches Verhalten und serviceorientiertes Denken antrainieren muss, hat eigentlich schon verloren.

Den ausführlichen Beitrag von Werner Stangl finden Sie hier:

Was ist nonverbale Kommunikation?

Weitere Informationen zum Thema:

Nonverbale Kommunikation

Körpersprache richtig deuten

Beispiele der Körpersprache

[jf, po; Bild: JENS SCHMIDT - Fotolia.com]

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