Service-HotlinesTelefonische Erreichbarkeit im Service sichern

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Rufen Kunden bei einer Service-Hotline an, verlangen sie eine möglichst zügige Bearbeitung ihres Anliegens. Nötig dafür ist eine gute Erreichbarkeit. Doch wie lässt sich die gewährleisten?
erschienen: 19.05.2015
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Bei Service-Hotlines laufen Anrufe oft ins Leere. Kunden hören das Besetzt-Zeichen oder werden von einem Ansprechpartner zum anderen verbunden. Sie erreichen niemanden, der sich ihres Problems annimmt. Auch im digitalen Zeitalter hat das Telefon nicht an Bedeutung verloren. Immer noch greifen viele Kunden zuerst zum Hörer, wenn sie eine Frage haben oder Unterstützung benötigen. Dabei wollen sie keine Zeit verlieren und erwarten vom Service-Mitarbeiter Problemlösungskompetenz, Verständnis für ihr Problem sowie Wertschätzung für ihre Person. Oft fehlt den Unternehmen aber das grundlegende Bewusstsein fürs Thema Erreichbarkeit.

In vielen Unternehmen mit klassischen Innendiensten und Service-Einheiten agieren die Sachbearbeiter stattdessen als Mädchen für alles. Sie bearbeiten Retouren, geben Aufträge ein und erledigen administrative Aufgaben. Telefoniert wird nebenbei. Ruft der Kunde an, stört das den Mitarbeiter bei einer anderen Arbeit. Außerdem blockiert der Mitarbeiter durch Anrufe nach außen („Outbound“) die Leitung für „Inbound“-Calls.

Wenn Anrufe unbeantwortet bleiben

Kunden sind einem Sachbearbeiter meist regional zugeordnet und die Anrufe werden in einer Ringschaltung aufgefangen. Ist die Durchwahl des Sachbearbeiters besetzt oder nicht umgestellt und ertönt beim nächsten Mitarbeiter das Besetzt-Zeichen, legt der Kunde verärgert auf. Genauso ärgerlich ist diese Situation für das Unternehmen selbst, denn niemand bekommt mit, dass ein Kundenanruf verloren ging. Niemand kann sagen, ob dadurch vielleicht ein Auftrag verloren, eine Reklamation nicht angenommen wurde oder ein bestimmtes Problem nicht gelöst werden konnte.

Durch dieses Nichtwissen, das die Anzahl der unbeantworteten Anrufe („Lost calls“) und die Schwankungen der Anrufvolumina betrifft, ist es den Leitern der Innendienstabteilungen nicht möglich, das tatsächliche Anrufvolumen zu erkennen. Geschweige denn können sie ermitteln, wie viele Mitarbeiter gebraucht würden, um die Beantwortung der eingehenden Anrufe zu sichern. Um solche unangenehmen Situationen zu vermeiden, gibt es folgende Möglichkeiten.

Bildung von Anruf-Pools und einheitliche Telefonnummer

Anrufe gehen nicht wie an einer Perlenschnur aufgereiht ein und sind auch nicht „stapelbar“. Sie müssen innerhalb der Wartetoleranz der Anrufer bearbeitet werden. Zur Sicherung der Erreichbarkeit müssen Anrufe deshalb vorrangig beantwortet werden.

Eine Möglichkeit, die oben erwähnte Mischtätigkeit der Mitarbeiter zu entzerren, ist die Bildung so genannter Anruf-Pools beziehungsweise das Routen der Anrufe, etwa nach Prioritäten und Kompetenzen. Empfehlenswert ist die Einführung von Telefonzeiten, in denen die Mitarbeiter gemäß dem Call-Center-Prinzip nur für die Annahme von Anrufen zur Verfügung stehen. Die noch weit verbreitete klassische Ringschaltung ist in der Regel die schlechteste Möglichkeit, Erreichbarkeit zu sichern und Transparenz über das Anrufvolumen zu erhalten.

