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KritikgesprächSechs Schritte zur tragfähigen Lösung

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Kritikgespräche sollten Fehler nicht ins Zentrum der Diskussion rücken. Besser: Lösungen finden, wie der gleiche Fehler künftig vermieden wird. Ein Sechs-Stufen-Modell zeigt, wie es gehen kann.
erschienen: 03.05.2011

Nach einer guten Vorbereitung auf ein Kritikgespräch gilt es, im eigentlichen Gespräch wichtige Grundsätze zu beachten. Wichtigster Grundsatz hierbei sollte immer die Trennung von Person und Sache sein. Deshalb: Niemals die Person unseres Gesprächspartners, sondern nur Tatsachen und Verhalten kritisieren!

Das heißt nicht, dass Kritikgespräche immer nur sachlich ablaufen sollen, denn das ist so gut wie gar nicht möglich. Wer kann schon derart sachlich sein, dass ihn Kritik persönlich unberührt lässt. Emotionen sind im Kritikgespräch durchaus erlaubt, bedeuten sie doch Engagement und Interesse. Dadurch kann der Gesprächspartner zu erkennen geben, dass er enttäuscht oder verärgert ist. Emotionen aber, die sich gegen einen anderen richten, sind tabu. Dazu zählen Beleidigungen, Sticheleien, verletzende Ironie oder Zynismus.

Hinweis

Kritikgespräche sollten immer lösungsorientiert statt problemorientiert sein!

Nur kurz behandelt werden sollte die Frage, wer die Verantwortung für einen Fehler trägt oder welche Dinge falsch gelaufen sind. Viel wichtiger erscheint die Frage: „Was können wir in Zukunft tun, damit der Fehler nicht noch mal passiert?“ Dieser lösungsorientierte Ansatz ist zukunftsorientiert und hat weniger mit Vorwürfen und Rechtfertigungen zu tun, als mit Ideen und möglichen Veränderungen.

Wie Kritikgespräche problem- und lösungsorientiert aufgebaut werden können, zeigt das folgende sechsstufige Win–Win–Modell:

1. Problem genau definieren

Hier geht es um eine kurze, klare Darstellung meiner Sicht des Problems, des Fehlverhaltens oder meines Kritikpunktes. Die oft gelehrte „Sandwich-Taktik“, jedes Kritikgespräch erst einmal mit einem Lob zu beginnen, dann zu kritisieren und am Schluss wieder zu loben, führt hier nicht weiter. Hier weiß keiner woran er ist, alles scheint zu verschwimmen. Deshalb: Mut zu klaren Äußerungen und verstehen vor verstanden werden! Ich möchte zunächst die Meinung des anderen kennen lernen und sollte dafür:

  • Aktiv zuhören
  • Interesse für die Meinung des anderen zeigen
  • Wichtiges abschließend zusammenfassen

2. Lösungsvorschläge sammeln

Am besten ist es, mein Gegenüber kommt mit einer eigenen Idee zur Problemlösung, die für mich tragbar ist. Mit eigenen Ideen identifiziert sich ein Mensch leichter als mit Vorgaben. Gegebenenfalls kann es auch hilfreich sein, den Gesprächspartner durch intelligente Fragen zu einer eigenen Lösung zu führen. Versuchen Sie mehrere gemeinsame Lösungsansätze zu erarbeiten und verbeißen Sie Sich nicht gleich in die erstbeste Idee.

Hier gilt die Brainstormingregel: Erst Lösungsvorschläge sammeln, dann:

3. Lösungsvorschläge bewerten

und sich

4. für eine Lösung entscheiden

An dieser Stellte sollten sich die Gesprächspartner möglichst für eine gemeinsame Lösung entscheiden, hinter der beide Seiten stehen. Einseitige Lösungen bergen immer die Gefahr, dass die eine Seite hinterher nicht viel Aufwand in die Umsetzung steckt und die andere Seite mehr Umsetzungsdruck entwickeln muss. Deshalb: Treffen Sie am Ende eine eindeutige und klare Vereinbarung und gehen Sie nicht mit gegenseitigen freundlichen Absichtserklärungen auseinander nach dem Motto: „Ich werde mich bemühen…“! Solche Erklärungen weisen schon von vorneherein darauf hin, dass die Vereinbarung wohl scheitern wird.

5. Wer macht was bis wann und wie wird kontrolliert?

Auf dieser Stufe gilt es, klare Verantwortlichkeiten festzulegen und konkret zu vereinbaren, was getan wird, also Handlungsschritte zu fixieren und ein klares Ziel festzulegen. Außerdem sollte festgehalten werden, bis wann eine Veränderung erwartet wird und an welchem Termin die Umsetzung der getroffenen Vereinbarung überprüft wird.

6. Erfolg der Lösung beurteilen

Hierbei geht es um das gemeinsame Feedbackgespräch. Gerade auch in der Führungsarbeit sollte auf folgendes geachtet werden: Kam es zu keiner Veränderung, verlangt dies das Besprechen weiterer Konsequenzen. Ist eine Verbesserung eingetreten, hat unser Gegenüber ein Recht auf positives Feedback. Hier ist es von besonderer Bedeutung, die Person des anderen immer zu respektieren. Lassen Sie den Anderen immer sein Gesicht wahren, akzeptieren Sie, dass es auch andere Meinungen geben kann. Drohungen, Erziehungsversuche, Zynismus oder Vergleiche mit anderen Personen haben in einem solchen Gespräch nichts zu suchen. Andererseits sollten Sie des lieben Friedens Willen aber auch keine faulen Kompromisse akzeptieren, die auf Dauer sowieso nicht tragfähig sind.

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Über den Autor
Kai Heß

Kai Heß studierte Jura und arbeitete danach als Vertriebsleiter beim zweitgrößten deutschen Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen. Seit 2004 ist er Inhaber und Trainer bei ZTN.

AnschriftKai Heß
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