TelefonierenRichtiges Verhalten bei Kundenbeschwerden

Verärgerte Kunden am Telefon möchten eine schnelle Lösung ihres Problems. Sie können aber auch beleidigend werden. Was tun als Mitarbeiter im Kundenservice?
erschienen: 13.04.2015
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Wenn ein Kunde seinem Ärger schriftlich Luft macht, können Sie sich als Servicemitarbeiter in der Regel in Ruhe überlegen, was Sie darauf antworten und wie Sie Ihre Antwort formulieren. In schwierigen Fällen können Sie auch Kollegen oder Ihren Vorgesetzten um Hilfe bitten. Ein Telefonat hingegen ist ungleich schwieriger. Die Gründe:

Fehlender Sichtkontakt

Am Telefon können Sie die Mimik und Gestik des Kunden nicht sehen. Das macht es schwer, die erforderliche Empathie für ihn aufzubringen. Manche Kunden zeigen deshalb ihren Ärger früher, als wenn sie Ihnen direkt gegenüberstehen.

Störendes Umfeld

Andere telefonierende Kollegen können Sie ablenken, so dass Sie sich nicht voll und ganz auf das Telefonat mit dem unzufriedenen Kunden konzentrieren können.

Schnelle Reaktion

Im Falle eines Anrufs möchte der Kunde möglichst schnell eine Antwort beziehungsweise Abhilfe von Ihnen erhalten. Sie müssen das Problem zügig erkennen und eine Lösung parat haben oder den Kunden an den richtigen Ansprechpartner verbinden.

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Um diese erschwerten Bedingungen zu meistern, müssen Sie wissen, wie Sie mit verärgerten Kunden am Telefon umgehen. Dazu sind folgende Maßnahmen hilfreich:

Positiv denken

Bei reklamierenden, verärgerten Kunden fällt es schwer, nicht selbst negativ zu denken. Hektik und Stress machen sich breit, die leicht zu einer gereizten Reaktion führen können. Hier hilft es, positiv zu denken, denn dadurch entsteht eine positive Stimmung, die die Leistungsbereitschaft fördert.

Versuchen Sie positive Lösungsansätze zu finden – vor, während und nach dem Gespräch. Jeder negative Gedanke sollte im Keim erstickt werden, denn negative Gedanken ziehen unweigerlich weitere negative Gedanken nach sich. Sehen Sie Probleme als Herausforderung und freuen Sie sich darauf, dem verärgerten Kunden helfen zu können.

Aktiv zuhören

Hören Sie aktiv zu, was der verärgerte Kunde zu sagen hat. Sie sind das erste Ventil für seinen Ärger. Aktives Zuhören bedeutet, ihm seine ungeteilte Aufmerksamkeit zu schenken. Lassen Sie sich also nicht von anderen Dingen um Sie herum ablenken. Bereits in dieser Phase des Verstehens der Kundenbeschwerde geht es darum, den Wunsch des Kunden zu ergründen: Was ist passiert und was möchte der Kunde?

Verständnis und Anteilnahme zeigen

Empathie ist ein geeignetes Mittel, um den Ärger des Kunden zu verringern. Versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen. Denken Sie dabei an ähnliche Situationen, die Ihnen selbst einmal passiert sind. Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie mit einem Produkt unzufrieden sind? Wichtig ist es auch dem Kunden mitzuteilen, dass sie Verständnis für sein Problem haben.

Beispiel: Verständnis zeigen

„Das verstehe ich gut. Auch ich wäre an Ihrer Stelle nicht zufrieden. Wie können wir das wieder gut machen?“

Sich beim Kunden bedanken

Bedanken Sie sich bei dem verärgerten Kunden dafür, dass er Sie auf ein Problem aufmerksam gemacht hat. Dadurch fühlt er sich geschmeichelt und sein Ärger wird sich langsam auflösen.

