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Service-CheckMehrheit der Buchhandlungen bietet gute Servicequalität

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat in einer Servicestudie untersucht, ob der Verbraucher in den Buchhandlungen vor Ort eine kompetente Beratung findet und die Atmosphäre zum Verweilen einlädt.
erschienen: 08.07.2010

Trotz Wirtschaftskrise verzeichnet der deutsche Buchhandel stabile Umsätze. Expandiert ist in den letzten Jahren vor allem der Onlineversand. Doch wie behauptet sich der klassische Filialbuchhandel gegenüber der Konkurrenz aus dem Internet? Marktforscher analysierten zwölf bedeutende Buchhandel-Filialisten anhand von je zehn verdeckten Besuchen vor Ort. Dabei wurden die Kompetenz und die Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Erscheinungsbild der Filialen, die Vielfalt des Angebots und Zusatz-Services wie Kinderspielecken und Getränkeangebot bewertet. Insgesamt fanden 120 Testkontakte statt.

Die Servicequalität der meisten Unternehmen wurde mit gut beurteilt. Sehr gute Noten gab es vor allem für Atmosphäre, Sauberkeit und Übersichtlichkeit der Filialen sowie das vielseitige Angebot.

"Die Buchhandlungen vor Ort haben ihren Vorteil gegenüber dem Internet erkannt und bieten dem Kunden ein gemütliches Umfeld, in dem er in Ruhe die Bücher einsehen kann",

betont Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Nicht mithalten konnten hierbei allerdings die auf den Bahnhofsbuchhandel oder das preisgünstige Segment spezialisierten Filialisten wie k presse + buch oder Wohltat´sche Buchhandlung. Sie zogen den Notendurchschnitt der Branche in allen untersuchten Bereichen deutlich nach unten. Die klassischen Vollsortimenter offenbarten ebenfalls Schwächen. Das größte Defizit: die lange Wartezeit auf einen Mitarbeiter. Bianca Möller kritisiert:

"Nur jeder dritte unschlüssig wartende Testkunde wurde aktiv angesprochen, ob er Hilfe benötige. Bis zur Beratung mussten sich die Kunden teilweise bis zu 15 Minuten gedulden."

Ausbaufähig ist auch die Kompetenz der Beratung: Bei Fragen - etwa nach einem passenden Reiseführer oder Buchgeschenk für ein Kind - wurden die Bedürfnisse und Interessen der Leser zu wenig analysiert, die Vor- und Nachteile verschiedener Empfehlungen nicht deutlich kommuniziert. Serviceexpertin Möller sagt:

"Bahnhofbuchhandel und preisgünstige Anbieter verwiesen den Kunden häufig sogar nur auf ein Bücherregal. Die Beratung fiel dann gänzlich aus."

Zur Studie

Hier finden Sie weitere Informationen zur Studie:

Studie Buchhandlungen (Juni 2010)

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.

[Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität; Bild: Adrian Hillman - Fotolia.com]