Wenn Kunden anrufen, sollten sie dies unter einer einzigen, insgesamt aber höchstens zwei bis drei Telefonnummern tun können. Unternehmen sollten also prüfen, wo welche Telefonnummer beziehungsweise Durchwahl veröffentlicht wird. Oft tauchen zu viele unterschiedliche Nummern auf Formularen, Werbemitteln oder in den Medien auf. Kunden müssen erst mühsam herausfinden, unter welcher Telefonnummer sie ihr Problem anbringen können.

Automatic Call Distribution (ACD) sichert die Erreichbarkeit

Eine Telefonanlage mit ACD-Funktion gewährleistet im Gegensatz zur traditionellen Ringschaltung die Aufreihung der eingehenden Anrufe hintereinander. Außerdem sorgt sie für eine gleichmäßige Verteilung der Anrufe auf die Mitarbeiter oder die Verteilung nach anderen vorgegebenen Regeln, wie zum Beispiel Qualifikation oder Sprache. Anrufe, die nicht entgegengenommen werden, landen in der Warteschleife und werden dann verteilt, wenn Mitarbeiter wieder frei sind. Oder sie werden auf ein anderes Team gesteuert (Überlauf). Wenn die Mitarbeiter auf „Nacharbeit“, „Pause“ oder auf „abwesend“ geschaltet sind, bekommen sie keine Anrufe.

ACD ermöglicht Transparenz im Hinblick auf die Anzahl der gerade eingehenden sowie nicht beantwortenden Anrufe. Ebenso erlaubt es diese Funktion zu ermitteln, wie viele Anrufer aufgeben, also wie viele Anrufe verloren gehen. Mit der Funktion „Real Time Management“ können Mitarbeiter oder externe Dienstleister zugeschaltet werden, um die Erreichbarkeit zu gewährleisten. Außerdem wertet das System aus, wie lange jemand warten musste und wie lange gesprochen wurde. Schließlich misst ACD auch die Auslastung der Mitarbeiter durch eingehende „Inbound“-Telefonate.

Neue Telefonanlagen verfügen über diese Funktion, ohne dass dies im Unternehmen bekannt ist. Es lohnt sich also zu untersuchen, welche Funktionen die bestehende Telefonanlage bereits vorhält und wie viel eine entsprechende Aufrüstung kosten würde. Alternativ sollte geprüft werden, ob der Telefon-Provider über das so genannte „Intelligente Netz“ ACD-Funktionen zur Verfügung stellen kann.

Einsatz der Mitarbeiterkapazitäten entlang des Anrufvolumens

Durch den Einsatz einer ACD-Telefonanlage erledigt sich das Dilemma der Erreichbarkeit nicht von selbst. Es macht das Thema nur offensichtlich. Erreichbarkeit kann nur gesichert werden, wenn die Möglichkeiten der ACD intelligent genutzt werden und genügend Mitarbeiter im Einsatz sind. Aus historischen Zahlen der ACD und über die Kenntnis von Prozesszeiten und Tätigkeiten muss also das Anruf- und Arbeitsvolumen berechnet werden, das im Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresverlauf schwankt. Deshalb wird zusätzlich Wissen über den Zeitbedarf für die einzelnen Prozesse beziehungsweise die Tätigkeiten benötigt.

Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass Anrufe eine synchrone Tätigkeit darstellen, die nicht linear berechnet werden kann und speziellen Regeln unterliegt. Nur wenn der Personalbedarf richtig ermittelt wird und der Personaleinsatz entlang des schwankenden Anrufs- und Arbeitsvolumens erfolgt, kann Erreichbarkeit tatsächlich gesichert werden. So können Unternehmen vermeiden, als anonymes, blutleeres Callcenter wahrgenommen zu werden.

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Über die Autorin
Helga Schuler

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Callcenter und Tele-Sales Teams auf. Sie berät mit ihrer Netzwerkorganisation TOP-PERFORM Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, im Aufbau von Callcentern, Customer-Care- und Serviceeinheiten. Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen.

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