TelefonierenErfolgreich Telefonate führen

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Was ist bei der Begrüßung am Telefon wichtig? Wie hört man dem Gesprächspartner aktiv zu und wie schafft man es, während des Gesprächs konzentriert zu bleiben?
erschienen: 24.06.2015
Schlagwörter: Gesprächsführung
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Telefonieren ist beziehungsfördernd, meist effektiver als die Kommunikation über E-Mail und kann Missverständnisse vermeiden. Vorausgesetzt, es werden bestimmte Regeln beachtet.

Wie bereitet man sich auf ein wichtiges Telefonat vor?

Wenn Sie selbst telefonieren: Planen Sie das Gespräch rechtzeitig und fixieren Sie dafür einen Termin im Kalender. Überlegen Sie sich im Vorfeld eine Strategie und notieren Sie wichtige Punkte. Formulieren Sie einen Einstiegssatz. Legen Sie alle nötigen Unterlagen bereit, schalten Sie Ihr CRM-System ein, um Notwendiges direkt zu notieren. Rufen Sie zu einer Zeit an, in der Sie sich wohlfühlen, konzentriert sind und gute Chancen haben, Ihren Ansprechpartner zu erreichen.

Erwarten Sie einen verabredeten Anruf, gilt nahezu dasselbe wie oben. Stellen Sie sich vorab gut auf den anderen ein, indem Sie sich in seine Lage versetzen. Was möchte er von Ihnen?

Was ist bei der Begrüßung des Gesprächspartners wichtig?

Im eingehenden Telefonat melden Sie sich grundsätzlich mit Firmenamen, eigenem Vor- und Nachnamen und Gruß. Erkennen Sie den Anrufer bereits an seiner Nummer und kennen Sie ihn gut, können Sie ihn direkt ansprechen, je nach Situation auch mit einem familiären „Hallo“ oder einem mundartlichen „Servus“. Es darf gern ein wenig persönlich sein, aber nie zu flapsig. Im Zweifel sind Sie mit „Guten Tag“ auf der sicheren Seite.

Im ausgehenden Telefonat unterscheiden Sie zwischen besser bekannten und weniger bekannten Gesprächspartnern: Bei unbekannten nennen Sie zunächst den Firmennamen, dann Ihren eigenen, bei bekannten machen Sie es umgekehrt.

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Wie hört man dem Gesprächspartner aktiv zu?

Am Telefon fehlt das visuelle Gegenüber, deshalb sind Zwischentöne so wichtig. Aktives Zuhören bedeutet, die Empfindungen des anderen wahrzunehmen, indem Sie ihn spiegeln, etwa in eigenen Worten wiederholen, was Sie verstanden haben. Fragen Sie danach, ob Sie alles richtig verstanden haben.

Durch Zuhör-Signale wie „mmh“ oder „ja“ (akustisches Nicken) zeigen Sie dem Anderen, dass Sie ganz Ohr sind. Machen Sie Pausen beim Sprechen, damit der Gesprächspartner einordnen kann, was Sie sagen. Achten Sie auf Änderungen im Tonfall des Gegenübers, auf Schweigen, Abbrechen des Redeflusses und sprechen Sie an, was Sie wahrnehmen. Zum Beispiel: „Sie klingen positiv überrascht.“

Welche Begriffe und Floskeln sollte man vermeiden und warum?

Besondere Reizwörter sind folgende:

  • „Aber“, „doch“ (da lauert ein Pferdefuß)
  • „Müssen“ (Sie machen das nicht freiwillig und gern)
  • „Gleich“ (das kann ewig dauern)
  • „Problem“ (immer negativ besetzt)

Auch alle Negationen, wie etwa „nicht“ oder „kein“ gehören dazu, denn das Gehirn versteht die Verneinung nicht. Auch mit rechtfertigenden oder abwehrenden Äußerungen kommen Sie schlecht an, beispielsweise: „Sie haben mich falsch verstanden.“ Oder: „Dafür bin ich nicht zuständig.“

Was hilft, um konzentriert zu telefonieren?

Schaffen Sie eine ruhige Umgebung, in der Sie nicht abgelenkt werden. Sagen Sie gegebenenfalls Kollegen Bescheid, dass Sie während einer bestimmten Zeit nicht gestört werden möchten. Trinken Sie ausreichend, das ist wichtig für Ihre Stimme. Legen Sie sich Notizen zurecht, um gut vorbereitet ins Gespräch zu gehen. Vermeiden Sie Nebentätigkeiten, wie etwa parallel am PC zu recherchieren oder zu schreiben. Notieren Sie Wichtiges während des Gesprächs. Ein Headset erleichtert die Konzentration, weil Sie damit die Hände frei haben.

Was ist beim Gesprächsabschluss zu beachten?

Bevor Sie ein Gespräch abschließen, haken Sie nach, ob alle Fragen des Gegenübers geklärt sind. Der eigentliche Gesprächsabschluss ist eine positive Zusammenfassung des Besprochenen im Schnelldurchlauf. Er enthält konkrete Vereinbarungen für das weitere Vorgehen und endet positiv mit Dank und persönlichen Wünschen. Hierbei beziehen Sie sich auf die Gesprächsinhalte, beispielsweise einen angekündigten Urlaub des Partners. Bieten Sie dem Gesprächspartner an, dass er Sie bei später auftauchenden Fragen gerne kontaktieren kann, etwa auf dem Handy.

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Über die Autorin
Claudia Fischer

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefontrainerinnen im deutschsprachigen Raum. Mit Ihrem Unternehmen setzt sie mittel- und langfristige Telefontrainingskonzepte für Service, Businesstelefonate, Telefonvertrieb beziehungsweise Telefonverkauf sowie Akquisition in Unternehmen um.

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