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ServicequalitätStudie Kundenanfragen und E-Mail-Antworten

Wenn Kunden eine Frage per E-Mail an ein Unternehmen richten, erhalten sie meistens nur mangelhafte Antworten. Selbst große Unternehmen und bekannte Markenhersteller sind keine guten Vorbilder.
erschienen: 02.07.2010

Eine Auswertung der Jury des  „Großen Preis der E-Mail-Antwort“ ergibt: 70 Prozent der E-Mail-Antworten von Unternehmen und Marken sind negatives Vorbild für den Dialog mit Kunden, obgleich es sich um große Unter­nehmen und bekannte Marken handelt. In ganzseitigen und hochwertigen Anzeigen haben diese auf sich aufmerksam ge­macht und waren so Teilnehmer an dem Wettbewerb geworden, der unter der Schirmherrschaft der Neuen Deutschen Kongress GmbH und unter der wissenschaftlichen Leitung des Linguisten Gerald Fründt (E-Mail-Praxis.com) nach der vorbildlichen E-Mail-Antwort suchte.

70 Prozent der Antworten sind kritisch und in keinem Fall als Vorbild für einen guten Service zu empfehlen, so das „E-Mail-Quintett“. Zufrieden ist die Jury mit 15 Prozent der Antworten, sieht aber trotzdem in ihnen keine Vorbilder. Nur von den verbleibenden 15 Prozent ist die Jury überzeugt und würde sie als vorbildlich empfehlen.

In dem „E-Mail-Quintett“, analysierten neben dem Linguisten Gerald Fründt (E-Mail-Praxis.com) Kathrin Gerlof (Schrift­stellerin), Christoph Pause (Chefredakteur der acquisa), Eva Kirschsieper (DIHK - Deutscher Industrie- und Handels­kammertag) und Simone Vintz (Stiftung Warentest) die Antworten der Unternehmen aus Kundensicht.

Ziel des „Großen Preis der E-Mail-Antwort“ ist die Aufmerk­sam­keit für vorbildliche inhaltliche Qualität in E-Mail-Antworten zu wecken und die E-Mail als vertrauensbildender, schriftlicher Dialog mit Kunden und Verbrauchern aufzuwerten. Dazu wurde von den 106 Unternehmen, die im März 2010 ganzseitige Hochglanz-Anzeigen im Wirtschaftsmagazin „manager magazin“ oder der Modezeitschrift „Elle“ geschaltet hatten, eine zufällig ausgewählte Stichprobe per E-Mail angeschrieben. Gerald Fründt fasst zusammen:

„Bei dem Großen Preis der E-Mail-Antwort geht es erstmalig um den hohen Anspruch, der in einer Werbe-Anzeige geweckt wird, und um überwiegend triste Wirklichkeit, wie sie sich in den E-Mail-Antworten zeigt.“

[Quelle: Neue Deutsche Kongress GmbH; Bild: Fotolia.com]

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