Archiv

StudieMultikanal-Kommunikation mit Kunden

Versicherungskunden fordern eine immer größere Bandbreite von Kontaktwegen. Erwartet wird vor allem die Online-Kommunikation.
erschienen: 20.05.2011

Die aktuellen Ergebnisse der Marktstudie "Kundenmonitor Assekuranz" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGovPsychonomics zeigt, dass sich die Präferenz für den Online-Kontakt (für jeden der zwölf untersuchten Kontaktanlässe) erhöht, nämlich um sechs bis 14 Prozentpunkte im Vergleich zu 2006. Für das erste Highlightthema „Multi-Channel-Management" wurden 1.405 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten ab 14 Jahren befragt.

„Die Zeitreihenuntersuchung im Rahmen des Kundenmonitor Assekuranz verdeutlicht die zunehmende Kommunikations- beziehungsweise Medienkompetenz der Versicherungskunden. Vor allem die Jüngeren und damit die kommende Generation der Versicherungsnehmer, die nun mit Anfang 30 Jahren an höherwertigen Vorsorge- und Risikoschutzverträgen Bedarf entwickeln, spielen virtuos auf die Klaviatur der Vertriebswege beziehungsweise Kommunikationskanäle."

So kommentiert Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzdienstleistungsmarktforschung der YouGovPsychonomics AG die Ergebnisse. Vermittler, Innendienst und Online-Plattformen eines Versicherers müssen zukünftig ineinander greifen, um den multiplen Kommunikationsbedarf der Kunden im Anbahnungs- und Betreuungsprozess zu bedienen.

Akzeptanz des E-Mail-Kontaktes ist noch gering, nimmt aber zu

Etwa jeder dritte Befragte findet, dass der Mail-Kontakt mit dem Versicherer zu unsicher ist. Die meisten Kunden präferieren die schriftliche Kommunikation. Dennoch sind es rund ein Drittel der Befragten, welche das Internet und die E-Mail für den Austausch mit dem Versicherer für geeignet halten. Dabei macht es für die Befragten kaum einen Unterschied, ob der Kontakt mit einer fremden oder der eigenen Versicherungsgesellschaft erfolgt.

Auch das Interesse an Kundenportalen ist aufgrund der Angst vor Datenmissbrauch zurückhaltend. Weniger als ein Drittel der Versicherungskunden können sich eine Nutzung von Portalangeboten vorstellen. Insbesondere Direktkunden beziehungsweise kompetentere, selbstentscheidendere und vermögendere Kunden sind den elektronischen Kommunikationswegen gegenüber aufgeschlossener als Vertreterkunden.

Die Sicherheitsbedenken sind derzeit zwar eher gering. Trotzdem werden Internet und Mail für die Kommunikation mit dem Versicherer kritisch gesehen. Nur rund ein Drittel der Befragten findet, dass sich Internet und E-Mails gut für den Austausch mit dem Versicherer eignen. Etwa die Hälfte davon kann inzwischen nicht mehr auf Mails und das Internet verzichten. Noch etwas weniger Befragte (12 Prozent) erledigen sogar den Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten über das Internet.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie unter www.psychonomics.de/trade/productview/248.

Quelle: YouGovPsychonomics AG