Beispiel: Sich beim Kunden bedanken

„Gut, dass Sie anrufen und uns über dieses Problem informieren. So können wir Schlimmeres verhindern. Vielen Dank dafür!“

Während des Gesprächs lächeln

Am Telefon kann Ihr Gesprächspartner zwar nicht sehen, ob Sie lächeln, er kann es aber wahrnehmen. Wenn Sie während des Gesprächs lächeln, klingt Ihre Stimme freundlich und sympathisch. Dies bietet dem verärgerten Kunden nicht mehr so viel Angriffsfläche und kann dazu führen, ihn zu besänftigen.

Sach- und Gefühlsebene trennen

Ist der Kunde besonders verärgert, wird er womöglich unhöflich. So etwas sollten Sie nicht persönlich nehmen und die Sach- von der Gefühlsebene trennen. Es geht darum, dass der Kunde nicht mit Ihnen persönlich unzufrieden ist, sondern mit einem Produkt oder einer Dienstleistung Ihres Unternehmens. Machen Sie sich das immer wieder klar, auch während des Telefonats.

Sollte der Kunde jedoch ausfällig und beleidigend werden, ziehen Sie gegebenenfalls Ihren Vorgesetzten hinzu. Erklären Sie dem Kunden, dass Sie in diesem Fall Unterstützung einholen und warum Sie dies tun. Sollte er sich danach immer noch nicht beruhigen und sie weiterhin persönlich beschimpfen, beenden Sie das Gespräch und bitten Sie ihn, zu einem späteren Zeitpunkt wieder anzurufen.

Negatives positiv formulieren

Was zunächst negativ erscheint, kann auch so formuliert werden, dass es positiv ist. Damit verbieten sich Formulierungen wie zum Beispiel: „Tut mir leid, dafür bin ich nicht zuständig.“

Beispiel: Negatives positiv formulieren

„Da kann Ihnen Herr XY weiterhelfen. Einen Augenblick bitte, ich verbinde Sie weiter.“

Absagen und Lösung anbieten

Kunden hören es nicht gerne, wenn Ihrem Wunsch am Telefon eine Absage erteilt wird. Doch nicht jeder Wunsch lässt sich erfüllen beziehungsweise es ist nicht immer möglich, eine für den Kunden optimale Lösung zu finden. In diesem Fall ist es hilfreich, die Absage mit einer Frage zu verbinden, die ihm einen alternativen Lösungsvorschlag anbietet.

Beispiel: Absage mit Lösungsoption

„Wir können Ihnen leider keinen Ersatz besorgen, da diese Produktserie nicht mehr produziert wird. Ich kann Ihnen aber gerne unsere neuen Modelle vorstellen. Welches davon gefällt Ihnen?“

Fragen geben dem Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden. Fragen Sie mehr, als dass Sie behaupten, denn der Kunde möchte auch seine Meinung äußern. Achten Sie aber darauf, die Fragen höflich und freundlich zu formulieren.

Alternative Ansprechpartner finden

Verärgerte Kunden erwarten zügig Hilfe, doch auch Servicemitarbeiter können nicht alles wissen. Zeigen Sie in einem solchen Fall, dass Sie sich um Hilfe bemühen. Verbinden Sie den Kunden weiter, aber versuchen Sie dabei gleich den richtigen Ansprechpartner zu finden, der dem Kunden weiterhelfen kann.

Beantworten Sie das Anliegen des Kunden nur, wenn Sie sich auch sicher sind, es auch tatsächlich beantworten zu können. Halbwissen als Antwort ist keine Lösung, sondern kann das Problem noch verschlimmern. Haben Sie den Mut, eine Frage des Kunden auch einmal unbeantwortet zu lassen. Um Zeit zu gewinnen, können Sie auch erst einmal Gegenfragen stellen. Damit zeigen Sie Interesse und gehen auf das Problem des Kunden ein.

Sollte es sich nicht um ein dringendes Problem handeln, dessen Lösung keinen Aufschub erlaubt, können Sie mit dem Kunden vereinbaren, ihn zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen, sobald Sie eine Lösung für das Problem gefunden haben.

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Über den Autor
David Wolf

David Wolf ist Redakteur bei business-wissen.de. Er betreut die externen Autoren, verantwortet die Themenplanung, erstellt den wöchentlichen Newsletter und managt den Auftritt von business-wissen.de in den sozialen Medien.

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