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ServicequalitätPerfekter Service auch für aggressive Kunden

Schwierigen Kunden kann man es kaum recht machen. Doch ein perfekter Service will genau das erreichen. Was kann, was sollte er dafür tun?
erschienen: 13.05.2011

Eine Studie der Hochschule Darmstadt bestätigte das, was Servicemitarbeiter längst wissen und tagtäglich erleben: Kunden werden immer häufiger ausfallend, beleidigend und aggressiv. Servicemitarbeiter stehen daher vor einer besonders hohen Herausforderung: Einerseits müssen sie kundenorientiert sein und für eine herausragende Servicequalität sorgen, andererseits wird ihnen genau das aufgrund des oftmals inakzeptablen Kundenverhaltens erschwert.

Für diese Herausforderung eine tragfähige Lösung zu finden, ist gerade für Versicherungsunternehmen elementar, leben sie doch davon, dass ihr Service nicht nur zuverlässig und kompetent ist, sondern es auch versteht, selbst mit sehr schwierigen Kunden angemessen umzugehen. Denn gerade in Zeiten austauschbarer, erklärungsbedürftiger Produkte, wie es sie in der Versicherungsbranche häufig gibt, ist die Servicequalität ein zentrales Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Versicherungsunternehmen, die ihren Service – und damit zugleich auch einen wichtigen Vertriebsweg für zusätzliche Umsatzpotenziale – perfektionieren möchten, sollten daher auf eine systematische Optimierung setzen.

Qualifizierung und Coaching

Zunächst empfiehlt sich eine Mitarbeiterbefragung, um bedarfsgerecht und zielgenau Qualifizierungsmaßnahmen konzipieren und umsetzen zu können. Meist gehört dazu, dass die Service-Agenten im Rahmen von Trainings und Coachings lernen, wie sie selbst in stressigen Situationen die Ruhe bewahren, wie sie Gespräche so steuern, dass am Ende ein konstruktives Ergebnis steht, und wie sie selbst in scheinbar „festgefahrenen“ Kundengesprächen noch eine positive Lösung erreichen. Dazu müssen sie sich das erforderliche methodische Instrumentarium, etwa Gesprächsführungstechniken, Beschwerde- und Konfliktmanagement-Know-how sowie rhetorische Kniffe, mit denen sie sich im Bedarfsfall „retten“ können, aneignen und einüben. In der Regel trägt bereits diese Qualifizierung wesentlich dazu bei, das angestrebte Qualitätsniveau im Service zu erreichen.

Dennoch ist auch eine Qualifizierung interner Qualitätscoachs anzuraten, um diese in die Lage zu versetzen, fortwährend die nötigen Entwicklungsschritte von Servicemitarbeitern zu initiieren und wirksam zu begleiten. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, benötigen die internen Coachs ein vielseitiges Know-how sowie Selbst-, Sozial- und Methodenkompetenzen. Nur wenn sie wissen, wie sich der Dialog mit Servicemitarbeitern mithilfe vertiefender Fragen aufbauen und Entwicklungsschritte erfolgreich initiieren lassen, wie Wahrnehmungsverzerrungen erkannt werden, was es beim Vereinbaren von Zielen zu beachten gilt und wann Feedbackgespräche konstruktiv und motivierend sind, wird es den internen Coachs gelingen, die einzelnen Phasen des Coachingprozesses erfolgreich zu gestalten und dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter im Berufsalltag selbst herausfordernde Gesprächssituationen souverän meistern.

Stressmanagement

Angesichts intensiverer Belastungen sollten die Servicemitarbeiter in den Callcentern auch hinsichtlich ihres Stressmanagements unterstützt werden. Dabei ist es wichtig, herauszufinden, welchen Stressoren die Mitarbeiter ausgesetzt sind und was sie selbst tun können, um den Grad der Belastung zu reduzieren. Dazu gehört zum Beispiel die Vermittlung einfacher, sofort wirksamer Entspannungsmethoden, die ad hoc am Arbeitsplatz einsetzbar sind. Des Weiteren sind Rahmenbedingungen zu schaffen, die Stress mindernd wirken, etwa gesunde Ernährung, Pausen, Bewegung sowie Zonen, in denen sich die Mitarbeiter nach schwierigen Gesprächen wieder „beruhigen“ können.

Damit das Serviceteam und jeder einzelne Mitarbeiter leistungsfähig bleibt, bedarf es last, but not least der Etablierung einer transparenten Konfliktkultur. Mitarbeiter wie Führungskräfte sollten bereit sein zu erkennen, dass die neuen Herausforderungen im Umgang mit schwierigen Kunden dazu führen können, dass sich Abläufe, Strukturen und Prozesse ändern müssen. Der konstruktive Austausch über notwendige Veränderungen, etwa die Anpassung von Qualifizierungsmaßnahmen, Führungsinstrumenten oder Rahmenbedingungen im Servicealltag, stärkt den Zusammenhalt und letztlich den Erfolg des gesamten Teams.

Dann zahlen sich diese Aktivitäten doppelt aus: Die Mitarbeiter bleiben engagiert sowie leistungsfähig. Und die Kundenzufriedenheit beziehungsweise Kundenbindung steigen signifikant, wenn der Service des Unternehmens stets mustergültig ist.

Verhaltensregeln im Umgang mit schwierigen Kunden

  1. Bewahren Sie, auch wenn es schwer fällt, stets die Ruhe.
  2. Signalisieren Sie dem Kunden Verständnis, ohne Zugeständnisse zu machen.
  3. Beantworten Sie präzise die Fragen des Kunden.
  4. Setzen Sie gezielt Fragetechniken ein.
  5. Werden Sie niemals persönlich.
  6. Bleiben Sie tolerant, auch wenn es mal schwer fällt.
  7. Achten Sie darauf, dass Sie keine Reizformulierungen zu verwenden.
  8. Verzichten Sie auf Antworten, die als Rache gewertet werden können.
  9. Fassen Sie sich möglichst kurz.
  10. Lassen Sie sich nicht auf die aggressive Gesprächsebene ziehen.
  11. Vermeiden Sie Rechthaberei.
  12. Verweisen Sie gegebenenfalls auf Vorschriften, Gesetze und Normen.

Hinweis

Wie Sie bei Kundenbeschwerden einen kühlen Kopf, ein freundliches Lächeln und Ihre serviceorientierte Einstellung bewahren, erfahren Sie auch in dieser Lösungshilfe aus dem Management-Handbuch:

Beschwerdemanagement Bei Reklamationen die Kundenbeziehungen verbessern

Über die Autorin
Johanna M. Pabst

Johanna M. Pabst ist Geschäftsführerin der partnerteams GmbH & Co. Die Unternehmensberatung ist spezialisiert auf die Optimierung von Vertrieb und Service und bietet entsprechende Beratungs- sowie Qualifizierungsleistungen an.

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